鞍山市消費者權(quán)益糾紛案件調(diào)研報告

馬子超++黃晶?オ?

隨著經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，消費群體不斷壯大，消費者對于商品和服務(wù)質(zhì)量的期待也越來越高，社會中的每個人都是潛在的消費者，因此，在市場經(jīng)濟社會中，保障消費者權(quán)益尤為重要。針對消費者權(quán)益在現(xiàn)實生活中屢受侵犯的事實，我們對中國裁判文書網(wǎng)上關(guān)于鞍山地區(qū)消費者權(quán)益糾紛進行檢索提煉，將案例進行分主體，分項目的分析，讓社會各界了解消費者權(quán)益糾紛的司法現(xiàn)狀，深入剖析原因，并提出了完善消費者權(quán)益保護法及構(gòu)建消費者公益訴訟制度的對策。

在中國裁判文書網(wǎng)“高級檢索”頁面，“關(guān)鍵詞”一欄輸入“消費者”，案件類型選擇“民事案件”，“審理法院”一欄輸入“遼寧省鞍山市中級人民法院”，裁判時間為“2014年1月1日到2016年10月18日”，檢索結(jié)果為33條記錄。由此數(shù)據(jù)可看出近年來鞍山地區(qū)法院受理的消費者維權(quán)案件數(shù)量不大，但仍能從中總結(jié)出消費者維權(quán)案件的一些特點：（1）經(jīng)營者誠實信用原則與安全保障義務(wù)的履行是消費者權(quán)益糾紛案件的重點；（2）消費者證據(jù)意識有待加強，在消費過程中應(yīng)注意搜集和保存證據(jù)；（3）涉及消費者權(quán)益糾紛的案件沒有統(tǒng)一案由，在復(fù)雜繁多的法律關(guān)系中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法標準。

一、 經(jīng)營者存在違反誠實信用的普遍現(xiàn)象。

違反誠實信用原則，主要體現(xiàn)在質(zhì)量無保證、價格不合理、買賣失公平。一些經(jīng)營者用虛假宣傳、包裝、說明書等形式，隱瞞其產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當受騙。

如原告董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案①，原告在被告經(jīng)營的鞍山市鐵東區(qū)某家具商行購買四門衣柜一個、床一個、床頭柜兩個。被告為原告出具的售貨單中“品名”一欄記載“胡桃木樹葉床、胡四門衣柜、胡床頭柜”。原告在使用過程中不慎將一個床頭柜損壞，發(fā)現(xiàn)該床頭柜并非胡桃木材質(zhì)，部分用料是復(fù)合木質(zhì)材料，從而發(fā)現(xiàn)被告出售的家具并非全部為胡桃木材質(zhì)。原告向鞍山市鐵東區(qū)工商局解放工商所投訴，被告認為“此家具注明的胡桃木是指顏色，不是木頭本身的材質(zhì)，只同意消費者換貨，不同意退貨款。”本案中，被告在為原告出具的售貨單上未明確“胡桃木”具體是指家具的材質(zhì)還是顏色，在商品的服務(wù)方面存在缺陷，致使原告未能知悉其購買商品的真實情況，導(dǎo)致原告產(chǎn)生其購買的商品與其所了解的商品情況不相符的主觀認識，客觀上對原告造成了損失。故原告要求被告退貨及返還貨款的訴訟請求，具有事實和法律依據(jù)，得到了法院的支持。

二、 經(jīng)營者存在違反安全保障義務(wù)的情形。

經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，一般包括確保服務(wù)場所的建筑物，公共設(shè)施、設(shè)備安全可靠，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)符合安全標準。經(jīng)營者對可能造成危險的設(shè)施、行為要設(shè)置明顯標識，在經(jīng)營過程中，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種安全隱患并采取妥善措施消除危險。

如原告王某因與被告海城市東四方臺溫泉管理區(qū)某溫泉莊園健康權(quán)糾紛一案②，原告去被告處游泳，由于原告進入更衣室門口時發(fā)現(xiàn)門口沒有拖鞋，即赤腳進入游泳區(qū)，因游泳區(qū)內(nèi)地面濕滑導(dǎo)致原告摔倒在地而受傷。法院認為，公民的健康權(quán)受法律保護。原告到被告處游泳，則被告有義務(wù)保障消費者的安全，因被告處地面濕滑且未采取足夠的安全措施導(dǎo)致原告摔傷住院，對此被告應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，被告作為溫泉洗浴服務(wù)行業(yè)，設(shè)置明顯的警示牌已經(jīng)成為行業(yè)慣例，在被告沒有證據(jù)表明其盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)的情況下，原告在被告處接受服務(wù)過程中摔傷，被告理應(yīng)賠償其損失。

