淺談如何打造銀行廳堂一體化管理

孫淑云

【摘要】隨著銀行競爭的日趨劇烈，各家銀行網點在硬件設施和服務環境等方面不斷加大改造力度，提升銀行的市場競爭力，與此同時廳堂服務能力的滯后逐漸顯現，并成為網點管理的瓶頸，如何統一協調好廳堂的各類人員和資源，實現廳堂一體化管理，做好客戶服務和營銷，成為當前銀行網點管理的重點。

【關鍵詞】銀行廳堂 ?一體化 ?管理

廳堂管理不僅僅指廳堂營銷管理，還包括廳堂運行管理、服務管理、內控管理、過程管理。客戶在進入網點到辦完業務離開的過程要經歷很多環節，接觸到不同的崗位人員，如何在整個過程中統一協調好廳堂的各類人員和資源，做好客戶服務和營銷，我們稱之為廳堂一體化管理。傳統的廳堂條線管理模式已經不能適應發展的需要，現代銀行管理要打破傳統的條線分割、單兵作戰的運營模式，大膽改革，積極推動廳堂一體化管理模式，從崗位職責、業務流程、激勵措施等方面建立了完整的管理體系，實施運營、會計、營銷聯動，協同配合，力爭在營業廳內對客戶實行全方位、一條龍服務，實現廳堂服務一體化。廳堂一體化管理是當前銀行網點管理的重點，結合本人多年的實踐經驗，現從以下幾個方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。

一、強化廳堂服務人員配備，固化崗位關系

根據各營業網點的地理位置、客流量等因素按照業務需求配備合理數量的會計人員和大堂經理。崗位職責實行網格化管理，大堂經理做好合理分工，負責定點區域，做好客戶引導、業務分流，協助客戶做好柜臺辦理業務前的初期資料準備及填寫工作;會計人員在業務辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個服務環節，將客戶需求與銀行服務做有限銜接，使銀行的服務進一步標準化、規范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項業務，增強客戶愉悅體驗。通過會計人員、大堂經理、理財經理全面參與，以主動服務帶動產品營銷，根據客戶的情況更好的引導客戶規劃資金，追求收益最大化。

二、嚴格各崗位人員任職資格，強化服務培訓

嚴格審核廳堂人員任職資格，嚴格遵守廳堂人員的規范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關系，實現會計專業和營銷條線對廳堂服務人員的交叉管控。大堂經理與保安人員要加強廳堂內外巡檢力度，消除外部風險;通過日常觀察、調閱監控錄像、談話、家訪、客戶意見調查、員工帳戶交易檢測等多種方式進一步加大對員工異常行為的監督管理，嚴格規范員工行為，消除內部風險。通過開展網點廳堂管理規范化培訓活動，持續優化廳堂服務流程，為客戶提供舒適的感官體驗，提高了全體員工服務應對、聯動營銷等技能技巧，推動網點現場服務由被動“亮臉”向主動“靚麗”轉變，有效提升了網點廳堂管理規范化水平，以優質服務提升網點經營效益。

三、打破條線管理界限，提升廳堂服務管理效率

當前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經理分別有不同的部門條線要求。大多數銀行廳堂運營人員屬會計部門管理，大堂經理屬個人業務部門管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務過程中自然形成條線不同的特點，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標一致性的問題，只有打破條線管理，從日常職責界定、工作實施到定期考核實施統一管理，各有側重點的捆綁考核，實現利益一體化，榮譽一體化，才能實現服務管理的一體化，達到最終的目標要求。

四、廳堂精益管理，提升客戶體驗

加強對廳堂內資源的統籌管理，營業場所物品、設施、工具及憑證設計等要注重細節，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業效率”為目的，結合客戶結構和金融需求進行擺放安排，并將營業區域進行網格化分工，指定責任人，嚴格執行精益管理流程。首先，精益管理要優化前臺業務流程。在日常前臺操作中，有許多步驟環節可以在后臺處理，如填寫單據，相關業務功能介紹，各種介質的使用方法等均可以通過大堂經理、理財經理等后臺人員處理，盡量壓縮客戶占用柜面時間。對于經常來辦理業務的客戶，引導其避開業務高峰期;對于存零鈔業務的客戶，與客戶約定時間，讓轄內網點根據需要靈活安排業務窗口，做好人員調配。然后，精益管理要加強現場管理。在客戶高峰期或有特殊情況發生時，網點負責人、個人客戶經理等第一時間出現在營業大廳，人多時指導客戶填寫單據，客戶有疑問時耐心解答，客戶產生不滿時及時安撫客戶情緒，協助大堂經理處理相關情況，落實現場管理工作。最后，精益管理提升自助設備服務水平。注重客戶第一次操作的幫助及指導，充分利用好自助設備，做好客戶分流引導工作，減輕柜面壓力。主動宣傳電子銀行的便捷性，宣傳電子渠道在轉賬匯款、辦理日常代扣業務等方面的優勢，并認真向客戶演示和輔導電子銀行操作流程，引導客戶至電子渠道自助辦理業務。此外，進一步加大對自助機具的運行管理，確保設備正常運行，確保非營業時間ATM的正常運行。

綜上所述，銀行廳堂一體化管理要從人員、制度、資源等方面統籌兼顧，以人為本、制度為綱、資源為體，協調統一，全面提升服務客戶的能力和廳堂營銷能力，打造廳堂的一體化建設，提升銀行網點的綜合競爭力。