研究客戶心理優化供電服務

文_武宏波 岳寒冰

研究客戶心理優化供電服務

文_武宏波 岳寒冰

95598全業務集中之后，對省﹑市﹑縣95598提出了新的要求，亟待轉變職能，從以“電話服務”為主，跨越發展至以“客戶訴求響應的質量分析﹑評價與監督”為主。

在這一背景下，省電力公司電力科學研究院客戶服務中心圍繞“你用電，我用心”，結合現階段河南電力服務與客戶感知的差距，依據費耐爾邏輯模型研究思路，從客戶滿意的角度，研究電力客戶心理，分析企業及客戶行為；在供電企業首次引入馬斯洛需求層次及托爾曼中介理論，將供電服務延伸到客戶心理變化研究，透過客戶行為表現準確把握客戶心理，制定并實施改進供電服務的措施，固化現場服務作業流程，建立服務指揮及考核激勵機制，促使供電服務持續提升。

一、項目實施背景

（一）外部環境的變革使供電服務面臨新挑戰

隨著電力體制改革的不斷深化，電網企業的公用性﹑基礎性和服務性等社會特征愈加明顯，一方面承擔著服務地方經濟發展﹑提高人民生活品質的重要政治和社會責任，另一方面，消費者心理需求從低級的生理﹑安全需求，逐漸提升至尋求情感歸屬和尊重的需求。因此，供電企業需要尋求科學依據，拓展服務深度廣度，增強面向客戶的服務能力建設，實現企業與客戶之間高效溝通﹑和諧互動。

（二）內部創新的深化對供電服務提出新要求

公司持續深化“兩個轉變”，推動“三集五大”體系高效運轉，將于2020年全面建成“一強三優”的現代公司，營銷工作將按照“更集約﹑更扁平﹑更專業﹑更統籌﹑更重視基層”的建設要求，把提高效率﹑效益﹑服務水平作為出發點和落腳點，不斷深化機制建設﹑持續強化現場管理，實現營銷資源高效配置和業務高效運轉。

（三）客戶訴求的變化對供電服務提出新課題

從河南電力客戶特點來看，其群體龐大﹑類別眾多，客戶訴求紛繁復雜。基層服務人員素質參差不齊，為客戶提供的供電服務存在單一性﹑粗糙性和趨同性。由于工作人員服務意識不高，溝通欠缺技巧，引發的客戶升級投訴情況時有發生。

（四）縣公司業務上收使供電服務面臨新風險

公司所轄107個縣公司，農電工﹑供電所營業廳工作人員對新業務流程尚處適應階段，部分基層單位服務人員短時期內有抵觸情緒，服務不規范情況較多，違規現象屢禁不止。縣公司服務基礎薄弱使供電服務面臨新的風險。

二、主要做法

（一）引入心理模型，開展實證研究

“客戶的需要”就是供電服務發展的方向。如何改善電力企業的服務質量，滿足電力客戶“生理”及“心理”需要，是供電企業各級服務人員要重點解決的問題。

服務質量是由客戶的“期望”和“感知”差距決定的，在實際工作中開展客戶“感知”研究，即從心理學的角度，審視供電服務與客戶期望之間的差距，深入剖析客戶投訴行為背后的心路歷程，為供電服務管理提供科學依據。

本項目依據費耐爾邏輯模型的研究思路，從客戶滿意出發，經歷“確認客戶抱怨原因﹑分析客戶心理需求及調查反饋”三個階段，分別引入馬斯洛需求層次理論和托爾曼中介理論進行深入﹑細致的剖析。

一是應用馬斯洛訴求層次理論，來確定影響客戶滿意的心理因素。通過對11746條錄音﹑150余個案例進行實證研究，總結客戶在反映用電問題時的心理變化，發現客戶主要有用電需求﹑安全需求﹑情感發泄需求﹑尊重和補償需求，四類需求以從低到高﹑多種組合形式存在。目前，普通抱怨升級為投訴的客戶，主要有強烈的情感發泄需求﹑尊重需求以及精神﹑物質補償需求。

二是應用托爾曼中介理論，來確定電力客戶的刺激﹑中介變量及行為的對應關系，重點研究如何減少刺激源，控制中介變量，提高預期的服務成效。在該理論中，外界刺激﹑中介變量是實際操作中供電企業或員工可以控制或改變的因素，且中介變量是引起個體行為反應的決定因素，主要包括需求系統﹑行為空間和信念—價值體系。而需求系統是客戶主導隨機可變的，是供電企業需要遵從或科學應對的難點。

通過實證研究客戶正當投訴案例，我省電力客戶需求系統方面的用電需求占53.5%，情感發泄需求占25%，尊重和補償需求占19.5%，安全需求占2%。從地域上來看，農村電力客戶對生理需求，即用上電的需求較多，城市電力客戶求尊重﹑發泄情緒及求補償的心理較為普遍。

綜上所述，供電服務提升一方面需要重點考慮如何規范各級一線員工的服務行為，科學應對不同需求的電力客戶；另一方面需要提高協同響應能力，將客戶用電需求，納入到規劃﹑建設﹑運維﹑營銷等多個專業領域。

