社會(huì)轉(zhuǎn)型期需要會(huì)說話的政府和官員

汪彤　　吳文娟

[摘要]新時(shí)代的政府官員必須學(xué)會(huì)向公眾說話，學(xué)會(huì)利用媒體，學(xué)會(huì)回應(yīng)民眾的質(zhì)疑。必須對(duì)民眾的要求做出迅速及時(shí)和透明的回應(yīng)，明白在什么場合說，說什么，怎么說，說多少。而且，這種應(yīng)對(duì)輿論的能力應(yīng)該成為考核官員執(zhí)政能力的重要參考因素。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)轉(zhuǎn)型期 說話 政府

社會(huì)轉(zhuǎn)型是當(dāng)代中國最大的時(shí)代特征。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的利益分化和社會(huì)關(guān)系也發(fā)生了深刻的變化，各種社會(huì)矛盾也隨之集中爆發(fā)。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化和政治民主化逐步深入發(fā)展，公民民主意識(shí)和權(quán)利意識(shí)覺醒，要求政府執(zhí)政能力的提高。執(zhí)政方能力的轉(zhuǎn)變既包括執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變，也包括執(zhí)政方式和執(zhí)政的話語體系的改變，也是說，官員既要學(xué)會(huì)怎樣做，還要學(xué)會(huì)怎樣說。

政府說話的前提是政府具有公信力，政府的信用是政府的公信力的核心內(nèi)容，這種信用是通過長期的政府執(zhí)政行為積累起來的，既包括政府行為的合理性和合法性，也包括政府承諾的可期待性和規(guī)范性。政府及其公務(wù)人員的說和做即要合乎道德規(guī)范，也要合乎法律規(guī)范。做是說的基礎(chǔ)，說是為了順利的做，說到的必須做到，只有言行一致，名實(shí)一致，前后一致，才能樹立政府的公信力。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和社交媒體時(shí)代，公民對(duì)媒體的使用自由度空前提高，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一個(gè)地方政府的能力，信息網(wǎng)絡(luò)化使政府的信息發(fā)布權(quán)大大弱化，政府不能再指望通過控制媒體來實(shí)現(xiàn)輿論的控制。在輿論場中，不再是只有政府一個(gè)聲音，民間利益的多元化在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上被充分展現(xiàn)出來。網(wǎng)上輿論和網(wǎng)下輿論交織并互相影響。一旦對(duì)政府的質(zhì)疑和不滿達(dá)到一定的限度，網(wǎng)絡(luò)媒體往往成為群體聚集事件的醞釀所。在這個(gè)背景下，新時(shí)代的政府官員必須學(xué)會(huì)向公眾說話，學(xué)會(huì)利用媒體，學(xué)會(huì)回應(yīng)民眾的質(zhì)疑。必須對(duì)民眾的要求做出迅速及時(shí)和透明的回應(yīng)，明白在什么場合說，說什么，怎么說，說多少。而且，這種應(yīng)對(duì)輿論的能力應(yīng)該成為考核官員執(zhí)政能力的重要參考因素。

新聞發(fā)布必須積極和坦誠

新聞發(fā)言人是為了滿足公眾知情權(quán)，針對(duì)與公眾利益直接相關(guān)的政府行為和政策，提供的一種接受公眾公開咨詢、質(zhì)詢和問責(zé)的制度安排。它可以以較短的時(shí)間、最快的速度、最有效的方式，向最廣大的公眾傳達(dá)政府的信息。從民主政治的角度來講，新聞發(fā)言人制度是適應(yīng)社會(huì)監(jiān)督而做出的制度性安排，但是，政府和新聞媒體并不是必然對(duì)立的。政府部門和官員善待媒體就是善待公眾，善待輿論監(jiān)督。政府部門和官員善待媒體，善用媒體不僅能夠滿足公眾的知情權(quán)還能夠溝通政府與社會(huì)的關(guān)系，積極引導(dǎo)輿論。善待媒體和善用媒體要求政府尊重媒體，積極主動(dòng)提供信息，通過巧妙的說話方式讓媒體主動(dòng)為政府的輿論引導(dǎo)和形象樹立服務(wù)。

