高校圖書館如何建立“用戶至上”的服務理念

關鍵詞：圖書館；用戶至上；服務理念

摘要：文章從館舍建設、新技術運用和館員隊伍建設三個方面論述了高校圖書館如何在新時代樹立和發展“用戶至上”的圖書館服務理念。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）08-0040-02

隨著高等教育的不斷發展，圖書館已經不再僅僅是紙質文獻和數字文獻的貯藏所，還擔負著為教學和科研服務的重任，是學校的文獻信息中心，這是高校圖書館的機遇。但是在網絡高速發展的新時代，信息資源越來越豐富，圖書館又面臨了一個新的挑戰。高校圖書館在這新的發展要求和服務環境下必須與時俱進，轉變傳統的管理和服務模式，以人為本，提高服務質量。樹立“用戶至上”的服務理念，是圖書館當前最需要解決的問題。

1圖書館服務理念的內涵

服務，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，其不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務是圖書館永恒的主題，圖書館作為一個服務性機構，主要是通過提供服務來實現自身價值的。圖書館存在的基礎是服務，圖書館的發展也基于服務的發展。圖書館服務理念就是以人為本，以讀者為本，通過服務使讀者利用最方便、最快捷的方式獲得所需的信息。

2服務理念建設的內容

現今，圖書館必須從封閉式服務轉變成開放式服務，從被動服務轉變成主動服務，從單一化服務轉變成多元化服務。如何吸引讀者，如何留住讀者，如何使讀者得到人性化服務，如何使讀者在獲取資源的過程中感到便捷、輕松、溫暖，是圖書館服務的重點。

2.1從硬件設施上體現人性化設計

2.1.1建筑布局人性化?！耙匀藶楸尽睅缀醭闪嗣總€圖書館的服務口號，現代圖書館每個功能的實現都是從為讀者服務的基礎出發的，藏書量再大也是“以用為主”，所以其在功能上首先考慮的是圖書館的使用者——人的需求。在建筑上，圖書館應盡量給讀者提供一個視覺障礙少、寬敞、明亮、舒適的閱讀環境，因此宜采用大跨度、大開間、自然采光好的結構。在功能布局上，圖書館宜采用便于讀者獲取書刊的設計模式。如：圖書、報刊閱覽區接待的讀者面廣、讀者量大、開放時間長，因此宜設置在讀者易于到達的一、二層。此外，圖書館可以建設統一的門禁系統和借還系統，讀者可隨意把圖書帶入其他閱覽室而不用辦理煩瑣的借閱手續。高校圖書館可按院校的專業配置開設相應的?？崎営[室，方便讀者獲取資料，這也是推送服務的另外一種體現方式。高校圖書館可在閱覽室和自習區域配置網絡接口，以便讀者隨時登錄圖書館主頁，下載數據庫資料。

2.1.2閱讀環境舒適化。圖書館除了可以提供更為系統的知識，還可以提供一個優雅舒適的閱讀環境，提供一個人與人交流研究的研討空間，所以在閱讀環境設計上，圖書館要考慮到讀者各方面的需求。在桌椅的選擇上，不僅要考慮和館內設計風格配套，更要考慮舒適度。在休閑閱讀區，圖書館可以增加設計的創造性，不拘泥于傳統閱讀區的設計風格，盡量為讀者提供一個舒適、隨意、輕松的閱讀空間。在室內多布置一些綠色植物，不僅可以點綴寬敞的閱覽室，增加閱覽室的生氣，也能解除讀者在閱讀后的疲勞。圖書館還可以在網上發布多種選擇，讓讀者投票，增加讀者的參與度。

2.1.3文化氛圍育人化。文化氛圍建設不僅有利于提高圖書館的整體形象，更為讀者提供了舒適的學習環境，有利于吸引讀者利用圖書館的資源。圖書館周圍的優美環境和營造出來的文化底蘊，不僅代表了此院校對圖書館、對知識的重視，更顯示出圖書館對讀者的尊重。如：圖書館墻上的名人名言，不僅僅是裝飾，還是幾百年、甚至幾千年存留下來的真理和先人的智慧，激勵著新一代學生，使他們的行為得到規范，心靈得到凈化，修養得到提高，達到環境育人的目的。圖書館還可在閱覽室和自習區域擺放一些貼心服務板，選用暖色系的粉紅色或黃色，上面寫上如“愛護雙眼”“請勿疲勞閱讀”等溫馨提示，讓讀者時時刻刻都感覺到圖書館在為他們服務。

