基于企業客戶關系管理現狀的研究

摘要：管理學界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合管理模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。

關鍵詞：企業；客戶關系；管理現狀；研究

一、企業實施客戶關系管理的必要性

首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發展過程。以汽車制造企業為例，幾乎國內所有的大型汽車制造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客戶關系管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業務。四是擴大銷售。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。客戶關系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。

二、可以利用社會化媒體進行客戶關系管理

首先，社會化媒體已經成為網絡的主流應用，大量消費者聚集于此，使得企業很難忽視這樣的一個意見集散地。如果企業缺席社交媒體，可能因此錯失大量用戶。同時，無法對品牌在社交媒體上的形象進行維護。 其次，利用社會化媒體進行客戶關系管理具有以下幾個特點： 第一是消費者占據主導地位，企業不僅要關注消費者與企業的互動，還要注重消費者之間的互動。社交媒體絕大部分的用戶群是像消費者這樣的草根群體，他們利用社交媒體的主要目的在于結交朋友、獲取信息、娛樂。在這一過程中，會產生大量不受企業控制的信息，這些信息中可能包含關于品牌的信息，因此，企業不僅要展開與消費者的互動，還要注意消費者A和消費者B之間的互動。加入消費者的輿論場，與他們展開真誠溝通，是企業利用社交媒體進行客戶關系管理的一個做法。 第二是社交媒體強調消費者的參與。社交媒體是一個典型的UGC，即用戶生產內容的平臺，用戶的參與是社交媒體的生命。過去，消費者如果要參與到與企業的溝通中，只能通過客服電話、網站留言或經銷店留言等手段，對品牌的參與程度有限。但在社交媒體上，品牌作為用戶的朋友，邀請消費者對品牌的發展提出建議，加強與消費者的溝通，變得十分容易。社交網絡的出現給品牌廠商一個好的途徑去聽取消費者反饋并和消費者交流。比起傳統采樣調查，品牌社交媒體可以做到樣本更大而花費更低。第三是社交媒體上主要的信息與品牌無關，與企業無關。社交媒體首先是一個用戶進行社交、交換信息的空間，他們關注的是自己的生活、興趣愛好。

三、結語

正因為企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙，讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念。

【參考文獻】

[1]張榮梅，孫潔麗.論客戶關系管理與企業信息化建設[J].經濟經緯，2015（06）

[2]趙愛琴、朱景煥，《企業營銷效果評估研究》[J].《江蘇商論》，2012（1）：89-92

作者簡介：劉瑤，女（1985.05-），漢族，本科畢業，青海交通職業技術學院助教。研究方向：管理類。