城市燃氣二次安裝思路探討

夏 永，劉祖萍，肖 婷

（1.資中華潤燃氣有限公司，四川 內江 641200；2.四川職業技術學院網電部，四川 遂寧 629000；

3.遂寧市明星自來水有限公司，四川 遂寧 629000）

城市燃氣二次安裝思路探討

夏 永1，劉祖萍2，肖 婷3

（1.資中華潤燃氣有限公司，四川 內江 641200；2.四川職業技術學院網電部，四川 遂寧 629000；

3.遂寧市明星自來水有限公司，四川 遂寧 629000）

新開發的住宅小區燃氣管道一次性安裝到位后，業主裝修時，會任意拆除、改裝、移動表具及管道設施，造成了極大的安全隱患，強制要求用戶到燃氣公司申請改管時，又造成用戶意見極大，認為燃氣公司為了增加收入，有意為之．為此，本文根據政府安置房燃氣接駁費由住戶承擔，需分兩階段安裝的實際工作經驗，對廣泛開展城市燃氣二次安裝作了一些思路探討，認為只要站在客戶立場，以客戶需求為導向，不但能達到燃氣業務增值服務的目的，還能夠有效的提高客戶滿意度.

城市燃氣；一次安裝；二次安裝

隨著國民經濟的發展和城鎮化進程的加快，新開發的高檔住宅小區越來越多，過去幾年，資中城區新開發住宅小區燃氣安裝方式一直是開發商交房之前，清水房一次性安裝到位，即安裝到設計灶臺位置．一次性安裝到位存在很多問題．

1 一次安裝存在的問題

城市燃氣屬于市政公用事業，政府實行特許經營，地方燃氣公司在特許經營區域內經營，一次安裝沒有競爭，形成了先天的優越感，忽略了客戶端的個性需求，業主裝修時，任意拆除、改裝、移動表具及管道設施，造成了極大的安全隱患，強制要求用戶到燃氣公司申請改管時，又造成用戶意見極大，認為燃氣公司為了增加收入，有意為之．這讓其它良莠不齊的經營者有機可趁． 目前戶內燃氣改管市場比較混亂，存在諸如資質掛靠、惡性無序競爭、采用偽劣材料、虛假宣傳、圖實不符、買賣竣工資料等不良現象，安裝人員基本都未進行正規的專業技術培訓，安裝極不規范，無法為客戶提供規范的管線布局方案，時有漏氣的現象出現，甚至個別公司已經注銷不再提供后續維修服務，此類暗埋管道如出現問題將造成維修困難（管道、配件型號不同），客戶安全得不到保障．

傳統一次安裝模式已突顯諸多問題：

安全方面．客戶裝修移動表具、管道后，置換點火工作很難試壓成功，接頭隱蔽安裝，易破壞裝修層，難以整改，客戶意見大，燃氣公司社會形象受到影響．

服務方面.統一安裝模式未滿足個性化需求，大多數客戶需要二次改管，非專業隊伍進行的二次改管，又得不到燃氣公司認可，供氣困難，客戶滿意度低．

增值方面.客戶希望得到更專業更人性化的服務，燃氣企業在戶內燃氣具和改管方面對客戶資源沒有主動挖掘．

2 二次安裝探索

二次安裝模式指第一次管網已敷設到戶外立管三通后帶鎖球閥處，開發商交房后，用戶在裝修時向燃氣公司申請戶內燃氣管道安裝．

資中城區燃氣二次安裝探索，始于政府拆遷安置房，因資中老城區占地面積小，新城區擴展基本都是占用城郊農民住房，而城郊農民在拆遷之前幾乎都沒有安裝燃氣，因此，政府在還房時，沒有將燃氣進入房屋成本，要求燃氣公司預先投資安裝公共管網部分，即先進行庭院地埋管和樓棟單元立管安裝，在擬入戶位置采用絲接三通加堵頭（如圖一）．待分房時，由被安置業主自行申請戶內安裝．