首先，在突發(fā)事件發(fā)生以后，政府應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。在新媒體時(shí)代，公共突發(fā)事件發(fā)生以后，政府試圖壓制信息的發(fā)布都是徒勞。反而會(huì)由于對(duì)信息公開沒有充分準(zhǔn)備，政府反倒喪失了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。2016年8月12日10點(diǎn)46分，江蘇沛縣警方通過其官方渠道“平安沛縣”發(fā)布通報(bào)，對(duì)“網(wǎng)傳江蘇官員帶人毆打女店員致流產(chǎn)”進(jìn)行了情況說明。事實(shí)上，早在8月初，“江蘇沛縣官員毆打店員”的消息就在網(wǎng)上流傳。然而，一旦出現(xiàn)輿情，政府官員習(xí)慣第一反應(yīng)便是沉默，試圖等新的熱點(diǎn)來覆蓋民眾對(duì)此事件的關(guān)注。因而，在此輿情出現(xiàn)的第一時(shí)間，當(dāng)?shù)卣x擇默不作聲，導(dǎo)致輿論對(duì)此事件的猜測層出不清。其回復(fù)新聞媒體的時(shí)機(jī)也值得玩味，恰好趕在國務(wù)院《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》印發(fā)之后。在媒體競爭過程中，最早的消息來源往往成為媒體關(guān)注的信息源。然而，幾乎所有官員打人事件的曝光最早都來自微博或微信，這樣，以微博、微信為代表的社交媒體就掌握了建構(gòu)和評(píng)價(jià)事件的主動(dòng)權(quán)，政府在輿論場上只能處于被動(dòng)應(yīng)付的地位。

其次，真實(shí)和坦誠是突發(fā)事件處理的基本原則。積極主動(dòng)處理突發(fā)事件是應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的硬性要求，而新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)則應(yīng)當(dāng)被看做是為處理突發(fā)事件進(jìn)行的軟性調(diào)節(jié)措施。之所以稱之為軟性調(diào)節(jié)措施是因?yàn)樾侣劙l(fā)言和輿論引導(dǎo)不能取代對(duì)事件的處理，而且只能以處理好突發(fā)事件為基礎(chǔ)和目標(biāo)，并為之營造較好的輿論氛圍。尊重新聞媒體和社會(huì)公眾是新聞發(fā)布的又一個(gè)基本原則。這個(gè)時(shí)代的基本特征是公眾把知情權(quán)轉(zhuǎn)移給媒體，媒體記者的采訪權(quán)本身就是公眾知情權(quán)的延伸。發(fā)布的時(shí)候尊重媒體記者也是尊重公眾的表現(xiàn)。因此，坦誠和真實(shí)地呈現(xiàn)事件是對(duì)新聞發(fā)言人的必然要求。

真實(shí)的基本要求就是不說假話，不發(fā)布虛假信息。雖然新聞發(fā)言要講究技巧，但是，公眾依法可以知道的內(nèi)容堅(jiān)決不能隱瞞。說真話、立刻說，應(yīng)該是新聞發(fā)布的基本原則，假話則絕不能說，說假話不僅損害新聞發(fā)言人的公信力，還損害政府的形象和公信力，直接影響突發(fā)事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。禁止說假話是新聞發(fā)言人制度的鐵律，不能突破。