（二）編制“一庫一冊”，深化應用成果

首次將心理研究成果與供電服務實際工作相結合，篩選95598工單及省市縣三級現場服務案例，運用托爾曼中介理論，按情緒發展階段，分析客戶投訴心路歷程，運用馬斯洛—電力客戶心理需求層次，假設或還原現場服務場景，編寫《基于電力客戶心理研究的供電服務典型案例庫》﹑《電力企業現場服務作業指導手冊》，指導一線員工在供電服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活應用服務技能，快速滿足客戶各類服務需求。

1．基于電力客戶心理研究的供電服務典型案例庫。經過大量的篩選和提煉，選取近年來河南供電服務中發生的具有代表性的典型案例，按照營業廳服務﹑95598服務﹑供電搶修服務等類型進行分類﹑匯編，從案例綱要﹑客戶心理分析﹑違反條款及暴露問題﹑整改措施﹑心理應對策略五個部分對供電服務事件予以分析。

2．以“客戶導向”的現場服務指導手冊。在大量實證研究和典型案例的基礎上，重點運用托爾曼中介變量理論對客戶投訴的心理及行為進行分析，識別服務過程中的風險點，按照各類供電服務作業流程，編制《電力企業現場服務作業指導手冊》，填補了供電服務現場作業指導書的空白。指導手冊將各類供電服務工作的作業內容進行量化﹑細化，按作業前﹑作業中和作業后三個階段，對作業內容及安全﹑質量的要點進行明確。指導一線員工在服務過程中準確定位客戶心理需求，靈活使用標準應答話術，減少投訴，更好地獲得客戶感知度。

（三）動態協同管理，響應客戶訴求

為了保證省﹑市﹑縣三級更好地應用成果，規范供電服務具體行為，從打造“兩個平臺”入手，即服務指揮及質量監督平臺﹑供電服務協商平臺，響應客戶訴求，將客戶問題導入供電企業各個專業領域，并監督反饋實施成效。

一是構建省﹑市﹑縣三級95598服務調度體系，整合資源，充分利舊，打造服務指揮及質量監督平臺，開展指標實時監測，有針對性地分析﹑挖掘客戶訴求；對市﹑縣兩級服務質量﹑敏感事件等進行實時監測﹑信息發布和問題督辦。

二是建立“周會商﹑月通報﹑季度例會”及典型供電服務事件“四不放過”機制，協調規劃﹑建設﹑運維﹑營銷﹑外聯等部門有效資源，在公司層面上更好地收集﹑分析﹑導入客戶訴求，動態掌握客戶觀點，提出問題整改方案，反饋實施效果并持續改進，為解決客戶問題搭建“快車道”。

（四）加強監督考核，持續健康發展

建立常態的省﹑市兩級明察暗訪機制，每月省﹑市公司分別組織相關專業開展“四不兩直”實地明察暗訪。

公司營銷部組織編制《營銷服務業務績效管理實施細則》及《供電服務百日目標和突出貢獻獎考核獎勵標準》等系列獎懲制度，細化﹑量化電費回收及反竊電專項考核獎勵指標，并將評價結果與績效工資掛鉤考核，調動各單位開展優質服務工作的積極性，提升防范和應對客戶服務事件能力。

三、實施效果

（一）進一步提升了服務效率

通過開展客戶心理實證研究，深化推廣應用，建立了真正基于客戶需求的暢通﹑高效﹑快速反應的服務體系，彌補了業務管理空白，能夠快速傳遞客戶訴求，高效解決客戶問題。

2015年1～8月，涉及供電服務效率的相關指標中，業務按時完成率達99.99%，比2014年提升0.09個百分點；業務處理平均用時為6.6小時，比2014年平均用時縮短1.86小時。

（二）進一步提高了客戶滿意率

為了驗證研究成果的實用性，公司營銷部先后對安陽﹑南陽﹑新鄉三家試點單位的客戶回訪滿意率進行調查，通過調查發現三個市公司客戶回訪滿意率指標（2015年第三季度比2014年第三季度）有4.53%～5.11%的提升。

（三）進一步增強了員工服務意識和技能

對市﹑縣級一線員工開展培訓，重點對107個縣公司的95598基層人員進行輪訓，提高了省市縣三級一線員工對外服務的一致性，統一服務標準，規范服務行為。一線員工個人服務技能明顯提升。在2015年全國供電服務之星評比活動中，省公司三名隊員全部進入全國前30名，成績優秀，創歷史最好水平。

（四）進一步優化了企業社會形象

公司致力于提高客戶服務感知，改善供電服務，不斷滿足客戶日益變化的需求，提高供電服務的滿意度。2015年二﹑三季度，客戶反映問題數量同比下降26.21%，用實際行動詮釋了“國家電網”所屬企業的社會責任意識，彰顯了“國家電網”品牌形象。

編者按：為更好地服務公司發展，促進先進管理方法和經驗及時提煉并推廣應用，省電力公司于2015年12月組織開展了2015年管理創新成果評審工作。經過驗收初審﹑專家評審和公司管理創新評委會評定三個階段，從126個管理創新成果中評選出一等獎10個﹑二等獎18個﹑三等獎30個，涉及經營管理﹑生產建設﹑黨群行政等多個領域。自本期起，《論壇》欄目將對這些優秀成果予以選登，敬請關注。

（作者單位：省電力公司電科院客戶服務中心）