三星被指區(qū)別對待中國市場

千尋

原本打算靠著Note7和蘋果iPhone7系列一爭高下的三星，卻不幸把智能手機(jī)造成了“智能手雷”。然而，三星在宣布召回問題手機(jī)這件事上，中國大陸市場卻被“區(qū)別對待”。此次三星被指區(qū)別對待中國消費(fèi)者，不僅為三星帶來巨大的品牌損失，且為其在中國市場復(fù)蘇之路蒙上重重陰影。

疑問召回為何姍姍來遲

三星Note7手機(jī)發(fā)熱燃燒，甚至發(fā)生爆炸，三星第一時(shí)間在全球十個國家和地區(qū)召回，但卻不包括中國內(nèi)地，理由是電池批次不一樣，引發(fā)了中國消費(fèi)者的不滿。

江曼是在手機(jī)業(yè)界打拼了11年的資深手機(jī)售后服務(wù)管理專家，他認(rèn)為從聲明本身來看，這樣的說法是可信合理的，因?yàn)椴煌瑓^(qū)域選擇不同工廠進(jìn)行產(chǎn)品組裝是正常和符合行業(yè)特點(diǎn)的。只不過這樣簡單粗暴的聲明無法打消國內(nèi)公眾的疑問，從而讓公眾產(chǎn)生被區(qū)別對待的心理，甚至被解讀為三星用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”歧視中國市場。

在事發(fā)后的9月14日，中國質(zhì)檢總局網(wǎng)站公告稱，質(zhì)檢總局已與三星公司進(jìn)行會談。隨后，三星表示召回中國內(nèi)地受影響的Note7手機(jī)，但僅僅是2016年7月20日至8月5日期間制造的部分手機(jī)，數(shù)量為1858臺。

然而，就在三星承諾中國內(nèi)地用戶不會受到影響之后不久，中國內(nèi)地相繼發(fā)生了Note7爆炸的案例。一夜之間三星“電池爆炸門”事故在中國迅速發(fā)酵。對于讓中國用戶不滿的召回問題，雖然三星極力否認(rèn)有地域歧視，并認(rèn)為國行版Note7不存在安全問題，可以放心使用，但是依然有不少網(wǎng)友認(rèn)為，三星在召回問題上對中國內(nèi)地用戶區(qū)別對待。

最終，國行Note7的召回姍姍來遲。一直到10月11日，三星才宣布召回在中國內(nèi)地銷售的全部Note7手機(jī)，共計(jì)190984臺。而三星的召回早在9月2日就開始了，當(dāng)時(shí)三星宣布召回全球范圍內(nèi)的三星Note7手機(jī)，共計(jì)250萬臺，但是中國內(nèi)地除外。在此后，各地紛紛對Note7發(fā)布限飛、禁航令，同時(shí)國行版Note7也發(fā)生了幾起電池事故。

值得注意的是，在召回細(xì)節(jié)上，國行Note7的召回也與其他市場存在不同。有網(wǎng)友指出，三星可能存在不同市場不同標(biāo)準(zhǔn)的問題。比如，在美國，換購其他三星手機(jī)，能得到價(jià)值相當(dāng)于673元人民幣的代金券，這要高于對中國內(nèi)地用戶的補(bǔ)貼。

中國消費(fèi)者協(xié)會就對三星的召回事件表示，在召回工作中，應(yīng)當(dāng)公平對待消費(fèi)者，避免厚此薄彼。對此，三星（中國）通過公關(guān)公司回應(yīng)稱，他們參考并對比國外幾個主要市場的召回細(xì)則之后，發(fā)現(xiàn)在中國內(nèi)地的召回補(bǔ)償要更優(yōu)惠一些，并不存在區(qū)別對待用戶的問題。

比如，在退款補(bǔ)償上，中國內(nèi)地用戶得到的是200元補(bǔ)貼，這要多于美國（25美元，約合168元人民幣）、韓國（3萬韓元移動優(yōu)惠券，約合178元人民幣）的補(bǔ)貼。同時(shí)，退換條件上，中國內(nèi)地的也要更寬泛一些，僅需購買憑證即可，而有些地區(qū)則需要發(fā)票齊全。

廣東省消委會法律專家顧問、廣東金輪律師事務(wù)所高級合伙人朱少波指出，既然三星Note7手機(jī)在廣泛地區(qū)存在嚴(yán)重危險(xiǎn)性，而三星公司的區(qū)別對待，明顯損害了三星手機(jī)的中國消費(fèi)者的合法權(quán)益，違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十九條的規(guī)定，是不負(fù)責(zé)任的。

