淺析物業(yè)企業(yè)如何處理與業(yè)主委員會關(guān)系

摘要：業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)的關(guān)系是物業(yè)管理服務活動的核心。本文從物業(yè)企業(yè)實務的角度分析了兩者的法律關(guān)系，提出了依法處理與業(yè)主委員會關(guān)系的基本原則、有效方法和注意事項。

關(guān)鍵詞：物權(quán)；地位；邊界；維權(quán)

業(yè)主委員會作為連接業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的橋梁和紐帶，關(guān)系到廣大業(yè)主的切身利益，關(guān)系到小區(qū)的和諧穩(wěn)定。物業(yè)企業(yè)正確認識和處理與業(yè)主委員會的關(guān)系對減少和避免物業(yè)矛盾糾紛與創(chuàng)建和諧社區(qū)具有重要意義。

一、尊重業(yè)主物權(quán)是處理業(yè)主委員會關(guān)系的基本原則

建筑物區(qū)分所有權(quán)是物業(yè)管理的法律基礎(chǔ)，正是由于業(yè)主對房屋享有區(qū)分所有權(quán)，以“專有權(quán)”為基礎(chǔ)，行使相應的“共有權(quán)”“共同管理權(quán)”才相應產(chǎn)生物業(yè)管理權(quán)。物業(yè)管理權(quán)本身屬于業(yè)主所享有，業(yè)主由于各種主客觀原因，不愿意或不能夠自己直接行使物業(yè)管理權(quán)，才通常以合同的形式聘請物業(yè)服務企業(yè)行使相應的物業(yè)管理權(quán)?；诮ㄖ飬^(qū)分所有的事實，小區(qū)業(yè)主有需要共同維護和處理的事務，由此，有必要將業(yè)主聯(lián)合起來，組成業(yè)主大會商討、決定和處理小區(qū)事務。但是，對于人數(shù)眾多、背景各異的業(yè)主而言，每次業(yè)主大會的召集、召開和組織都是需要極大的精力和成本，為了實現(xiàn)業(yè)主有效自治，法律制度上才設(shè)計了業(yè)主委員會這一業(yè)主大會的常設(shè)和執(zhí)行機構(gòu)。

物業(yè)企業(yè)在處理與業(yè)主委員會的關(guān)系上必須正確認識和處理物權(quán)和合同兩個不同的法律關(guān)系，從合同法的角度，兩者是物業(yè)服務合同法律關(guān)系，雙方是平等的民事主體，既不存在領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，也不存在管理與被管理的關(guān)系，但從物權(quán)法的角度，業(yè)主與業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中占主導的地位，是物業(yè)管理活動的主體，物業(yè)管理中重大事項的決策權(quán)應在業(yè)主大會及相應的業(yè)主委員會。物業(yè)企業(yè)如果片面強調(diào)合同地位而忽視業(yè)主的物權(quán)地位，在實際工作中就會淡化被聘用的心態(tài)，弱化服務者的身份，就容易發(fā)生錯位越位的管理服務行為，結(jié)果是既不能心悅誠服地為業(yè)主服務，也就很難處理好企業(yè)與業(yè)主委員會的關(guān)系。因此，物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理活動中必須培養(yǎng)和樹立尊重業(yè)主物權(quán)的法律意識，并將之做為處理與業(yè)委會關(guān)系的基本原則。

二、正確認識和理解業(yè)主委員會的法律地位

《物業(yè)管理條例》第十五條明確規(guī)定“業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項”，即業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，任何權(quán)利均來自于廣大業(yè)主的合法授權(quán)?！段餀?quán)法》第七十六條與《物業(yè)管理條例》第十一條均采用列舉的方式規(guī)定了七項由“業(yè)主共同決定的事項”，并要求人數(shù)、專有部分面積雙過半甚至三分之二以上通過，可見法律對業(yè)主共同決定事項的權(quán)利行使是持非常謹慎態(tài)度，未留下其他任何變通余地，其立法本意就是為了保證業(yè)主更好的行使權(quán)利，防止業(yè)主委員會經(jīng)授權(quán)行使本應由業(yè)主共同決定的事項，從而剝奪業(yè)主對公共事務的決定權(quán)。因此，“業(yè)主共同決定”事項系法律的強制性規(guī)定，應當由業(yè)主通過業(yè)主大會或者依法共同做出決定，不能一次性籠統(tǒng)地授權(quán)業(yè)主委員會行使。因此，物業(yè)企業(yè)應特別注意業(yè)主、業(yè)主大會在具體物業(yè)管理活動中對業(yè)委會授權(quán)委托事項的具體范圍和權(quán)限：首先，僅涉及到業(yè)主個人的利益的事情，由業(yè)主自己決定。其次，業(yè)主委員會應依照法律法規(guī)、業(yè)主大會決議和業(yè)主大會議事規(guī)則開展活動，涉及到 “業(yè)主共同決定的事項”須具有明確具體的授權(quán)。最后，與物業(yè)管理無關(guān)的事務和活動業(yè)主委員會無權(quán)決定。

