基于知識管理的高校圖書館服務創新能力研究

楊 溢龔 劍

（1.貴州財經大學信息學院 貴陽 550025；2.貴州民族大學圖書館 貴陽 550025）

·工作研究·

基于知識管理的高校圖書館服務創新能力研究

楊 溢1龔 劍2

（1.貴州財經大學信息學院 貴陽 550025；2.貴州民族大學圖書館 貴陽 550025）

文章采用歸納的分析方法，邏輯思路為從要素和流程兩個視角進行分析、強調知識與服務的有效融合等。在總結知識能力理論等相關理論的基礎上，提出了基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架，包括基礎資源能力、服務創新能力、知識運作能力和服務創新的驅動力，其中服務創新能力包括概念階段、發展階段和保護階段三個階段的九種能力。

知識管理 高校圖書館 服務創新能力

1 知識管理與圖書館服務創新概述

知識管理有兩層含義，一方面，它可以指對知識包括知識本身、知識資源或知識資產的獲取、組織、共享、創新等活動，另一方面，它可以指用知識的視角來審視組織的業務流程，將知識管理活動如知識獲取、知識組織、知識共享、知識創新等融入組織的業務流程之中，從而推動組織競爭優勢的提升。

圖書館服務創新是用新的思維視角對傳統圖書館服務進行審視，從服務理念、服務內容、服務模式、服務傳遞等多方面對傳統的采訪、編目、流通、咨詢等工作進行變革，提高圖書館工作效率與讀者的滿意度。圖書館服務創新可從多個方面進行。首先，可以對若干傳統工作環節增加若干工作，使其能夠承擔相對于以往更多的功能。其次，可以通過先進技術的引進推動圖書館服務創新。再次，可以針對特殊人群提供特殊服務來推動圖書館服務創新。

2 相關理論基礎

2.1 知識能力理論

寧燁認為，知識能力是指一個組織所擁有的知識、資源和能力以及對組織內外知識、資源和能力進行協調、重構并更新的一種學識，它反映了一個組織不斷地從外界汲取能量，以實現與外界環境協調發展的能力。并將知識能力劃分為基礎資源能力、知識運作能力和知識機制三部分。其中，知識機制是基礎資源能力與知識運作能力之間及其與外界環境之間的互動關系，包括學習機制與知識匹配機制［1］。關于知識能力的構成要素，見圖1。

圖1 知識能力的構成要素

2.2 知識服務能力理論

關于知識服務能力，吳新年認為包括基礎能力和流程能力兩類。基礎能力包括技術環境、結構環境和文化環境三方面。流程能力包括發現與識別能力、知識獲取能力、知識組織能力、知識評估能力、知識轉換能力、知識傳播能力、知識保護能力等［2］。張靜從知識構建的角度，提出數字圖書館的服務能力包括知識發現與獲取能力、知識組織與整合能力和知識傳播能力等［3］。

劉佳認為數字圖書館的知識服務能力是一種由個體能力、技術應用能力和業務實施能力等綜合的組織能力，包括基礎資源能力和服務過程能力。其中，基礎資源能力包括數字信息資源能力、技術能力、組織結構和圖書館文化等，服務過程能力包括知識的獲取、組織、開發以及服務提供能力［4］。任萍萍等將知識服務能力分為要素載體層和不同功能層，其中，要素載體層包括主體要素載體（人力資源）和客體要素資源（信息資本、組織資本等），不同功能層包括采集獲取、消化吸收、動態創新和服務運行四項功能［5］。

宋姬芳在對上述四種觀點進行總結的基礎上，提出了大學圖書館學科知識服務能力理論，見圖2［6］。

總結上述對于知識服務的看法，可以看出要素和流程是大家所關注的共同點，要素可以包括知識要素與服務要素，流程則強調了知識流程。當然在吳新年的論述中把要素用資源來描述。宋姬芳添加了學科館員個人知識與技能這一主觀要素。

