基于5E理論的高校圖書館IC服務營銷研究

賈文溪+劉紋序

摘 要：本文以5E理論為基礎，以高校圖書館IC服務營銷為研究對象，整合出影響高校IC服務的五大因素即教育理念、探索精神、技能提升、悅讀氛圍、交互評估，最后提出相關建議，有助于IC的健康運行與圖書館的可持續發展。

關鍵詞：5E理論;圖書館IC;服務營銷

近年來圖書館IC如雨后春筍般蓬勃發展，在實踐中也取得了一些成績，但總體上看缺乏服務營銷理論支持，運作機制和服務質量亦不能很好滿足讀者的多元化需求，因而面臨著圖書館館藏利用率低、IC閑置、大量讀者流失、圖書館社會效益低等問題。

一、營銷理論與圖書館IC服務

2008年，美國市場研究和消費者行為研究的領軍人物馬歇爾·科恩（Marshal Cohen）提出5E營銷理論，即教育（Educate）、探索（Explore）、提高（Elevate）、取悅（Entertain）、評估（Evaluate）。筆者認為，圖書館的基本商品即提供服務，屬于服務業，因此誕生于服務業快速發展并不斷占據市場階段的5E模型理論用于研究圖書館服務是非常適合的。圖書館自助式IC本身就具備營銷服務的理念，以用戶為中心，以提供個性化、知識化、學科化的服務為目標，整合空間資源，面向特定用戶提供專指性強、深層次的信息服務。

二、高校圖書館IC服務營銷因素分析

基于5E營銷理論并結合IC的實際情況，整合得出影響高校館IC服務營銷質量的五大因素，即教育理念、探索精神、技能提升、悅讀氛圍、交互評估。

2.1教育理念

圖書館承擔著相應的教育職能，這一點在高校館表現尤為突出。在IC服務中，除了傳統的“言傳身教”教育方式，更能體現“主動學習”的校園價值。在這個開放的環境中，用戶可以自愿選擇學習交流區域、閱讀方式和內容，通過各種自助渠道，體驗到充分的舒適和歸屬感，并且用戶在學習研究的同時還可以得到館員、學科專家、多媒體工作者等專家團隊的指導幫助，實現“引導教育”與“自我教育”的完美融合，體現了“知識育人”的價值。

2.1探索精神

探索即為發現美、發現未來。發現、研究用戶的期望，并盡一切辦法滿足或超越這些期望才能吸引更多的用戶。隨著識別控制技術的完善，語音導航、VPN和WLAN等功能的擴展，利用微信、微博等多元化的新媒體傳播方式，最大范圍的觸摸讀者，帶給讀者更多的感官體驗與情感共鳴;“創客空間”的開辟，加速了IC內的知識流動，激發了用戶與用戶、用戶與館員之間的探索興趣，讓探索精神生生不息，讓創新之花不斷綻放。

2.3技能提升

圖書館館員能力的提高與用戶水平的提高是相輔相成的。在IC中，讓具有相同興趣愛好的“創客”聚集在一起分享資源，如工具、專業技能、創意等，邀請設計、實驗相關專業（如建筑、機械、物理、服裝設計、生活用品設計等） 進行合作，將圖書館IC作為他們的實驗基地，由各專業各自提供所需物品，在交流、實踐的同時提高他們信息技能和專業技能。

2.4悅讀氛圍

所謂取之有道，悅之有度，圖書館IC的“取悅”指的是時空、方式、內容等方面的個性化表現，打造良好的悅讀氛圍。不僅要從理性上準確把握信息、努力發掘和創造空間最大價值，還要從感性上把握讀者的環境心理、盡力營造空間的藝術審美和人文情懷。通過個性化的空間設計和資源建設，吸引讀者來圖書館閱讀和交流，實現更人性化的服務。充分利用自助式IC的環境和實際的體驗讓讀者感覺快樂、愉悅，促使讀者喜歡了解你的產品、喜歡在自助式IC交流學習、喜歡圖書館所提供的高質量服務。

2.5交互評估

在開展上述行動的同時還必須評估前四個E的執行情況，并根據評估結果開展下一步行動。評估階段的關鍵是要確保整個過程的所有要素都能被照顧到，包括IC內的設施、目標用戶界定、服務和品牌形象傳播等。交互評估還包括優化機制、信息流轉機制、用戶需求結合機制、生態友好型發展機制、平衡機制、監測機制等一些列評估體系的建立。

三、高校圖書館IC服務營銷對策

3.1革新教育理念，倡導探索精神

IC是信息和信息服務在有限時空內的無限集中，自助式IC是知識和知識服務在有限時空中對特定服務對象的有效匯集。自助式IC從用戶實際的體驗需求和信息環境出發，符合知識在信息活動中的轉化特征。自助式IC基于圖書館館舍，知識探索始于自我，知識組合通過共享、交流、協作，知識創新又回歸于自我，最終促進個人和團隊的不斷螺旋式成長。

3.2豐富營銷方式 ，塑造品牌形象

引入營銷理念是在深入調研用戶需求的基礎上，以需求為導向開展圖書館IC的各項服務活動。圖書館IC的營銷方式既可以通過一個個新穎有趣的有形活動來體現，可以通過全媒體來塑造品牌形象，亦可是營造或時尚休閑，或高雅古樸的氛圍體驗，還可是通過各類集體化互動活動為用戶帶來深刻、良好的社交體驗。

四、結語

高校圖書館IC引入服務營銷的理念不是簡單的引入營銷的思想觀念，實質目的是改革原有組織機構、組織功能、服務內容、服務資源以及服務運營方式。明確高校圖書館的使命和責任，擁有先進的教育理念是圖書館IC營銷的前提;調查并掌握用戶的信息需求，不斷探索前進是圖書館IC營銷的準備;開發特色的信息產品和信息服務，不斷提高館員和用戶的技能是圖書館IC營銷的發展動力;有效的營銷策略，良好的悅讀氛圍是促進高校圖書館更好開展業務的“名片”;詳細的量化指標，健全的評價體系則是促進圖書館IC健康發展的保障！

參考文獻：

[1]趙曉玲，劉盈盈.發展有特色的信息共享空間服務模式[J].圖書館學研究.2011（02）

[2]趙曼.Z大學圖書館服務營銷研究[D].中南大學.2013（11）