圖一 立管在擬入戶位置絲接三通加堵頭

2.1 被迫進行的二次安裝存在如下幾方面問題

2.1.1 多次復供氣

一根立管上的客戶安裝不統一，單戶二次安裝完后，要求即時通氣，后安裝的客戶須關停立管，安裝完后再供氣，存在一個單元多次復供氣問題，造成極大的安全隱患．

2.1.2 抄表數據傳輸失誤

高層住宅均采用有線數字遠傳表，第一次外墻立管安裝時，隨之進行遠傳表數據線的安裝，則在戶內無法準確確定表具位置，二次入戶安裝后，存在增加數據數接頭，影響數據傳輸效果，造成抄表不準確問題．

2.1.3 超長管收費困難

政府核算的燃氣接駁費用范圍包括到住宅樓設計時確定的灶前的管道，二次安裝時，如果客戶裝修變更了燃氣灶的位置，可能會增加戶內管道長度，客戶會以一次安裝接駁費已包括戶內所有管道為由，拒絕再繳增加管道的費用．

2.1.4 掛表困難

支管未入戶，一些用戶在裝修廚房時，在本該是安裝表具和管道的位置安裝了諸如廚房吊柜等其它墻面掛件，表具和管道難以找到適合安全間距的安裝位置．

2.1.5 施工難度大成本高

施工人員在安裝入戶引入管時，需要在戶外取下堵頭，連接絲接三通，操作不方便，絲接緊固不到位易漏氣，且施工安全壓力大． 工程安裝施工人員、機具反復多次進場，增加施工成本．

2.2 改進及推廣思路

2.2.1 安置房二次安裝改進

（1）一次安裝時，采用Φ22*3的無縫鋼管焊接在立管上戶，戶內采用DN15*2.8鍍鋅管，用鎖控閥代替絲堵封頭（如圖二）．

圖二 一次安裝改進方式

一次安裝完成，試壓驗收合格后，可以供氣至鎖控閥，二次安裝時直接從鎖控閥處掛表完成后續安裝．這種方式可以實現單戶二次安裝完畢后，打開鎖控閥即時供氣，不再多次關閉開啟立管球閥反復放空置換復供氣，極大的降低了安全風險．

入戶接管部分采用鍍鋅管，一方面價格比無縫鋼管低，另一方面鍍鋅管易攻絲，適用于戶內安裝，公稱直徑DN15*3的鍍鋅管，其外徑為21.3mm（表一），與Φ22*3的無縫鋼管外徑相差0.7mm，單邊壁厚僅差0.7/2=0.35mm，實際安裝過程中，完全可以用生料帶彌補（圖二中2號圈位置）．

表一 常用鍍鋅管規格表

（2）因先安裝了鎖控閥（圖二中3號圈位置），戶內表具位置基本確定，從而可以隨第一次安裝先行安裝固定遠傳表數據線接線盒（圖二4號圈位置）．

2.2.2 新開發商業樓盤推廣思路

（1）與政府物價部門協調，接駁安裝費用采用設計預算的模式，確定戶內標準安裝長度1.5m，如果客戶只安裝1.5m，燃氣公司就免費進行二次安裝，如果超出1.5m，就收取超出部分費用．

（2）采用無線擴頻表，每一戶表具數據通過固定無線傳輸頻率，傳輸到小區集中器，集中器再通過第三方通信商GPRS網絡傳輸到燃氣公司后臺．這樣避免一次安裝時逐戶安裝遠傳數據線以及二次安裝時裝修墻面拆除接線盒，實現真正意義上的獨立單戶安裝，單戶供氣．

（5）配合裝修風格需求．配合戶內裝修風格，個性安裝優質燃氣管道，并配備高端燃氣具，甚至增容大流量表具，增加用氣點（多臺熱水器供多個衛生間熱水）和用氣方式（如地曖或曖氣片）．

圖三 無線集抄系統

圖四燃氣客戶需求層次

（3）燃氣公司變坐商為行商，主動與客戶溝通，站在客戶角度，根據客戶戶內裝修情況，引導客戶進行個性化安裝，采用安全性能更高的管材和安裝工藝，提高戶內安裝業務附加值，彌補因第一次減少的安裝接駁收費和增加的二次安裝施工成本．

