淺析客戶體驗中的異議處理

付菊紅（山東公路技師學院，山東 濟南 26777）

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淺析客戶體驗中的異議處理

付菊紅
（山東公路技師學院，山東 濟南 26777）

在處理客戶投訴時，善于用“速戰速決”的方式解決問題，是非常關鍵，即把應做的事情集中起來，迅速完成，在這一環節，我們必須采取跟平時相比截然不同的方式，因為我們是在處理突發問題，所以這時候絕對不能計較花多少成本、費多少工夫。

客戶處理；異議；速戰速決

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.08.094

CLC NO.: U461Document Code: BArticle ID: 1671-7988(2016)08-272-02

引言

汽車廠家及經銷商售后服務的目的是令客戶有好的體驗，這句話不僅用在乘用車上，而且更適用在商用車上，隨著人們的整體素質的提高，商用車用戶對服務及舒適性的要求也在不斷提高，他們也在感受服務帶給他們的體驗。但是主機廠及經銷商必須面對現實，就是無論日常的服務做得如何細致周到，都不可能百分之百地避免客戶投訴。那么，客戶心目中，服務好的經銷商與服務不好的經銷商的區別在哪里？個人認為差別就在于客戶投訴的處理方式。平時我們要努力做好以避免處理投訴的發生很重要，而在投訴發生后，如何妥善地處理問題也同樣重要。客戶投訴時，用“速戰速決”的方式解決問題，指的是在出現客戶投訴后，一定要把所有環節都“最快的速度”調動起來思考與處理，也就是內容密度大、反應速度快，通常要花七天才能完成的事，必須在一天內完成，而且，還要追加大量比平時更優質的服務，否則“速戰速決”就變成了“訴戰訴決”。

1、案例證實

一位客戶打電話過來投訴：說他早在兩個星期前訂了一套座椅套并且付了款，昨天過來保養時，想一并安裝，誰知道經銷商并沒有及時訂貨，也沒有現貨在店內，今天打電話過來，問到貨沒有？接電話的店員是一位剛入職的新員工，她不知道如何應對和處理，于是放下電話查了預售訂貨記錄，結果讓客戶在電話前等了足足5分鐘，然后再慌忙讓另一位員工接聽電話，這時，客戶的憤怒早已升級，電話里那一頭，已經嗓門加大，各種不好聽的詞句都來了，接聽電話的員工只好不停地賠禮道歉。這位員工掛了電話后，在場的員工們開始討論怎么會發生這種事，接下來應該怎么辦。由于店長當天請假不在店內，并沒有人能立刻拍板作出任何決策或反應，只是員工之間在不停在議論。他們還在議論的時候，恰好公司總部的領導到店巡查工作，聽了店里的員工匯報了剛才的情況，他是這么說的：“大家聽好了，今天發生的這件事，對公司而言，本身是絕對不允許的，但既然發生了，我們只能竭盡全力贏回客戶的信任。現在我們就處在能不能贏回客戶信任的轉折點上，必須馬上處理好。

于是，總部領導當場指派一名員工負責追查問題的原因，并要求另一位員工把客戶所訂購的座椅套從供應商那里馬上取回來，同時，領導自己也開始調整起自己的當天的行程安排。在此之后，該店在令人驚異的速度下，快速開展了解決行動，這位領導親自帶著領著座椅套來到客戶所在的住宅小區，在客戶投訴的當天晚上上門賠禮道歉，并讓一名技師在客戶所住的小區停車場為客戶安裝好新的座椅套。在領導親自送貨前，門店的員工已給客戶打過了電話，說當天晚上一定把座椅套送到并能安裝好，可是客戶萬萬沒想到公司的領導會親自送貨上門并由專人在家門前可以順利安裝好，客戶在打開門的那一刻，吃驚的程度超過了滿意的程度，就這樣，因為迅速方式處理，客戶的怒火也終于消失了。

事后，公司查明了出錯原因。原來，在接到客戶的預售訂單后，員工在錄入資料時出錯，沒有把客戶所訂的座椅套錄進電腦，就是由于接單員工的疏忽，當時根本就沒有幫客戶第一時間下單，客戶還一直以為已訂貨成功，只等安裝，難怪客戶非常生氣和不滿。

2、異議處理技能

通過以上的案例我們可以看出，在處理客戶投訴時，善于用“速戰速決”的方式解決問題，是非常關鍵，即把應做的事情集中起來，迅速完成，在這一環節，我們必須采取跟平時相比截然不同的方式，因為我們是在處理突發問題，所以這時候絕對不能計較花多少成本、費多少工夫。

而且，當時處理完還不算真正的已完成，我們一定不要忘記對發生的問題，到底該如何一步步改善的進行追蹤記錄，讓這樣的案例成為自家門店的“反面教材”，可以經常用來指引與培訓員工，如何避免、如何及時快速應對。

3、客戶投訴處理要點

3.1讓客戶盡情抱怨；聽客戶把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔，有時客戶需要的只是一雙傾聽的耳朵，盡情地發泄他們的不滿意。

3.2對已發生的問題敢于承擔責任，不要推卸責任、不要辯解、不要找借口；無論是人手不夠，還是員工出的差錯，還是設備出了問題，在客戶看來都不是理由。

3.3以最快最簡便的方法解決問題；如果實在沒有辦法，那就問客戶能不能讓你在24小時或者48小時后再回復他們，到時會給他們一個滿意、合理的答復，因為過了一些時間后，這時的客戶已經消氣，比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

3.4能忍則忍；盡管我們需要把客戶當作永遠是對，但有時候失誤的確是因為客戶方面造成的，我們此時要打贏“嘴仗”易如反掌，但這樣的成本是很高的，就是贏了也意味會輸掉，可能因此而失去一位客戶。

3.5為投訴構建暢通的渠道；開設總經理或指定負責人熱線，或者有專門的客服專員熱線，由客服專員負責回復和跟進客戶的抱怨和投訴，把這種舉措當成是在吃預防藥，有一句話比喻得很好：“今天喝一二兩苦口的投訴藥，意味著明天你就能省去一二斤重的紛爭苦惱。

4、最后做為管理者

如果你還想繼續賺這些客戶的錢，你最好還是要管好自己的嘴巴，因為假設你在一場的糾紛之仗中贏了，實際上你與客戶間雙方都是輸了。除了我們看到的是表面上得到的利益，其實更多的是在為你的員工樹立一個值得學習的榜樣，不要忘記，管理者的職責之一，就是提供正確處理事務的范例，如果你不能以正確的態度去面對你的客戶和員工，自然也沒有資格去要求別人了。

Analyses The Objection Handling Customer Experience

Fu Juhong
(Shandong highway technician institute,Shandong jinan 26777)

In handling customer complaints,is good at using the "quick fix" to resolve the problem,is very important,that is put together,what should be done quickly,in this condition,we must take very different compared to the usual way,because we are in dealing with emergency,so this time you must not care about how much cost,how much hard.

customer; handling o;bjections of a quick victory

U461

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1671-7988（2016）08-272-02

付菊紅，就職于山東公路技師學院。