三、依法配合和協(xié)助業(yè)主委員會的成立

相當多的物業(yè)企業(yè)都把業(yè)委會的成立看成“洪水猛獸”，認為業(yè)委會成立就是要“炒魷魚”“減少物業(yè)費”“別有用心”等等，總是千方百計阻撓或干預業(yè)委會的成立。實際上業(yè)主大會及業(yè)主委員會的成立是業(yè)主行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的體現(xiàn)，是業(yè)主自治自律的重要標志，歸根結(jié)底是業(yè)主的內(nèi)部事務，物業(yè)企業(yè)沒有任何理由阻止和干預業(yè)委會的成立。當然，業(yè)委會的成立畢竟與具體的物業(yè)管理活動息息相關(guān)，物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)委會的成立就不能也不應無所作為。

如果成立業(yè)主委員會是大多數(shù)業(yè)主的意愿且符合法定成立條件，物業(yè)服務企業(yè)主動協(xié)助成立業(yè)主委員會是順應民意的表現(xiàn)。企業(yè)可以借此與大量業(yè)主進行溝通了解，可以利用自己的專業(yè)優(yōu)勢與服務地位進行適當?shù)囊龑?、宣傳，向業(yè)主證明本公司是希望有業(yè)主委員會進行監(jiān)督管理，所開展的物業(yè)管理工作是經(jīng)得起業(yè)主委員會考核的。

可以建議明白事理的，民望較高的業(yè)主參與業(yè)主委員會委員的競選工作，也可以配合主管部門盡量將一批熱心本物業(yè)管理區(qū)域的公益事業(yè)，責任心強、道德品質(zhì)高、模范遵守物業(yè)管理規(guī)章制度的業(yè)主選進業(yè)主委員會，為將來的簽訂和履行物業(yè)服務合同奠定良好的基礎(chǔ)。尤其是在業(yè)主大會籌備階段或候選人名單公示期間一定要將不符合擔任業(yè)主委員會委員的候選人的情況向有關(guān)部門反映。這樣做既是維護大多數(shù)業(yè)主的利益，也是維護物業(yè)企業(yè)自己的利益。

盡量動員支持物業(yè)服務企業(yè)工 作的業(yè)主參加業(yè)主大會，同時要注意到多數(shù)業(yè)主對于小區(qū)的事情是不聞不問的，對物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主委員會的理解也存在片面的性，這部分業(yè)主是屬于中性業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)應該通過主動溝通與宣傳的形式，將這部分業(yè)主爭取過來，積極行使自己的權(quán)利，參加業(yè)委會的成立工作，從而達到最終支持物業(yè)服務企業(yè)的工作的目的。

四、注意與業(yè)主委員會委員交往的邊界

業(yè)委會成員雖然由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生，但業(yè)主委員會成員來自五湖四海，三教九流，各成員的年齡、學識、觀念、個人品質(zhì)的不同導致對物業(yè)服務企業(yè)態(tài)度會有所不同。無論如何，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會及其成員都應該是朋友而不能成為敵人。但是，搞好關(guān)系不等于出賣原則，要注意正常的公關(guān)活動和行賄拉攏之區(qū)別。很多物業(yè)企業(yè)認為搞定業(yè)委會就“一通百通”，對業(yè)委會委員百般遷就，曲意逢迎，搞暗箱操作，既涉嫌違法又經(jīng)不起長久考驗。正確的做法是“親而不近、熟而不俗”，要保持的是良好的工作關(guān)系，不要發(fā)生個人之間的經(jīng)濟或人事關(guān)系，不隨意減免物業(yè)費、停車費，或在房屋裝修方面，網(wǎng)開一面，姑息其違規(guī)裝修行為。尤其在財務方面，要友情提示，對不規(guī)范、不符合財務制度的操作，要予以提醒，必要時建議召開業(yè)委會工作會議和業(yè)主大會討論。同時要依靠主管部門，及時取得對小區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和引導。

