淺析社會工作介入過程中的有效溝通

朱晶晶蘇州大學

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淺析社會工作介入過程中的有效溝通

朱晶晶
蘇州大學

【摘要】在以往社會工作者介入案例的過程中，我們往往傾向于將很多難以解決的問題用“溝通”二字一筆帶過，在承認溝通重要性的同時，反而忽略了溝通本身的復雜性，認為溝通可以解決一切問題。因此，筆者從現實出發(fā)，按社會工作過程中服務對象的分類，提出自己關于有效溝通的見解。

【關鍵詞】有效溝通；社會工作者；案主

一、研究背景

在分析社會工作者介入的案例中，我們更傾向于將“溝通”二字隨意化。所謂隨意，是指不管在遇到什么樣的情況時，我們都習慣性地將溝通比作“萬金油”。比如在分析青少年吸毒的案例時，我們會說社會工作者要與案主進行溝通，卻忽略了社會工作者介入這個案例本身的難度；在研究家庭社會工作的案例時，我們更習慣地去描述要讓家庭成員學會溝通和理解，然而我們卻忽略了問題的本身有可能就是缺乏溝通所導致的，因此，不管是社會工作者與案主之間，還是案主的家庭成員之間，溝通對他們而言都并非易事；再比如，在醫(yī)務社會工作者處理醫(yī)患關系的案例中，“溝通”很有可能就已經成為超越疾病而存在的最大問題，因此，我認為，作為社會工作者，不管是在分析還是處理案例的過程中，需要將溝通內化為處理問題的具體方式，而不是簡單地用“溝通”二字寥寥帶過。

二、有效溝通的幾點構想

（一）溝通的定義

首先，是溝通的定義，即溝通是為達到預定的目標的兩個人或更多人之間的交流方式，可以通過語言和非語言的方式進行。

（二）有效溝通的基本問題

而關于溝通，筆者主要提出三個基本問題。其一，什么是有效溝通？其二，怎樣進行有效溝通？其三，如果案主一直拒絕與社會工作者進行溝通，又應該采取何種措施？而基于此類問題，我們首先將服務對象的類型界定為自愿性服務對象和非自愿性服務對象，通過以上的分類，我們將具體問題具體分析。

（三）對于自愿性服務對象

自愿性服務對象是自己主動尋求社會工作者幫助的服務對象。此類案主主動性較強，想要尋求改變的動機迫切，一般而言，介入他們的工作是比較好開展的，但是這樣的溝通并不是我們所定義的有效溝通。有效溝通是指可以實現預期目的的，有效果的溝通。而在最初接案時，案主與社會工作者并不認識，彼此之間也會留有一絲防備，縱使案主主動尋求幫助，一般情況下也不會將自己內心最真實的想法披露，因此，在以后的工作過程中，就需要社會工作者與案主之間的交流溝通，同時，社會工作者需要運用同理心，真誠地接納與尊重案主，傾聽案主的訴說，不去批評案主的行為，不用自己的價值觀去判斷案主行為的對錯，通過各種語言及非語言技巧，協(xié)助案主早日敞開心扉，并且要注意控制談話的方向，使得話題盡量圍繞所要達成的目標。

也就是說，一般情況下，對自愿性服務對象而言，溝通的深度會隨著介入時間的推移而增進。

（四）對于非自愿性服務對象

其實，筆者所提出的關于有效溝通的三個基本問題主要是針對非自愿性服務對象而言。非自愿性服務對象主要來源于他人轉介以及社會工作者在外展社會工作時所了解到的有需要的個人或群體。這類案主往往不愿意與社會工作者進行交流，對外界的一些幫助一開始會持有一種排斥的態(tài)度，也就是說社會工作者僅僅想要介入這樣的案例就存在一定的難度。于是，筆者提出以下幾點：

第一，社會工作者應通過各種渠道收集潛在案主的資料，分析案主現今的困境以及困境的出現與其生活環(huán)境，生存背景的聯(lián)系；

第二，社會工作者嘗試與潛在案主接觸，向案主說明來意，協(xié)助案主了解機構的背景、目標，自己的工作范圍以及自己是通過何種渠道得知案主信息等內容。征求案主意見，詢問是否愿意接受專業(yè)社會工作者的幫助，如果潛在服務對象拒絕，那么社會工作者應運用各種技巧嘗試著與社會工作者進行再次溝通或多次交流，爭取減輕案主的疑慮與對社會工作者的防備；

第三，在第二點不成立時，即在潛在案主拒絕與社會工作者溝通的情況下，我們可以從與案主有密切聯(lián)系的第三方著手，通過與其分析潛在案主的情況，告知其社會工作者介入的必要性，并且請求第三方的幫助，讓社會工作者可以順利接觸到案主。比如，在面對軍休老年人案主時，他們往往喜歡獨自一人翻閱在部隊時的照片，緬懷過去的時光，很多人都會有他們被國家、部隊拋棄了的想法，于是更加不愿意與外界接觸，郁郁寡歡。此時，我們可以從該潛在案主的伴侶入手，與他進行交流，得知案主的具體情況，并且請求其從中協(xié)助，使得老人能夠接納社會工作者的善意。同時，我們可以還通過各種渠道，了解老年人案主的興趣愛好，并且積極鏈接該方面的資源，以使得案主與社會工作者能夠早日建立專業(yè)關系。

三、總結

筆者認為，有效溝通存在于社會工作者介入案例的全過程中，而有效溝通的起始點在于社會工作者能否與案主建立起專業(yè)的工作關系。

如果可以建立專業(yè)關系，那么社會工作者可以通過專業(yè)素養(yǎng)以及自己所掌握的實務技巧等，與案主進行有效溝通，而此類情況是最理想的狀態(tài)，在前文也已經提到過，在此就不再贅述。

而當社會工作者無法與案主直接建立專業(yè)關系時，所有的溝通技巧等都已經成為輔助性的工具，而此時，取得案主的接納才是任務的重中之重，這也是進行有效溝通的前提，因此從第三方出發(fā)或者尋找與案主共同的興趣愛好也就成為了有效溝通的一種方式。通過這樣的方式，我們最終與案主建立了專業(yè)的關系，那么此后我們就可以運用上文所提及的技巧與方法幫助案主解決問題。

參考文獻

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