基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

馮芬玲，周廣富，李華鋒

(1. 中南大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410075；2. 北京鐵路局 客運(yùn)處，北京 100860)

基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

馮芬玲1，周廣富1，李華鋒2

(1. 中南大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410075；2. 北京鐵路局 客運(yùn)處，北京 100860)

在概述鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)方法構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將 SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法和粗糙集理論相結(jié)合，避免了指標(biāo)權(quán)重的主觀性和模糊性，通過(guò)顧客調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL 評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，并通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證該評(píng)價(jià)方法的可行性和有效性。

鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；粗糙集；評(píng)價(jià)；SERVQUAL

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，鐵路、公路、水運(yùn)、民航、管道等現(xiàn)代運(yùn)輸方式蓬勃發(fā)展，在這種形勢(shì)下，各種運(yùn)輸方式為爭(zhēng)奪貨運(yùn)市場(chǎng)，都將提高服務(wù)質(zhì)量放在了前所未有的重要位置，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了大量研究。湯銀英等[1]分析鐵路“門(mén)到門(mén)”全程物流服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)特性，借鑒 LSQ 模型的物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，從服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果 2 個(gè)方面，建立以時(shí)間性、貨物完好、收費(fèi)服務(wù)、訂單受理、信息服務(wù)、投訴處理、貨物接取、貨物送達(dá)、其他物流服務(wù)為一級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。馮芬玲等[2-3]運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量 (Service Quality，SERVQUAL) 及模糊層次分析(Analytic Hierarchy Process-Fuzzy，AHP-Fussy) 方法對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分別運(yùn)用實(shí)例驗(yàn)證評(píng)價(jià)方法的可行性。馬曉晨等[4]從車(chē)站人員服務(wù)、技術(shù)設(shè)備和站內(nèi)環(huán)境等角度出發(fā)，建立鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量水平的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析方法建模，通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證方法的可靠性和可操作性。程一達(dá)等[5]在進(jìn)行貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研及需求分析的基礎(chǔ)上，參考借鑒公路運(yùn)輸提供服務(wù)的方式及內(nèi)容，研究改進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的方法及措施。王宴平[6]在闡述鐵路貨物服務(wù)存在主要問(wèn)題的基礎(chǔ)上，構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，并且提出貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。楊凱等[7]在分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量若干因素的基礎(chǔ)上，建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)體系并且量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，粗糙集理論的提出為解決模糊性和主觀性帶來(lái)了新的方法，粗糙集屬性

重要度原理能夠深入挖掘各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，確定指標(biāo)的權(quán)重同時(shí)無(wú)需任何先驗(yàn)信息。構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于粗糙集理論運(yùn)用 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量和定性的綜合評(píng)價(jià)，以提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

1 構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)主要用于描繪服務(wù)體系，尋找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)。該技術(shù)從顧客的角度看待服務(wù)過(guò)程，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述，將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過(guò)程簡(jiǎn)單化、具體化。對(duì)于鐵路企業(yè)而言，建立貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖，有利于不同環(huán)節(jié)的人員立足客戶角度分析問(wèn)題，全面深入準(zhǔn)確地了解工作流程，將自身的工作與其他環(huán)節(jié)工作聯(lián)系起來(lái)，有利于明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的職責(zé)和協(xié)調(diào)性，從而找出影響貨主服務(wù)體驗(yàn)的指標(biāo)。基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本特征，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所需遵循的系統(tǒng)性、一致性、針對(duì)性、獨(dú)立性、穩(wěn)定可比性及可操作性原則，結(jié)合我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過(guò)鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)全過(guò)程，構(gòu)建包含安全性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、便捷性、舒適性 5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，10 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖如圖 1 所示。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系如圖 2 所示。

圖 1 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖

2 基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

粗糙集理論是一種處理模糊和不確定性知識(shí)的工具，它無(wú)需提供問(wèn)題所需處理的數(shù)據(jù)集合外的任何先驗(yàn)信息，在保持分類(lèi)能力不變的前提下，通過(guò)計(jì)算各指標(biāo)的重要度，得出指標(biāo)分類(lèi)規(guī)則。基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，因而所選的樣本數(shù)據(jù)要有代表性和普遍性。

（1）數(shù)據(jù)收集及整理。根據(jù)建立的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)符合 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式搜集指標(biāo)服務(wù)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量數(shù)據(jù)，各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的數(shù)值為 1～10，由小到大表示從差到好，通過(guò)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到服務(wù)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的初始數(shù)據(jù)。

（2）確定指標(biāo)權(quán)重。采用粗糙集[8]方法確定鐵

路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中各指標(biāo)的重要度，并將指標(biāo)重要度歸一化作為 SERVQUAL 評(píng)價(jià)中的指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算方法如下。

圖 2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

①以鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量為樣本，建立相應(yīng)的知識(shí)表達(dá)系統(tǒng)

式中：U 為評(píng)價(jià)對(duì)象非空有限集合，即論域； A 為指標(biāo)集，A = (C∪D)，其中 C 為二級(jí)指標(biāo)集，D 為一級(jí)指標(biāo)集；V 為各指標(biāo)的值域；f 為信息函數(shù)，用來(lái)計(jì)算 U 中每一個(gè)樣本的值，即 ?a∈A，x∈U，f (x，a)∈V。

②計(jì)算各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)內(nèi)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的重要度，可以表示為

式中：Impij為一級(jí)指標(biāo)內(nèi)指標(biāo) pij的重要度； |U| 為集合 U 的元素個(gè)數(shù)；pospij( pi) 為 pi的 pij正域，即屬于以 pij對(duì) U 進(jìn)行分類(lèi)的集合，同時(shí)又屬于以 pi對(duì) U 進(jìn)行分類(lèi)的集合的元素。