3 個性化安裝

戶內管道個性化安裝是二次安裝的升級版．燃氣公司客服代表主動跟進二次安裝小區住戶，在客戶開始房屋裝修時，按照客戶需求對戶內燃氣表、表后管道、燃氣具等燃氣設施實施的安裝作業．面對面與客戶溝通、設計、施工，實現燃氣表、戶內燃氣管道、燃器具安裝、置換點火一站式服務．

根據馬斯洛需求層次理論，經對戶內燃氣管道個性化安裝市場調研得知，燃氣客戶也存在如下需求層次：

（1）基本供氣需求．只要能供氣，怎么安裝都可以，使用不合格軟管連接，大量使用羊角三通，任意私拉亂接，安全隱患嚴重．

（2）美觀需求．為了與自己的裝修風格協調，使用非燃氣專用管道，任意在隱蔽空間搭接，隨意暗埋，看上去很美，其實隱患重重．

（3）安全需求．使用燃氣專用管道，裝修外墻明裝，觀感較差．

（4）安全美觀需求．同時追求安全和美觀，使用優質的燃氣管道暗埋．

有了需求層次，每一層就需要有不同的燃氣管材和安裝工藝或者設計服務（我們姑且叫“服務品種”）來與之對應，為使自身的滿意度最大化，客戶對每一層的品種選擇也是不同的，于是形成了一個需求層次和服務品種相對應的矩陣．

例如，資中燃氣公司根據客戶的不同需求層次，提供了鍍鋅管明裝、不銹鋼管明裝、不銹鋼波紋管暗埋（圖六）、個性化安裝同時搭配自有品牌燃器具等從低到高不同服務品種供選擇．

圖五 戶內燃氣管道個性化安裝服務客戶需求層次矩陣

圖六不銹鋼波紋管暗埋二次安裝

理性的客戶會選擇最適合自己的需求層次和服務品種組合，然而由于客戶對燃氣行業的陌生，他的對戶內燃氣管道個性化安裝的選擇并非常完全理性的． 燃氣經營企業的客服代表須向客戶講解各種安裝方式，引導客戶選擇最適合自己的需求層次和服務品種組合，為客戶定制戶內燃氣管道安裝服務．實際問題，增加了客戶滿意度．

表二 資中華潤燃氣有限公司近二年個性化安裝統計

4 結束語

燃氣經營商主動進行燃氣二次安裝（特別是個性化安裝）市場開發，除了在安裝方式上可以提高增值服務收益，還可以輔助推廣自有品牌燃器具的銷售，開辟另一個利潤增長點．城市燃氣二次安裝的普及推廣還存在諸多問題需要解決，本文只是作了一些初步的探討，任何行業只有做到敬畏市場，尊重客戶，才能做到基業長青．

從上表可以看出，隨著燃氣公司開展對戶內燃氣管道個性化安裝客戶需求設計，附加值較高的高端安裝方式（不銹鋼暗埋）安裝量大幅上升，上漲幅度達135%．此外，二次安裝的個性化安裝增加的收益足以彌補推廣二次安裝增加的成本，更重要的是二次安裝方式站在客戶的角度為客戶解決了很多

[1]夏永.汽車服務流程中的客戶需求設計及其價值計量研究[D].成都：西南交通大學，2007.

[2]菲利普·科特勒.市場營銷管理（亞洲版，第二版）[M].北京：中國人民大學出版社，2001.

[3]建設部.GB50028-2006,城鎮燃氣設計規范[S/OL]. [2016-11-01].http://www.doc88.com/p-7867034795577.html.

[4]建設部.CJJ94-2009,城鎮燃氣室內工程施工與質量驗收 規 范 [S/OL].[2009-10-01].http://www.doc88.com/p-9149496558353.html.

責任編輯：張隆輝

T E8

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1672-2094(2016)05-0172-04

2016-06-02

夏 永（1976-），男，四川遂寧人，資中華潤燃氣有限公司工程師，碩士.研究方向：項目投資與發展．