韓媒抹黑中國廠商與消費(fèi)者

韓媒冷處理的同時(shí)，也有部分韓媒將爆炸推到中國頭上。在Note7爆炸問題剛開始時(shí)，韓國《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》就將責(zé)任指向了中國制造的電池，“約30%的電池并非由三星，而是中國企業(yè)所生產(chǎn)”。韓國《中央日報(bào)》也指出，韓版Note7手機(jī)發(fā)生爆炸，也許跟中國制的電池有關(guān)系。

《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《中央日報(bào)》提到的中國制電池，是指三星的中國電池供應(yīng)商ATL（寧德新能源科技有限公司），但是后來三星也發(fā)表聲明，指這次出事的電池是三星旗下的三星SDI制造，跟中國ATL無關(guān)。

另外，針對中國消費(fèi)市場接連發(fā)生的國行版Note7手機(jī)爆燃事件，一些不負(fù)責(zé)任的韓國媒體認(rèn)為這是中國消費(fèi)者“自導(dǎo)自演的惡作劇”。 韓國《朝鮮日報(bào)》在一篇報(bào)道中稱，中國消費(fèi)者用微波爐加熱手機(jī)致爆炸，暗示消費(fèi)者炒作為賺取賠償金。報(bào)道還稱，三星正在討論對虛假主張爆炸的2名中國消費(fèi)者進(jìn)行刑事起訴。

就在韓國媒體大肆渲染中國消費(fèi)者“不良”行為時(shí)，爆燃手機(jī)當(dāng)事人再次站出來發(fā)聲，表示爆燃手機(jī)仍在自己手中，三星電子不可能如韓媒所說已將爆燃手機(jī)收回并做檢測調(diào)查。

獨(dú)立分析師本尼迪克特曾預(yù)估，2013年三星花費(fèi)將近130億美元進(jìn)行廣告和營銷活動，比蘋果、谷歌等企業(yè)都來得更多，營銷甚至被視為"三星模式"成功的關(guān)鍵。從韓媒跟財(cái)閥錯綜復(fù)雜的關(guān)系，不難看出為什么韓媒對于三星的報(bào)道總是這么謹(jǐn)慎，因?yàn)轫n國的媒體和財(cái)閥擁有共同的“利益”。

韓國成均館大學(xué)東亞學(xué)術(shù)院博士生葛小揮指出，“保守、右派的媒體，他們會認(rèn)為如果三星受損，韓國經(jīng)濟(jì)也將跟著整體受損。因而保守媒體會傾向于贊成、支持三星的立場和政策，而不是批評和反對。”

Note7事件引發(fā)信任危機(jī)

愈演愈烈的“爆炸門”事件對三星電子來說雖不足以致命，但肯定大傷元?dú)狻４饲叭沁€公開表示，多個國家都有報(bào)告過三星Note7“自燃事件”，但是可能有一些報(bào)告的真實(shí)性有待考量。三星稱，在26起上報(bào)案件中，12起沒有檢查出手機(jī)的任何問題，7起案件沒能獲取用戶聯(lián)系方式，還有7起消費(fèi)者撤回了事故報(bào)告。

不過三星此說法并未得到國內(nèi)用戶認(rèn)同。騰訊旗下數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)企鵝智酷近日收集了近2萬名智能手機(jī)用戶的反饋，對三星Note7事件引發(fā)的信任危機(jī)做了調(diào)查。有超過70%的用戶表示不會再買三星手機(jī)，非三星手機(jī)用戶的比例則達(dá)到87.4%。有超半數(shù)的手機(jī)用戶對三星的態(tài)度在變壞。

據(jù)某渠道商透露，因?yàn)镹ote7事件，三星的所有產(chǎn)品系列銷量都不是很好。金迪也表示，IDC通過和需求端了解到，不僅僅是三星的手機(jī)系列，平板系列也因此收到了牽連，涉及面越來越廣。

企鵝智庫報(bào)告表示，三星Note7從明星機(jī)型淪為問題產(chǎn)品，除了電池自身的問題，三星在事發(fā)后未能預(yù)估到事故是大批量事件、電池事故危害如此嚴(yán)重，以至未能及時(shí)告知公眾和暫停產(chǎn)品銷售，最終導(dǎo)致事件持續(xù)放大，對品牌產(chǎn)生巨大傷害。

產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌表示，這個事件肯定會影響到三星手機(jī)在中國的銷售，三星應(yīng)該坦誠地跟消費(fèi)者和用戶溝通，降低這種負(fù)面影響才是現(xiàn)在最應(yīng)該做的，而不是一味地發(fā)表聲明爆炸手機(jī)存在外力原因。洪仕斌認(rèn)為，目前各方表態(tài)矛盾，這樣水會越攪越渾，消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任度也會越來越差。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬表示，三星現(xiàn)在的做法最終傷害的還是三星品牌，只要一天在中國不全面召回，隨著手機(jī)爆炸事故增多，三星品牌受到的損害越來越大，而且使得中國消費(fèi)者越來越反感和抵觸三星手機(jī)。在未來很長一段時(shí)間，三星手機(jī)的口碑、溢價(jià)能力、美譽(yù)度都會受到非常大的打擊。