五、依法理性維護企業(yè)合法權(quán)益

物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會的關(guān)系，既是對立統(tǒng)一關(guān)系，也是一種經(jīng)濟交易關(guān)系，物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會客觀上總會存在各種各樣的矛盾，特別是業(yè)委會自身運作管理不規(guī)范時，雙方矛盾更顯尖銳。對于損害業(yè)主利益和干擾物業(yè)企業(yè)正常經(jīng)營管理的行為，物業(yè)企業(yè)要敢于和善于維護廣大業(yè)主和自己的合法權(quán)益。具體說來，依法維權(quán)中要把握好“有理、有利、有據(jù)、有節(jié)”四個環(huán)節(jié)。

（一）有理

這里“理”專指法律規(guī)定和合同約定，就是說評判是非、解決矛盾都只能以法律規(guī)定和合同約定為標準。法律和合同是物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會雙方都必須堅持的唯一標準，一切維權(quán)活動都必須在這個標準之內(nèi)。尤其需要強調(diào)的是，合同是當事人之間的法律依據(jù)，一旦雙方發(fā)生糾紛，雙方除了通過司法途徑解決，更多的應當是按合同約定的辦法解決。因此，簽訂的合同要明確各方的權(quán)利義務，清晰界定企業(yè)的管理責任和免責條件。要細化物業(yè)服務合同條款，注意就物業(yè)管理服務的項目、內(nèi)容、標準與費用，物業(yè)的經(jīng)營與管理、物業(yè)的使用與維護、物業(yè)的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內(nèi)部管理制度來保障合同的執(zhí)行。

（二）有利

“利”即利益。這個利益不能狹隘的理解為物業(yè)企業(yè)本身是否有利可圖，對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)來說，兩者的關(guān)系應該是雙贏的。雖然從外部說，物業(yè)企業(yè)的利益與業(yè)主和業(yè)委會的利益會客觀存在一定的沖突，從內(nèi)部說，物業(yè)企業(yè)的短時利益與長遠利益也可能存在矛盾。但是，從根本上說，物業(yè)的利益與業(yè)主和業(yè)委會的利益是一致的，堅持企業(yè)的長遠利益，而不是暫時的得失，堅持保護業(yè)主的利益，而不是損害業(yè)主的利益，這是利益問題上的基本原則。如果物業(yè)企業(yè)不規(guī)范操作，不規(guī)范收費，只注重一時之利或試圖以小利博大利，那么所謂的“維權(quán)”活動無疑是搬起石頭砸自己腳。因此，維權(quán)時要冷靜分析各種利益關(guān)系，正確看待長遠利益與眼前利益、整體利益與局部利益、業(yè)主利益與物業(yè)利益的關(guān)系，用科學發(fā)展的眼光審視和解決問題。

（三）有據(jù)

就是要有證據(jù)，維權(quán)要以事實為依據(jù)。物業(yè)管理是服務行業(yè)，服務具有過程性、難以儲存性、難以量化等特征，因此，物業(yè)服務企業(yè)中在物業(yè)管理活動中，不僅僅是埋頭苦干，還要加強對員工證據(jù)意識和取證技巧的培訓，注意保留證據(jù)，如承接查驗、交接財物、公示財務、履行配合義務、安全義務、維修義務、甚至催交物業(yè)費等等重要物業(yè)服務活動和法律事實都要及時通過簽收、錄音、錄像、第三者見證等手段固定和保全，對業(yè)主的公告提醒，與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議也要完整的保存。

（四）有節(jié)

維權(quán)要把握好一個尺度，講策略，講程序，適可而止，過度維權(quán)不利于建立和維護良好的客戶關(guān)系，也不利于構(gòu)建和諧的物業(yè)管理。任何訴求只有通過合法渠道，運用合法手段，符合法律的程序，才能表達得更充分、更合理。同時，在表達自己利益訴求時，一定要多一些理性和包容，多一些兼顧和平衡，多一些求同存異和換位思考，情理法并用，原則性與靈活性相結(jié)合，在解決矛盾的同時達到團結(jié)合作的目的。

六、守法經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務是處理業(yè)主委員會關(guān)系的關(guān)鍵

處理業(yè)委會關(guān)系的實質(zhì)其實是處理與廣大業(yè)主的關(guān)系。爭取業(yè)主委員會的關(guān)鍵在于爭取業(yè)主大會，爭取業(yè)主大會的關(guān)鍵在于爭取業(yè)主，爭取業(yè)主的關(guān)鍵在于爭取人心，爭取人心的關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務質(zhì)量。在合法的前提下，優(yōu)質(zhì)的服務和規(guī)范的管理才是硬道理，也才是化解各類矛盾和建立與業(yè)主和業(yè)委會的融洽關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)管理的最好辦法。

作者簡介：粟勤生（1970.07-），男，廣西機電職業(yè)技術(shù)學院副教授、高級經(jīng)濟師、法學碩士。研究方向：民商法、房地產(chǎn)與物業(yè)管理。