三、 消費者欠缺證據(jù)維權(quán)和風(fēng)險意識。

證據(jù)是當事人維權(quán)的最根本保障。沒有證據(jù)支持的主張得不到法律的保護，相應(yīng)的權(quán)益也就得不到保障。因此消費者在購買商品或接受服務(wù)時一定要主動索取并妥善保管超市購物小票、保修卡、發(fā)票等購物憑證，因為這些都可能成為將來維權(quán)的主要證據(jù)。

上述提到的董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案，原告訴稱“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部實木材質(zhì)的情況下，故意告知原告虛假事實情況，是以假充真的欺詐行為”的說法，因無證據(jù)證明，故法院認定該事實不能成立。因原告未能舉證證明被告向其出售商品具有欺詐行為，應(yīng)由其承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，其要求被告賠償增加的損失的訴訟請求，因缺乏事實依據(jù)，法院沒有支持。

四、 消費者權(quán)益糾紛的案件涉及案由范圍廣。

據(jù)統(tǒng)計，2014年以來，基層法院共受理消費者權(quán)益案件33件，其中包括買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、消費活動中的人身財產(chǎn)損害糾紛、及其他侵權(quán)糾紛的案件等。其中買賣合同糾紛（6件，占18.18%），服務(wù)合同糾紛（6件，占18.18%），消費活動中的人身、財產(chǎn)損害糾紛（7件，占21.21%），其他侵權(quán)案件（14件，占42.42%），主要包括服務(wù)合同糾紛，加工承攬合同糾紛，商品房銷售合同糾紛，承包合同糾紛。消費者權(quán)益糾紛案件中涉及復(fù)雜繁多的法律關(guān)系，缺少統(tǒng)一的案由，如果能夠統(tǒng)一“消費者權(quán)益糾紛”案由，則更有利于消費者維權(quán)。

五、 結(jié)論與啟示

消費者的合法權(quán)益受到侵害，其最主要的原因是消費者作為獨立的個體在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識上和經(jīng)營者相比處于弱勢地位。尤其是在現(xiàn)代社會，在消費者與經(jīng)營者的關(guān)系中，消費者往往處于被動不利地位，二者之間呈現(xiàn)一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人對知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品情況、把握市場動態(tài)、了解顧客心理、具有豐富的銷售經(jīng)驗，而消費者欠缺相關(guān)的專業(yè)知識，獲得的消費信息大多是經(jīng)過加工潤色的，免不了包含誘導(dǎo)成分。

在這種情況下，消費者極有可能被經(jīng)營者操縱，并與之建立不公平的買賣合同。由此造成的信息不對稱，加之商品科學(xué)技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者與消費者之間的地位不平等。

想要減少侵犯消費者合法權(quán)益案件的發(fā)生，促進消費和諧，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護，在消費者與經(jīng)營者信息不對稱的背景之下，尤其要強化行政機關(guān)對消費者合法權(quán)益的保護。在產(chǎn)品進人市場流通之前，政府各職能部門要層層嚴格把關(guān)，力爭從源頭上做好保護消費者權(quán)益的工作。產(chǎn)品進人市場之后，工商、物價、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當各司其職，最大程度降低消費侵權(quán)發(fā)生的可能性。消費糾紛一旦發(fā)生，各職能部門應(yīng)及時受理消費者的投訴，避免推諉塞責(zé)。此外，還要努力提高消費者的維權(quán)意識，增強消費者在消費過程中的自我保護意識，幫助消費者掌握維權(quán)方法，提醒消費者索要發(fā)票，謹慎簽訂合同的重要性。

我國消費者協(xié)會把“新消費，我做主”作為2016年年度主題。所謂“新消費”， 就是在消費領(lǐng)域中引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，理性消費，綠色消費；所謂“我做主”，即呼喚消費者自覺維權(quán)，依法維權(quán)，讓消費者主動做新型消費的支持者。力爭在各方的努力下，實現(xiàn)規(guī)范交易行為，維護經(jīng)濟秩序，保護消費者的合法權(quán)益。

[注釋]

① 案號：（2014）鐵東民二初字第606號

②案號：（2016）遼0381民初683號

（作者單位：遼寧科技大學(xué)經(jīng)濟與法律學(xué)院，遼寧 鞍山 114051）