市場經濟下導游職業道德探究

楊 娟，朱美芬

(南京林業大學 思想政治理論教學研究部，江蘇 南京 210037)

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市場經濟下導游職業道德探究

楊 娟，朱美芬

(南京林業大學 思想政治理論教學研究部，江蘇 南京 210037)

指出了旅游行業作為一個對外開放的窗口行業，導游形象不僅關系著我國旅游業的形象，也影響著我國的國家形象。分析了導游職業首先失范的原因，從導游制度，導游權益等方面提出了相應的整治途徑，以期能加強旅游行業管理和提高導游素質。

導游；職業道德失范；整治途徑

1　引言

導游作為旅行社和顧客之間的橋梁，其工作質量不僅代表著旅行社的質量和口碑，也反映了我國旅游行業的整體水平。因此，加強導游的職業道德建設，是我國當前旅游業亟待解決的問題。

2　導游職業道德失范表現

我國旅游業經過幾十年的發展，加之旅游部門的重視以及市場機制的淘汰，已經形成了一套比較完善的管理體統。但其中也存在著一些局限性，使當下的導游人員出現了職業道德失范現象。導游作為旅行社和游客共同的委托方，為了謀求自己的利益，就有可能產生違背旅行社和游客利益的道德失范行為。[1]

在旅行途中，顧客在陌生地區人生地不熟，只能在導游的帶領下游覽，此時的游客處于被動地位，只能依靠導游。而不少導游為獲得一些物質利益，不惜鋌而走險，將導游工作當成一種詐騙手段。如果導游因為自己的私利違背了旅行社和游客的利益，會嚴重影響旅行社的聲譽，給顧客留下惡劣的旅游體驗。

同時，旅游中的大小事務幾乎都要由導游負責，所游覽的名勝古跡只有加上導游的解說才會更加精彩。然而，部分導游素質較差，在工作過程中態度惡劣，對待游客缺乏基本的熱情禮貌。當然其中某些游客也負有不可推脫的責任，但作為導游，理應保持自己的職業素養，即使游客有錯，也應首先保證自己的服務質量。

3　導游職業道德失范的原因

造成導游人員的職業道德失范行為的原因并不是單方面的，而是在政府、社會、旅行社以及導游個人原因的合力作用下導致的。

3.1導游準入機制不健全

改革開放之后，我國旅游業持續升溫，導游人數需求激增。1999年國務院頒布了《旅游人員管理條例》中第三條規定：我國具有高中、中專以上學歷，身體健康，具備導游基本知識的公民，通過導游人員資格考試，即可獲得導游資格證書。這一規定的出臺，緩解了當時導游人員不足的狀況，但條例中對于導游的文化水平和語言表達能力都未做過多要求，導致導游素質參差不齊。

2004～2015年，導游數量從19.5萬人增至90萬人，期間我國的高等教育普及程度大大提高，而導游的準入學歷卻一直沒有變化。而且,在現有導游中,以大專學歷和中專、高中學歷為主。高學歷的導游人員有相當一部分持證不上崗,真正在一線帶團的導游員的學歷水平不高[2]。初級導游占很大比例，中、高級導游嚴重不足，無法滿足導游所應具有的知識水平和服務質量。這種低門檻的準入機制，無疑拉低了導游整體素質。

3.2旅游體制不完善

地方旅游部門壟斷了涉及旅游業的全部內容，考取導游資格證需要到當地旅游部門報名繳費，考試合格后經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，才能憑借勞動合同或登記材料向旅游行政部門申請導游證。而實踐中的導游公司(中心) 大多是地方旅游部門設立的自收自支的事業單位，以收取導游掛靠或者年審費維持生存，注冊的導游越多對他們越有利[3]。由此導致了此類社會導游的人數激增，導游市場展開無序競爭，高素質導游被擠出市場，旅游業陷入低報酬——低服務的惡性循環。

旅游市場的混亂很大程度是與政府制定的旅游機制有關的，主管部門制定的原則性條款太多，而配套的專業性指標太少。2013年10月開始實施的《旅游法》第三十五條規定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。事實上，旅行社所銷售的旅游線路以及價格都要事先在旅游部門登記后才能投放市場。旅游局審批通過了旅行社的團價，又警告消費者留意合同中的消費陷阱，兩者相互矛盾。消費者通過價格來比較線路，催生了旅行社通過低價拉攏客戶的行為，導游也只能順應大流，通過顧客購物取得傭金，將服務放至一邊。

3.3管理欠規范

從管理規范而言，不僅是導游在帶團期間的行為沒有確切的行為規范加以管理，對于導游本身的權利也沒有明確的條例予以保障。

管理機制的缺陷，使得導游的基本物質生活水平得不到保障。由于旅游的季節性因素，無論是全職還是兼職導游，都面臨著巨大壓力，旅行社為吸引顧客犧牲導游利益，導游本應享有的勞動報酬權被剝奪，在旅行社的默認下隨意改變行程，頻頻光顧購物商店，從“導游”變成“導購”。不僅如此，我國也缺乏科學的導游獎勵機制。導游服務的好壞既不會與他的收入掛鉤，也無法影響他的工作晉升，“反映了國家在等級制度上沒有合理引導和有效促進，中高級導游的比例才3%左右，導游沒有晉級動力，導游沒有一條可以長期從業的職業提升通道，導游的社會地位不斷下降，不少人把它當成近期謀生手段，短暫過渡，無心提高業務素質和服務水平[3]。