圖2 大學圖書館學科知識服務能力組成

筆者認為，知識服務能力包括要素和流程兩個方面。要素包括知識要素和服務要素，知識要素包括以文件資料、規章制度、知識產權等顯性知識要素和人力資源這個重要的隱性知識要素，服務要素則包括服務目標、服務內容、服務特點等對于服務的獨特性進行描述的要素。流程包括知識流程與服務流程，知識流程即知識獲取、知識組織、知識轉移、知識共享、知識創新等流程，服務流程則包括服務定位、服務設計、服務營銷、服務質量管理與服務補救等環節。只有將這四者有機整合，才能歸納出比較完整的知識服務能力框架。

2.3 圖書館服務能力理論

圖書館服務能力是圖書館履行社會責任，實現服務目標應具備的能力［7］。徐享王提出圖書館服務能力體現為四個層次：①元能力層：核心理念、價值觀和倫理品質；②資源及特質層：圖書館的群體形象、社會聲譽等各種軟資源；③表現層：文獻信息收集能力、加工能力、存儲能力和傳遞能力；④反饋層：讀者對于服務公平與效率等的認知［8］。閆小斌認為圖書館服務能力結構如圖3［9］。

圖3 圖書館服務能力結構

總結上述兩種觀點，徐享王主要是從宏觀層面對圖書館服務能力進行較為全面的總結，包括服務理念指導、服務資源支持、具體服務能力和讀者反饋四個方面。這種宏觀研究對于全面認識圖書館服務大有裨益，但也存在需要對其中理念、資源、服務能力等進行細化的問題。而閆小斌則從微觀視角對具體的圖書館服務能力進行了分層，包括基本服務層、深層服務層和智慧服務層，分別對應的服務形式和服務能力。兩種觀點各有所長，將兩者結合能夠實現對圖書館服務能力的全面描述。

這是對寬泛的圖書館服務能力的描述，本研究關注的圖書館服務創新能力嚴格來說是其中的一個方面，具體來說可以定位于從基本服務能力向深層服務能力的提升過程，以及從深層服務能力向智慧服務能力的提升過程。

2.4 服務創新能力理論

表1 服務創新能力

藺雷認為服務創新能力結構如表1［10］。這是借鑒技術創新能力的框架加以改造而成，從資源投入、管理機制、人員能力、服務產品生產和營銷幾個方面較為全面的對服務創新要素與流程進行了描述。但結構稍顯混亂，沒有對哪些是服務創新要素，哪些是服務創新流程進行明確區分。但就目前所搜集到的相關資料來說，這是較為完整的對服務創新能力的描述，對于本研究有著較大的參考價值。

3 基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架構建思路

3.1 從要素和流程兩個視角進行分析

首先，從要素視角來看，在基于知識管理的高校圖書館服務創新活動中，知識要素和服務要素是兩類重要要素，它體現了知識管理活動與服務創新活動的融合。知識要素按圖書館知識資本的分類進行劃分，分為館藏文獻資本、服務結構資本、知識產權資本、人力資本和基礎結構資本［11］。從服務要素視角，可把組織的服務資源進行劃分，分為服務主體、服務客體、服務基礎設施、服務需求、服務模式、信息或知識資源、服務制度等。在這兩種視角的要素分析中，人均是重要的要素之一，從圖書館服務運行的實踐來看，人也是服務成敗關鍵因素之一。在具體的基于知識管理的高校圖書館服務創新活動中，人的因素主要體現在館員的能力與素質和用戶的能力與素質兩大方面，這其中既涉及知識要素視角，也涉及服務要素視角，是主導型的要素之一。因此，筆者認為館員與用戶因素最好獨立出來，成為與知識要素與服務要素并列的第三基礎資源要素。

其次，從流程視角來看，高校圖書館服務創新和知識管理實施是相輔相成，難以截然分開的。高校圖書館實施知識管理關鍵點之一在于將知識管理流程與組織基本的服務運營流程實現有機整合，將各種具體的知識管理活動嵌入組織的服務人員培訓、信息資源整合等具體服務活動中，實現高校圖書館服務中知識要素的有效開發與利用，滿足用戶的深層次服務需求，提高服務的層次與效率。綜上，高校圖書館服務創新與知識管理在流程上是有機結合在一起的，需要運用系統分析的方法整體運作才能達到理想的目標。

