請“消費者指出”是大好事

■文/林　鳴

請“消費者指出”是大好事

■文/林鳴

每當發生重大突發質量事件，領導和專家就忙成一團。他們一會兒“指出”，一會“建議”，既體現出權威性，又可起到安撫民心的作用。然而有時因為打官腔或語焉不詳，很可能招致網民的嘲笑和指責。這個時候我就想，媒體和官方為什么不能騰出一點時間，讓現場的消費者口吐真言，也實實在在地“指出”幾句呢？可能是“指出”這個詞兒過于莊重了吧？不過你不讓他們“指出”也沒關系，很快網上就會充斥各種聲音，其中不乏謠言亂竄。要知道，消費者身處消費前沿，既有親身體驗，又有第一手資料，甚至本人就是受害人。因而他們的經歷和觀點最能說明問題。請他們出面“指出”，即能幫助有關部門迅速查明真相，消除誤會，更能堵死傳謠者的路。除了處置突發事件，我發現平時“有關部門”和商家很少和普通人面對面溝通。比如以茶話會的形式拉家常，聽聽他們的意見。大概是因為“忙”，更可能是因為“怕”——怕人家說出什么不好聽的話來。但是應該明白一個道理：讓人發表看法，不僅天塌不下來，還能起到“補天”的效果。

聰明的商家，總會想方設法讓別人暢所欲言。近期一家外資大型商場老總邀請上百位會員對話。為了打破沉寂，開場時這位老外和大家一起分享自己的故事。5年前第一次來到這座南方城市，這個地方讓他感到親切自然，就如同自己的故鄉瑞士。也就在那時，他萌發了籌建商場的想法。結果商場真的開業啦。

外方總經理的這番話，讓原本有些拘謹的氛圍變得活躍。客人們大方地講起自己的故事。第一位開口是只有8歲的小顧客，孩子用自己的方式和大家分享：“我覺得這里有很多好吃的，好玩的，我喜歡來這里。最重要的是，我還知道這里賣的東西都很環保。”一位員工也加入進來，他希望商場里能播放平板包裝的那部片子，因為它給了他工作的靈感。23歲的女孩董娜興奮地說：“我覺得一個人的生活可以很平凡，但不能每一天都很平凡，也需要一些浪漫，就比如和閨蜜一起看場電影，有一次說走就走的旅行。而對我來說自己布置房間，就是我一直以來的夢想。在這家商場里，我選擇各種各樣的家具和小玩意兒，一點點地拼湊出自己想要的房間。這樣的經歷，對于我而言是特別的，別人不一定會經歷的。”

最后，與會消費者啟動了“批評模式”。漸漸地話兒不那么入耳了。但商家對此早有準備。他們向消費者分發了購物體驗反饋表，鼓勵會員們任性地提意見，將家居靈感、服務、員工態度與專業技能、產品系列等反饋內容填寫在表上。在填寫表格的同時，商場工作人員坐在每個討論組里，與消費者面對面交談，搜集他們的意見和建議。比如增加熱飲、提供免費wifi、發展電商、多舉辦親子活動、讓消費者參與家居設計等等。會后外籍老總驚呼道：這幾乎是一個設計方案的“成品”。

講了多少年“維護消費尊嚴”，效果卻不怎么理想。只有讓消費者敞開胸襟、大膽說話，才能使他們的尊嚴得到體現，他們才能敢于消費，善于消費，最終達到擴大內需、推動經濟社會長遠發展的目的。媒體曾針對消費者維權意識作過一項調查，結果顯示，在當消費者合法權益受到侵害時“會選擇何種方式維權”的問題上，有63.817%的受調者選擇“默默忍受”，而近七成消費者認為維權成本太高。在一個法治社會里，居然超過六成的消費者在被侵害時選擇一聲不吭，你覺得是正常的嗎？這種情況下，消費尊嚴從何談起？因此，無論是危機公關，還是選擇和消費者做朋友，都要讓大家暢所欲言，媒體要主動給他們篇幅、給他們話筒，這樣更有利于接近事實真相，哪怕措辭激烈點兒又有什么？請相信，普通消費者和領導、專家同樣認真而莊重，會對自己說出的每句話負責任。