沈家大院一夜之間已然化為一片灰燼。沈老七蹲在熱呼的廢墟上罵道：老子日你八輩的祖宗。大火燒了房子和銀票，且搭上了三房太太，沈老七也因此大病了一場。這時的沈小小不得不去張滿春家暫住。沈小小經歷了這場劫難后，變得沉默木訥。她是親眼看見自己的母親讓大火燒死的，那可怕的場景時常在她眼前晃悠。每逢此時，她就會指著遠處的田野說，火，火，火在燒我娘。張滿春每聽到，就會過來抱著她的頭，輕撫她的秀發說，小小，那不是火，是莊稼，是能打出好多糧食來的莊稼。

學習培訓權是導游的基本權利，也是其增強服務質量的必要手段，但在現實生活中，導游的這一權利經常被剝奪。旅游旺季中，導游帶團任務多、工作壓力大，無法擠出時間和精力投入到學習培訓中去。而旅游淡季時，旅行社效益低下，無法組織導游人員進行高質量培訓。大部分導游人員的日常管理缺乏依托單位,影響了導游隊伍的穩定和整體素質的不斷提高[4]。

準入制度的缺陷直接導致了導游人員的素質降低，政府對旅游行業的一手抓使得旅游業呈現上層壟斷經營，下層激烈競爭的局面，加之管理規范的不完善，最終導致導游隊伍結構失調，為導游的職業道德失范埋下了隱憂。

4　導游職業道德失范的整治途徑

導游在帶團期間任務繁重，必須秉持自身職業道德，為顧客提供優質的服務。加快導游的職業道德建設，在社會主義市場經濟下已成為一個刻不容緩的問題。

4.1提高準入門檻，甄選優秀人才

我國目前的導游準入機制僅僅要求導游具有基本的導游知識，對考前培訓采取自愿原則。想要提高導游素質，首先應該提高導游資格證的報名條件，將參考人員的學歷提高至大專及本科以上。導游所要掌握的是實際運用能力，需要豐富的閱歷和人際交流能力，并非背誦幾段景點歷史就能勝任的，因此除了教材，還應考驗導游的綜合素質。

4.2完善旅游機制，健全導游制度

首先，政府應該健全法律法規，對整個旅游行業進行全面監控，配合《導游人員管理條例》中的相關規定，制定合理的退出機制，將三年不參與導游職業以及年審不合格的人員淘汰出導游市場，使導游隊伍擺脫冗余。其次，雖然旅游部門無力對所有報考人員進行培訓，但可以適當下放至學校或者教育機構，讓他們代為訓練，以此保證所有報考人員的基本素質。最后，旅游部門應該嚴格審核旅行社所申請的旅行線路和價格，禁止旅行社打著“低價團”的幌子慫恿導游帶游客進店購物。

4.3加強管理機制，維護導游權益

為加強旅行社對導游的管理，可以吸取西方國家經驗，將導游服務費作為導游薪酬的主要部分，單獨寫入旅游合同之中。規定如果導游服務不到位，引起游客不滿，經過查實后予以扣除。關于導游服務費的具體金額，可以由省級旅游部門根據各地平均生活水平，協調勞動保障部門進行明文規定。無故克扣導游薪資，侵犯導游正當權益的行為，應予以嚴肅處理。

除了獲得導游資格證前的培訓，導游人員的在崗培訓權也應及時落實。在旅游部門制定的整體培訓方案下，旅行社對導游開展有重點的針對訓練，與旅游院校合作，解決導游工作中出現的問題，提高導游的心理素質和應變能力。為引導旅行社追求長遠利益，促進導游服務質量的改善，旅游行政管理部門要加強監管力度。建立透明公開的舉報系統，給游客提供維權平臺，依法查處違法經營的旅行社，同時發揮媒體輿論的導向作用，披露旅行社侵害導游權益的行為，引導企業進行有序的市場競爭，從根本上保證導游的合法利益。

導游的職業道德失范行為與導游自身意志不堅定也有極大的關系，所以導游也應從自身做起，與時俱進地提高自身道德水平和素質修養。導游職業道德規范是所有導游人員在職業活動中應該遵循的行為準則,它直接、集中地反映了導游人員的道德要求和道德水平[7]。導游職業道德規范要求導游人員認同其中的原則，充分理解并能將其內化為自己的道德責任，自覺履行自己的職責，更好的為游客服務。

5　結語

要杜絕導游的職業道德失范行為，必須建立一個以法律為準繩，旅游部門、旅行社和導游自身三者結合的管理體系。導游是一段旅程的靈魂人物，旅途中的滿意程度與導游的職業道德水平是分不開的，在市場經濟條件下，加強導游的職業道德教育，有利于我國樹立一個健康有序的旅游大國形象。

[1]伏六明.導游職業道德的失范與整治[J]. 湖南農業大學學報(社會科學版) ，2008(1).

[2]李平.新時期導游人才培養策略[J].青島職業技術學院學報，2004(1).

[3]劉愛服.嚴格導游準入機制與健全導游管理體制的探[J].旅游學刊，2011(5).

[4]陳天嘯.導游人員職業權益維護極其利益表達[J].旅游學刊，2006(4).

[5]歐陽莉.導游素質論及管理對策[J].湖南社會科學，2005(6).

[6]尹敏,朱湘輝.導游人員職業道德水平提高的途徑與對策[J].井岡山師范學院學報(哲學社會科學)，2004(2).

2016-05-26

楊娟(1992—)，女，南京林業大學碩士研究生。

F592

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1674-9944(2016)14-0313-02