3.2 強調知識與服務的有效融合

高校圖書館的服務在不斷提升，從文獻服務、信息服務逐漸向知識服務和智慧服務發展。其服務創新已不僅僅關注于用戶的現有顯性需求，更從知識和智慧的視角分析用戶在未來工作生活中可能存在的目前處于隱性狀態的信息與知識需求，分析這些需求的本質及影響因素，挖掘、整理組織內外的重要的知識資源，將知識獲取、知識共享、知識創新等重要的知識活動有機融于新的服務活動中，提高服務資源的層次，采用引領式的新服務模式，滿足用戶深層次的、逐漸顯性化的服務需求，從而達到知識與服務的有效融合。

3.3 采納分層構建思路

在分析知識能力、知識服務能力和圖書館服務能力時都提到將能力按照基礎資源能力與流程運作能力，或基本服務能力、深層服務能力和智慧服務能力進行分層進行歸類分析。這種分層構建的思路對于基于知識管理的高校圖書館服務創新能力的構建也是適用的。基于知識管理的高校圖書館服務創新能力要實現圖書館知識能力與服務創新能力的整合，可借鑒前人的思想，把基礎資源的開發、組織能力與知識或服務流程的運作能力相區別，分成基礎資源層、服務創新流程層和知識運作能力層。這樣能夠比較全面地描述高校圖書館在知識管理思想指導下進行服務創新時所涉及的各類知識要素和服務要素的整合，并實現了要素視角與流程視角的契合。

3.4 以服務創新流程為中心

在構建具體的基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架時，服務創新的具體流程應是居于核心地位的，其他的基礎資源的開發與配置、知識運作能力的強弱都是為具體服務創新流程服務的，應該有效地嵌入具體服務創新流程中。這樣才能保證構建的能力框架不偏離主題。

3.5 將驅動力納入到能力框架之中

高校圖書館服務創新還有著重要的外部驅動力不可忽視。例如技術的發展和用戶需求的演變都對圖書館服務創新有著重要的影響。而且，從相關研究論文的研究主題分布來看，針對不同用戶的特殊需求開展特色信息服務和基于若干新技術開發新的服務模式是圖書館服務創新研究文獻中數量眾多的，影響力較大。故在構建基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架時，可針對這兩類驅動力，提煉高校圖書館有針對性的能力納入到能力框架中。

4 基于知識管理的高校圖書館服務創新能力

4.1 能力要素分析

（1）基礎資源能力

基于知識管理的高校圖書館服務創新所涉及的基礎資源總體來說可包括知識資源、服務資源和單獨的館員與用戶能力。它在整體的能力框架中起到對核心的服務創新能力的基礎支撐作用。

具體來說，高校圖書館的知識資源能力包括館藏知識資源數量與結構、組織知識分工與協作、促進知識管理的組織文化建設三個方面。人員本是知識資源的一部分，但因為研究需要單獨列類，故此處省略。館藏知識資源數量與結構包括對館藏的傳統文獻信息資源、數字信息資源的數量分布與結構演變。組織的知識分工與協作體現在高校圖書館的組織結構調整與制度建設上。組織文化建設本是組織知識管理實施有機部分之一，是高校圖書館的重要知識資源之一。

服務資源能力包括服務戰略、服務產品、服務設施、服務環境等，服務戰略是對于組織服務未來發展趨勢及具體實施路徑的規劃。目前，我國高校圖書館非常重視圖書館十三五戰略規劃的制定，2014年在海南、2015在杭州先后召開多次全國圖書館戰略規劃的統籌與指導會議。高校圖書館的服務產品多種多樣，既有文獻借閱等傳統服務產品，近年來更是興起了學科服務體系、信息共享空間、真人圖書館、閱讀推廣等多種多樣的服務產品。各類人工和自助服務設施成為各高校圖書館創新服務的基本資源之一，特別是自助服務的開展有利于將圖書館員從繁瑣的低級別勞動中解放出來，從事學科服務、個性化服務等深層次信息服務。目前高校圖書館的物理空間日益成為學校的休閑與文化空間，成為用戶的休閑和與他人交流的場所，情境性服務成為主要特征之一。服務環境的美化與實用化改造就成為重要的內容之一。