2.2新技術改變圖書館傳統模式

2.2.1自助借還系統增強了讀者的參與性。傳統圖書館規定讀者不準帶包進入閱覽室，不能把閱覽室的文獻資料帶出閱覽室，除非在其窗口辦理了借閱手續。這些規定影響了讀者的閱讀積極性?，F代圖書館在大門設立了門禁系統，并在每層樓設立了自助借還系統，讀者所有的借還工作都在這里進行，讀者不用再在各個閱覽室窗口借還，這種人性化設計既便于圖書館統一管理，又降低了借還系統的硬件成本，還把一部分館員從借還工作中解放了出來，使他們有更多的時間學習或從事復雜勞動?，F代圖書館所有讀者都可以帶包進入閱覽室，并且可以隨意把其中的文獻帶出閱覽室，讀者也可以把文獻隨意放到閱覽桌上，由工作人員負責上架，這種貼心服務不僅給讀者來帶了便捷，也防止了圖書亂架。

唐?。焊咝D書館如何建立“用戶至上”的服務理念2.2.2移動圖書館帶來新的服務模式。移動圖書館提供服務的終端設備包括所有能夠使用無線網絡的掌上設備，如手機、平板電腦等。移動圖書館能夠提供的服務涵蓋了所有的手機圖書館服務，其分類方式也基本一致。讀者通過移動圖書館中的OPAC功能，可以在任意時間和地點查詢自己所需要的讀物。這使圖書館的業務范圍得到了拓展，讓讀者能有效地利用自己的空閑時間，及時查詢到自己所需圖書的位置，進而通過相應的形式借閱出來，讓讀者最大限度地享受了圖書館帶來的便利與實惠，足不出戶就可了解感興趣的相關知識?，F在，更多的讀者會選擇手機上網，很多圖書館推出了圖書館APP、微信圖書館，得到了讀者的廣泛好評。隨著信息技術的發展，以后將相應出現更多便捷、高效的移動圖書館服務方式。

2.3提高館員服務素質

雖然隨著科學技術的不斷發展更新，圖書館擁有了先進的查詢和服務設備，但在當前時代下，圖書館還是主要依靠人來為讀者實現直接服務?，F今圖書館服務需要專業的圖書館館員，因此必須提高館員的綜合服務素質。

2.3.1加強政治思想職業道德修養教育。加強館員的政治思想和職業道德教育，是圖書館隊伍建設的一個永恒主題。圖書館員只有加強思想政治理論學習，具有高度的政治鑒別能力，才能把健康的信息提供給廣大的讀者，才能運用圖書館這塊文化教育陣地，引導讀者積極向上，更好地為社會大眾服務。

2.3.2專業知識培訓。在信息技術不斷發展、信息資源日漸豐富的今天，不斷滿足讀者明確或潛在的知識信息需求是圖書館改革和發展的出發點和歸宿點。在海量的數據面前，讀者可能會無從下手，圖書館員需要為廣大師生收集、整理、精選出有價值的信息來主動推送給讀者。所以，專業的信息服務是圖書館以后工作的重心，圖書館員必須努力使自己具備相應的服務能力，達到“廣、博、精、專”的職業要求。館內培訓、外出短訓、自學深造等都是館員豐富圖書館知識的途徑。此外，計算機、信息管理、外語等相關方面的知識也是圖書館館員的必備知識。而且隨著圖書館服務的延伸，學科館員制度已經成為趨勢，館員必須深入每個院系，聽取教師和學生的意見；進入教室聽課，增加學科知識；加入到各課題組中，真正為教學科研服務。

2.3.3重視館員職業倦怠。圖書館多數館員所從事的工作煩瑣又重復，會使館員感到沒有成就感，從而缺乏工作熱情。為此，圖書館管理者應該采取相應措施來緩解館員的職業倦怠。館領導應注意館員的心態，可以通過交流、口頭鼓勵等方式舒緩館員的倦怠情緒。圖書館可以組織館員參加類似的心理講座，培養館員調整自我心理的能力。

2.3.4制訂合理的管理辦法。①制訂滿意度合格標準。檢驗工作好壞的最終落腳點和歸宿點應該體現在服務質量和服務水平上，而服務質量和服務水平的最終反映是讀者滿意度。圖書館應在各個窗口設立讀者意見簿，及時記錄和解決讀者提出的問題，并且在網上設立“在線問題解答”，及時了解和解答讀者的問題。圖書館還可以定期做讀者滿意度調查，了解讀者對圖書館服務的滿意度。②建立科學的激勵機制。新的服務理念的確立和有效執行，需要科學的激勵機制的保證。高校圖書館針對不同的崗位，制訂崗位職責，并進行年度考核?？己藘热莅ㄋ枷胝?、出勤情況、工作能力、工作態度、讀者滿意度等。根據考核情況，執行獎懲機制。

3結語

世界的進步和技術的發展給高校圖書館帶來了日新月異的變化。但是圖書館的前進永遠離不開館舍、技術和館員的發展。圍繞這三方面的建設，樹立和鞏固服務理念，是高校圖書館努力的方向。

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