坦誠就是要站在公眾的立場上想一想，公眾需要什么信息，用群眾能夠理解的語言，把事實(shí)的真相呈現(xiàn)給大家。絕不能在新聞發(fā)言人和公眾或者媒體記者之間制造敵意或者沖突。2014年6月，一篇題為“云和縣縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)酒桌酒后互毆”帖子出現(xiàn)在天涯等論壇。其后，帖子雖被迅速刪除，但部分內(nèi)容流傳開來，并在微信朋友圈瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，成為當(dāng)?shù)責(zé)嶙h的話題。然而當(dāng)媒體采訪此事時(shí)，云和縣委宣傳部卻表示： “對(duì)這種這么離譜的說法，我們都覺得沒必要跟帖回應(yīng)。”新聞媒體掌握著社會(huì)的話語霸權(quán)，新聞?dòng)浾邔?duì)事件的建構(gòu)和報(bào)道框架決定了事件呈獻(xiàn)給公眾的基本面貌。不坦誠的態(tài)度只會(huì)加重媒體對(duì)政府的質(zhì)疑。暗箱操控只會(huì)使事態(tài)復(fù)雜，猜疑猜測只會(huì)繼續(xù)磨損公信。擺平不是穩(wěn)定，平息不意味信服。真相只有一個(gè)，不回避，不遮掩，才能贏回信任。

政府發(fā)言必須清楚民意訴求

政府官員怕說話是目前政府中比較常見的現(xiàn)象。之所以怕說話，一是執(zhí)政理念落后，沒有說話意識(shí)，不知道積極利用媒體；二是有說話的意識(shí)和動(dòng)機(jī)，但是不知道說什么和怎么說，以至于說起話來瞻前顧后，畏首畏尾，或者多人發(fā)言，口徑不一致，讓公眾和媒體無所適從。

實(shí)際上，政府發(fā)言的基本目的是滿足公眾的知情權(quán)，讓民眾了解政府在做什么，怎么想。民眾要了解這些信息也是為了維護(hù)自己的合法權(quán)益。在一些群體性事件中，只有滿足民眾的合理訴求，事件才能得到解決。這些訴求大體可以分成一下三個(gè)方面，一是情感訴求；二是利益訴求；三是價(jià)值訴求。

以2013年湖南臨武城管打死瓜農(nóng)事件為例。2013年7月17日上午，湖南郴州市臨武縣城管局工作人員在執(zhí)法過程中，與南強(qiáng)蓮塘村村民鄧正加發(fā)生爭執(zhí)沖突，鄧正加死亡。2013年7月31日晚，郴州市公安局通報(bào)，瓜農(nóng)鄧正加系外力作用誘發(fā)腦部畸形血管破裂出血死亡。鄧正加親屬拒絕接受尸檢結(jié)論。

從情感訴求上來講，瓜農(nóng)死亡之后，其家屬作為受害者，需要得到情感安慰。如果政府能夠積極主動(dòng)與受害人家屬接觸，嚴(yán)肅處理肇事者，就能夠讓受害人家屬產(chǎn)生“自己人效應(yīng)”，容易接受政府的處理結(jié)果。但是臨武縣政府從政府信息公布開始就試圖掩蓋真相，雖然也提到要調(diào)查事件真相，但是，否認(rèn)了城管暴力執(zhí)法，也否認(rèn)了鄧正加的死亡與城管暴力執(zhí)法有關(guān)，使受害人家屬和社會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生抵觸情緒。這種缺少情感交流的信息通報(bào)不但把受害人家屬推倒政府的對(duì)立方，為以后的事件升級(jí)埋下隱患，也把公眾和媒體推到了政府的對(duì)立面。

從利益訴求來講，瓜農(nóng)的死亡與城管的暴力執(zhí)法具有直接明顯的關(guān)系，事后的依法賠償是必不可少的。但是，臨武縣政府在賠償數(shù)額上則做起了文章，把賠償與是否埋葬尸體掛鉤，成為威逼受害人家屬的工具。當(dāng)利益訴求被壓制的時(shí)候，情感訴求和價(jià)值訴求也必然受到擠壓，這幾種訴求在這一點(diǎn)上是緊密關(guān)聯(lián)的。對(duì)臨武縣政府言論和行為霸道的質(zhì)疑成為輿論的主要聲音，比如人民網(wǎng)評(píng)論《“瓜農(nóng)之死”官員居然“玩花樣”愚弄公眾？》、長江網(wǎng)評(píng)論《瓜農(nóng)之死，臨武方面欲蓋彌彰》等都強(qiáng)烈質(zhì)疑政府的行為。