將指標(biāo)重要度歸一化，得到二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重

式中：Wpij為二級(jí)指標(biāo)權(quán)重；km為第 m 個(gè)一級(jí)指標(biāo)所包含的二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)。

③一級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算需要先計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)在所有指標(biāo)中的重要度。建立對(duì)應(yīng)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系確定路線，共有 18 條線路，依據(jù)遍歷各節(jié)點(diǎn)的原則，計(jì)算圖中每條線路中指標(biāo)重要度，計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定線路如圖 3 所示。

圖 3 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定線路

首先，各二級(jí)指標(biāo)在線路中的重要度可表示為

其次，各二級(jí)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要度可表示為

最后，計(jì)算一級(jí)指標(biāo)重要度為

歸一化得到各一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為

（3）確定評(píng)價(jià)結(jié)果。記二級(jí)指標(biāo) pij對(duì)應(yīng)的感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量得分樣本值分別為 aij1，aij2，…，aijn和 bij1，bij2，…，bijn。二級(jí)指標(biāo) pij的感知服務(wù)質(zhì)量得分和期望服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算公式分別為

式中：Pij為二級(jí)指標(biāo) pij的感知服務(wù)質(zhì)量得分；n 為樣本數(shù)。

式中：Eij為二級(jí)指標(biāo) pij的期望服務(wù)質(zhì)量得分；n 為

樣本數(shù)。

第 i 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分計(jì)算公式為

式中：Fi為第 i 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分；ki第 i 個(gè)一級(jí)指標(biāo)下二級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

（4）鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分計(jì)算公式為

3 實(shí)例分析

（1）數(shù)據(jù)收集。對(duì)某鐵路局 12 個(gè)貨運(yùn)站 300位貨主進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有效問(wèn)卷 287 份，有效率達(dá)95.67%。

（2）權(quán)重確定。為確定指標(biāo)的權(quán)重，以某鐵路局管內(nèi) 12 個(gè)貨運(yùn)站的感知服務(wù)質(zhì)量為樣本，論域?yàn)閁 = (u1，u2，u3，…，u12)，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，大于等于 8 的用 1 表示，大于等于 7 小于 8 的用 2 表示，小于 7 的用 3 表示，建立知識(shí)表達(dá)系統(tǒng)。鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量知識(shí)表達(dá)系統(tǒng)如表 1 所示。

根據(jù)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法，計(jì)算鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重如表 2 所示。

（3）評(píng)價(jià)結(jié)果的確定。通過(guò)對(duì) 300 位貨主的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行處理分析，得到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)值如表 3 所示。

經(jīng)計(jì)算，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最終得分為 SQ = 1.14分，說(shuō)明顧客期望的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間存在 1.14 分的差距。通過(guò)表3 可以看出，顧客的期望與感知存在較大差距的有鐵路貨運(yùn)站治安、發(fā)生貨損或丟失時(shí)賠償及時(shí)、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地、投訴受理渠道完善、車(chē)站工作人員服務(wù)態(tài)度 5 項(xiàng)，因而應(yīng)著重提升上述指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能減少顧客感知值與顧客期望值之間的差距。此外，貨物完整安全送達(dá)，貨物運(yùn)輸手續(xù)辦理及時(shí)，貨物運(yùn)輸、提取時(shí)辦理手續(xù)方便快捷指標(biāo)的期望值與感知值也存在一定的差距，還需要多加注意，以便從整體上全面提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客期望。

表 1 鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量知識(shí)表達(dá)系統(tǒng)

表 2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重表

表 3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)值

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，鐵路改革的不斷推進(jìn)，我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，但與客戶的期望及鐵路貨運(yùn)發(fā)展目標(biāo)還存在一定的差距。基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，盡可能地避免了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重確定的主觀性，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為鐵路貨運(yùn)部門(mén)評(píng)價(jià)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)，該模型仍然需要根據(jù)各鐵路局實(shí)際情況加以完善。

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[8] 張文修，吳偉志，梁吉業(yè)，等. 粗糙集理論與方法[M].北京：科學(xué)出版社，2001.

（責(zé)任編輯 王 靜）

Research on Service Quality Evaluation of Railway Freight Transportation Based on Rough Set

FENG Fen-ling1, ZHOU Guang-fu1, LI Hua-feng2
(1. Transportation Engineering School, Central South University, Changsha 410075, Hunan, China; 2. Passenger Transport Section, Beijing Railway Administration, Beijing 100860, China)

Based on summarizing the related achievement of service quality evaluation of railway freight transportation, this paper constructs two level evaluation index system by applying service blueprint technology and combining SERVQUAL evaluation method with rough set theory, and avoids subjectivity and fuzziness of index weight. Through customer investigation data, the paper carries out SERVQUAL evaluation of railway freight transport service to increase the accuracy of evaluation, and uses examples to verify the feasibility and effectiveness of the evaluation method.

Railway Freight Transport; Service Quality; Rough Set; Evaluation; SERVQUAL

1004-2024(2016)09-0019-05

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.05

2016-08-12

馮芬玲(1973—) ，女，河北邯鄲人，博士。周廣富(1990—)，男，山東臨沂人，碩士研究生，研究方向?yàn)榻煌ㄟ\(yùn)輸企業(yè)管理。李華鋒(1974—)，男，河北保定人，大學(xué)本科。

中國(guó)鐵路總公司科技研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃課題(2015F024)