館員與用戶的能力是高校圖書館服務創新中的人力資源因素。宋姬芳將學科館員的能力歸納為專業學科、交流溝通、信息應用、信息技術、信息組織、信息素質教育等方面的知識與技能，表明作為服務主體的館員隨著崗位、崗位職責的不同其素質要求也不盡相同。用戶原本是圖書館服務的對象，目前越來越多地參與到高校圖書館的服務設施中來，參與服務概念的設計、服務需求的闡述、信息資源的推薦等活動，其能力也是高校圖書館基礎資源能力之一。

（2）服務創新能力

服務創新活動可以從流程視角分成概念階段、發展階段和保護階段。概念階段是依據服務戰略和本館客觀條件設計具體的服務概念的過程。發展階段則是調動多方資源將設計好的服務概念付諸實施的過程。保護階段是對實施效果良好的創新服務進行保護，使其能長期維持的過程。

首先，在概念階段，需要具備服務戰略定位、服務概念描述和服務需求界定的能力。服務戰略定位能力關注于宏觀層面服務獨特特征的析取，目的是創造滿足用戶需求的、與眾不同的服務。服務概念描述能力是將初步定為的服務細化為具有實施細節，能夠利用各種資源實現的服務的能力。服務需求界定是面對目標服務對象，通過種種方法明確其真實服務需求的能力。

其次，在發展階段，需要具備服務開發能力、服務實施能力和服務營銷能力。服務開發能力是獲取各種資源按照描述好的服務概念將其實現的能力，如準備好基本的知識與服務資源，館員和用戶各司其職，規劃具體的實施流程，進行相應的組織結構調整和制度建設等工作。服務實施能力按照規劃好的服務流程，館員和用戶利用各類基本知識與服務資源開展服務工作，滿足用戶需求，實現服務目標的能力。服務營銷能力是推廣新開發的服務，使之為廣大用戶接受并積極配合實現服務目標的過程。

再次，在保護階段，需要具備制度保護能力、組織機構保護能力和文化保護能力。為了保障高校圖書館能夠順利實施服務創新，需要從制度完善、相關組織機構的建設和組織文化的優化三個方面提高服務保障能力。

（3）知識運作能力

知識運作能力是從知識流程入手，將高校圖書館知識管理的各個環節付諸實施的能力。具體來說，知識運作能力包括知識審計能力、知識獲取能力、知識組織能力、知識轉移與共享能力、知識創造或創新能力。

知識審計能力是對組織內知識資源分布狀況的審查和知識環境的掃描的能力，其主要作用是為后來具體的知識運作提供必要的基礎數據。知識獲取能力是運用各種方法獲取各種相關的顯性知識資源和隱性知識資源的能力，這是組織知識管理活動的開端，為組織知識管理活動的開展提供必要的知識基礎。知識組織能力是對獲取的和已有的知識運用各種方法進行科學組織，使之有序化能夠為人們所利用的能力。知識轉移與共享能力是知識在組織內以及館員與讀者之間的知識有效交流的能力。知識創造或創新能力是以已有的各種知識資源為基礎，運用科學方法，產生新的概念、產品或其他知識結果的能力。

（4）服務創新的驅動力

高校圖書館服務創新的驅動力包括新技術的發展推動高校圖書館服務變革和不同年齡段和不同地區和學歷層次用戶需求的變化對于高校圖書館服務變革的拉動作用。相對應的，高校圖書館技術部館員應具備新技術開發、應用能力和用戶需求的挖掘能力。目前對于用戶需求的挖掘可以利用大數據分析技術來輔助實施。