在價(jià)值訴求方面，公平正義和依法辦事是社會(huì)公眾對(duì)政府行為和言論的基本要求，城管執(zhí)法人員暴力執(zhí)法明顯違反了依法辦事的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，鄧正加的死亡把這種價(jià)值扭曲推到了極致。要匡正這種價(jià)值扭曲，政府發(fā)言中必須首先坦誠地承擔(dān)責(zé)任，向社會(huì)道歉。暴力執(zhí)法雖然是城管的個(gè)人行為，但是它是政府的賦權(quán)行為，政府必須為這種價(jià)值的扭曲背書。但是，政府推脫責(zé)任的發(fā)言不但進(jìn)一步?jīng)_擊了依法行政的底線，還沖擊了公平正義的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。為了保證公平正義，信息公開是處理突發(fā)事件的基本要求。依法治國是我們國家的基本治國方略，法律正義必須有程序正義加以保障，程序正義是一種看得見的正義，依法辦事的基本要求之一是按照法律規(guī)定的程序辦事，但是，臨武政府處理瓜農(nóng)死亡事件的一些做法和程序嚴(yán)重違反法律程序的規(guī)定，是一種典型的權(quán)力濫用，沒有什么公平正義可言。

要引導(dǎo)好媒體的信息發(fā)布

新聞發(fā)言的目的之一就是引導(dǎo)輿論，在現(xiàn)代社會(huì)，新聞媒體是最大的發(fā)聲器。媒體為人們認(rèn)識(shí)世界，認(rèn)識(shí)公共事件和政府形象勾畫了一副媒介圖景。因此，引導(dǎo)輿論尤其是要主動(dòng)為媒體定義“新聞事件”，建構(gòu)新聞事實(shí)。政府作為最大的信息源，具有引導(dǎo)媒體得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。政府在發(fā)言過程中要主動(dòng)設(shè)置事件的報(bào)道框架，并使之成為媒體使用的框架，才能夠真正的引導(dǎo)輿論。

媒體是否采用政府的敘事框架取決于新聞發(fā)布提供的文本是否具有新聞價(jià)值，是否突出了最有新聞價(jià)值的內(nèi)容。新聞價(jià)值首先強(qiáng)調(diào)事件的真實(shí)性和沖突性，這需要通過對(duì)事件的簡單概述和大量的真實(shí)細(xì)節(jié)來展示。然而多起事件的政府回應(yīng)文本，并不盡人如意。當(dāng)政府不能提供消息的時(shí)候，媒體就會(huì)尋找別的消息源，尤其是從政府的對(duì)立面尋找信息。這一方面反映出政府官員在輿論引導(dǎo)方面的不足，另一方面也反映政府在新聞發(fā)言人制度建設(shè)方面的落后。政府要說好話，官員個(gè)人的新聞素養(yǎng)和危機(jī)處理技巧固然重要，更重要的是對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理制度建設(shè)，而新聞發(fā)言人是應(yīng)急處理機(jī)制中必不可少的組成部分。只有應(yīng)急處理制度完善了，一旦發(fā)生突發(fā)事件，相關(guān)部門才能夠協(xié)調(diào)處理，互通信息，制定應(yīng)急方案，新聞發(fā)言才會(huì)有條不紊。

就官員個(gè)人的媒介素養(yǎng)來講，積極主動(dòng)面對(duì)媒體講話應(yīng)該成為現(xiàn)代官員的一種基本素養(yǎng)，它不僅是適應(yīng)現(xiàn)代行政制度的改革而做的一種制度安排，也是官員和政府執(zhí)政能力的一種標(biāo)志。臨武瓜農(nóng)死亡事件中，當(dāng)?shù)卣谛畔⑻幚砗洼浾撘龑?dǎo)方面教訓(xùn)深刻，這也是很多地方政府處理類似事件的短板。在新媒體時(shí)代，政府只有做得好還不夠，還必須說得好，才能夠收到事半功倍的輿論效果。在我們國家，官員說話還有很多功課要做。