新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理措施探索

陳 艷

廣東電網有限責任公司佛山三水供電局 廣東佛山 528000

新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理措施探索

陳 艷

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在經濟全球化的背景條件下本文論述了客戶服務管理方面存在的問題以及可以提升電力營銷領域客戶服務管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營銷領域中客戶服務管理的水平。

電力營銷；客戶服務；管理措施

一、電力企業客戶服務管理現狀

自我國加入WTO以來，國內大多電力企業都不斷發展提高著自己的技術水平與管理水平。然而在社會快速發展的新形勢下，社會及人們的用電需求發展速度遠遠大于電力行業發展的速度。雖然在現階段的電力營銷領域中電力企業在客戶服務方面進行了一些能夠產生積極影響的措施，在改善服務質量的同時在技術方面也取得發展效果，但一直沒有在改進的基礎上形成一套完整的系統的服務體制。

在大眾以往傳統觀念里電力企業僅僅是生產及出售電力資源的基礎性的國民產業，在電力營銷的過程中一直沒有認真考慮過客戶實際的需求和客服服務質量的問題。在傳統的電力營銷模式中相關電力企業僅通過提高生產發電的效率，增大電力生產范圍，來增加市場發電量從而得到更大都經濟收益。與國外電力水平較發達的國家和地區相比較，我國電力企業缺少對客戶服務整體性的規劃設計呈現出服務落后、質量不高、行為方式簡單、無法滿足用戶對用電的高質量要求。此外，客服工作人員基本的職業道德水平不高，同時因未接受過有關專業性的培訓表現的服務態度和質量都過于不好。

二、改善客戶服務管理的積極措施

（一）增強服務客戶的意識

新形勢下社會和用戶對用電質量需求的發展的同時也對電力工作者的工作質量提出了新的要求。因此在電力營銷領域中擔任客服一職的相關人員，必須將自己原有的服務理念轉換為服務現代需求，以用電市場為導向，以用電客戶為中心提升自身服務質量的同時增強電力品牌意識。在與客戶交流的過程中要耐心、細心地講解相關用電方面的事宜，積極為客戶解答不懂之處，并在用戶在用電過程中電話隨訪，做定期的使用詢問，盡可能的讓自己的服務達到客戶滿意的水平。此外。電力企業要對客服人員進行專業的的崗位培訓，幫助提升客服工作人員的實際服務水平，加強企業內以高服務水平打造高品牌的工作理念。

（二）建立科學合理的客戶服務流程和標準體系

電力企業在電力營銷的工作領域中應制作出具體明確的事宜規定如在客戶服務時間、效率等方面需要達到的標準。此外，要加強工作中的各個環節的緊密聯系，徹底貫通所規劃的條例政策，將對客戶的服務落到實處。以合理的客戶服務流程為基礎，根據客戶個人的使用要求確定用戶的實際負荷以及供配電設備類型與容量大小，為其建議選擇最適合、性比價較高的產品項目信息以及個性化服務。具體分析如下：

1、單位指標法。設需要計算的總用電負荷為Pjs

Pjs＝∑Pei×Ni÷1000(kW) 其中，Pei為單位用電指標，Ni為具體的單位數量，如共有的戶數。

2、單位面積法，按照單位面積計算總用電負荷：PM=Ped×S×η 其中，PM為實際承受的最大負荷，單位為kW，Ped為計算負荷的單位面積，單位為W/m2，S為民住小區的總面積，單位為m2。η為同時系數。

3、假設計算X樓負荷的結果為下表1：

根據計算結果可知，運行后實際功率為：421.30kW，實際電流為638.61A。因此X樓的箱式變壓器應選擇630kVA電力變壓器做為電源其運行負荷率可達66.8%。選用S9系列的配電變壓器，結合表格里計算出來的結果，X樓正確選擇使用的變壓器類型應為S9-630kVA 10/0.4kV型。

這樣在擁有了范圍廣、數量多的客戶基礎上企業充分為客戶利益考慮可以加強與客戶之間的聯系，提升客戶對市場服務管理的滿意程度和信賴程度，以此達到可以長期服務的目的。

（三）建設并完善客戶服務制度

由于在我國的電力企業營銷市場中對客戶的服務制度一直沒有得到較大的關注，其導致相關的客戶服務制度體系出現較晚并沒有得到大力的發展。電力企業可以在現有的經驗基礎上通過參考借鑒國外的電力企業的客服管理制度進行創新，建立并進一步完善以客戶為主體的服務體制。在建立并完善的過程中電力企業要以經濟性、服務性文化為運營理念，形成具有先進技術設備、最大程度利用資源的客戶服務體制。

（四）改進市場營銷方式

現階段我國很多地區一直存在用電體系上的問題如客戶用電繳費不方便、擴充業務事報修安裝有障礙、相關工程客服不標準規范。面對這些困難，電力企業可以在原本營銷的基礎上充分利用網上銀行、電子技術轉賬等來解決諸如此類的問題，達到便民的目的。此外，也可以考慮建設自營收費網點和代收電費點等處理措施。在電力價格上，電力企業應形成行業競爭機制，防止壟斷電力的現象發生，促進電力行業競爭向上發展。

三、結語

在新形勢下電力企業在電力營銷領域中倡導提高客戶服務水平是創新和貫徹可持續發展戰略、與時俱進的體現。通過以市場需求為導向、以客戶需要為中心可以使電力行業在經濟全球化的大背景下順應國際市場潮流，提升電力企業內部管理體制的改善創新速度和自身品牌形象的樹立，最終贏得該行業市場的重要地位和主動權。電力企業作為民生基礎產業應承擔起改善民生質量、提升民生生活服務水平的職責，因此我們應轉變我們的服務理念，從客戶出發，關注于客戶的實際需求，以達到經濟效益與社會效益雙贏的目的。

[1]劉剛.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國高新技術企業,2013,14:143-144.

[2]黃學英.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國新技術新產品,2012,22:222.