4.2 基于知識管理的高校圖書館服務創新能力

圖4 基于知識管理的高校圖書館服務創新能力

綜上所述，以服務創新流程及能力為核心將基礎資源能力、服務創新能力、知識運作能力和服務創新的驅動力按照層次關系排列起來，將服務創新的驅動力按照推動作用和拉動作用分列左右，就可以構建基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架圖，如圖4。基礎資源層包括館員、讀者能力、知識資源能力和服務資源能力，服務創新層包括三個階段9種不同的服務創新能力，知識運作層包括一系列知識運作能力。基礎資源層為服務創新層提供基本的資源支持，知識運作層要有效嵌入服務創新層各階段的運作之中。新技術開發能力和用戶需求挖掘能力則推動和拉動高校圖書館服務創新的發展。

5 結語

隨著各類網站和其他公共文化服務機構越來越多地提供信息服務乃至知識服務，高校圖書館服務受到越來越大的沖擊，不得不進行各種服務創新。而隨著知識管理越來越多地滲入高校圖書館的業務運作中，高校圖書館服務創新也需要越來越多的引入各種知識管理要素來推動服務創新的進行。本文初步探索基于知識管理的高校圖書館服務創新能力框架，希望能夠推動我國高校圖書館服務創新的開展。

（來稿時間：2016年4月）

1.寧燁，樊治平.知識能力——演化過程與提升路徑研究［M］.北京:經濟科學出版社，2007：44-45

2.吳新年.圖書館知識服務能力體系結構及關鍵影響因素分析［J］.圖書與情報，2009（6）：41-44， 77

3.張靜，姜永常.知識構建：數字圖書館知識服務能力的根本保障［J］.情報理論與實踐，2010（9）：28-31

4.劉佳，李賀.數字圖書館知識服務能力理論與實證研究［J］.情報理論與實踐，2012（9）：74-78

5.任萍萍，任通順.嵌入能力理論的數字圖書館知識服務能力解析［M］.情報資料工作，2013（4）：78-82

6.宋姬芳.大學圖書館學科知識服務能力理論與實踐［J］.北京：海洋出版社，2015：60

7.羅澤宇.圖書館服務能力理論研究——概念、個性、提升邏輯及邏輯起點［J］.圖書館雜志，2012（2）：2-4， 10

8.徐享王.圖書館服務能力的理論研究——概念、形成、結構及提升策略［J］.圖書館，2013（2）：27-29

9.閆小斌.圖書館服務能力探討——概念、屬性、結構、形成、評價及提升［J］.新世紀圖書館，2014（7）：13-17

10.藺雷，吳貴生.服務創新（第2版）［M］.北京:清華大學出版社，2007：340

11.柯平，白慶珉，李卓卓，等.圖書館知識管理研究｛M］.北京:北京圖書館出版社，2006：243

A Study on University Library Service Innovation Capacity Based on Knowledge Management

Yang Yi1Gong Jian2
（ 1.School of Information， Guizhou University of Finance and Economics； 2.Library of Guizhou Minzu University）

The method used in the paper is inductive reasoning and logic frame is two aspects， that is the analysis from issue and process， emphasize the effective integration of knowledge and service， etc.Based on the review on the relative theory such as knowledge capacity theory， the paper construct university library service innovation capacity frame consist of four capacities， that is basic resources capacity， service innovation capacity， knowledge operation capacity and motivation of service innovation.And the service innovation capability consist of three phases and nine capability， the three phases are concept phases， developing phase and protection phase.

Knowledge management University library Service innovation capacity

G252

格式〕 楊溢，龔劍.基于知識管理的高校圖書館服務創新能力研究［J］.圖書館，2016（9）：100-104

楊溢（1977-），男，博士，貴州財經大學信息學院副教授、碩士研究生導師，發表論文50余篇，出版專著1部，參編專著2部，主持省部級項目多項；龔劍（1972-），女，研究館員，貴州民族大學圖書館副館長。