國產(chǎn)手機(jī)集體圍獵，三星復(fù)蘇之路難續(xù)

不得不承認(rèn)，Note7已經(jīng)成為三星電子的一個沉重負(fù)擔(dān)。10月13日，三星調(diào)低了三季度盈利預(yù)期。分析師預(yù)計(jì)，Note7事件很可能會導(dǎo)致三星承擔(dān)至少40億美元的召回費(fèi)用和銷售額損失，這足以抵消移動部門整個季度的利潤。

但相較于經(jīng)濟(jì)損失，從長遠(yuǎn)來看，三星還要為受損的名譽(yù)埋單。三星需要拿出誠意挽回客戶，尤其是中國客戶。據(jù)封面新聞報(bào)道，中國手機(jī)聯(lián)盟秘書長王艷輝說，對國產(chǎn)手機(jī)廠商來說，三星Note7事件一定是個機(jī)會。雖然三星在中國市場份額已經(jīng)被國產(chǎn)手機(jī)搶走了，但還有6%-7%的份額，此事件只會繼續(xù)被蠶食。

除了蘋果受益之外，更多受影響的中低端用戶群體和部分高端用戶，則會轉(zhuǎn)入國產(chǎn)手機(jī)廠商陣營。“華為、OPPO的中高端機(jī)型，都會因此受益。中低端，小米也會從中分一杯羹。” 王艷輝表示。

事實(shí)上，國產(chǎn)手機(jī)也沒有打算放棄此等良機(jī)。據(jù)了解，短短半個月，就有10場手機(jī)發(fā)布會舉行。頗有對三星空下的市場份額進(jìn)行瓜分之勢。華為無疑最具野心。之前華為消費(fèi)電子業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人余承東表示，華為的目標(biāo)是在五年內(nèi)超過三星電子和蘋果公司，成為市場份額超過25%的全球第一大智能手機(jī)生產(chǎn)商。

華為明顯加快了手機(jī)沖量的速度。近日，華為正式發(fā)布旗下nova系列手機(jī)，售價(jià)2099元起。該機(jī)主打年輕潮流群體，華為手機(jī)產(chǎn)品線總裁何剛期望nova的全球銷量超千萬臺。據(jù)悉，華為沖擊高端市場的Mate9也最快下個月發(fā)布。

與此同時(shí)，TCL通訊的兩款商務(wù)手機(jī)TCL950與TCL580在京亮相，360則繼續(xù)深耕千元機(jī)市場，推出899元的360N4A，主打長續(xù)航和快充。這是他們從今年3月整合產(chǎn)品線以來發(fā)布的第八款手機(jī)。更早些時(shí)候，vivo牽手NBA，大搞體育營銷。而沉寂一年的索尼將最新的Xperia XZ旗艦手機(jī)帶到中國市場，4999元的定價(jià)直接瞄準(zhǔn)Note7留下的空間。

“Note7爆炸門”的輿論影響已然形成，三星手機(jī)在中國市場的復(fù)蘇之路恐難續(xù)。業(yè)內(nèi)人士分析，首先，三星手機(jī)屢屢爆炸本身就影響了其形象。美國網(wǎng)絡(luò)調(diào)查公司SurveyMonkey對507名美國成年人進(jìn)行的調(diào)查顯示，有超過三分之一擁有三星Galaxy Note 7手機(jī)的消費(fèi)者希望獲得退款，而不是新機(jī)。這項(xiàng)調(diào)查表明，“炸機(jī)門”顯然對消費(fèi)者的選擇造成了影響。這種現(xiàn)象在中國市場同樣存在，甚至更加嚴(yán)重。

其次，三星公司的舉動在這個敏感的時(shí)候放大了其負(fù)面效應(yīng)。中韓兩國本關(guān)系和睦，進(jìn)展順利。然而薩德系統(tǒng)的部署使兩國關(guān)系轉(zhuǎn)冷。韓國的一意孤行使中國普通民眾感到相當(dāng)反感。三星公司的雙重標(biāo)準(zhǔn)和推卸責(zé)任使這種反感在相當(dāng)程度上被放大，未來不排除中國民眾自發(fā)抵制三星產(chǎn)品的可能性。

最后，競爭對手趁機(jī)而起。在智能手機(jī)市場上，三星有兩大競爭對手：蘋果和華為。前者剛推出iPhone7，后者則推出P9。如果三星公司在中國市場上再不采取理智的行動，前景恐怕不太樂觀。