基于眾包服務理念的公共圖書館數字參考咨詢服務模式構建

柏世勝

（黃山市黃山區圖書館，安徽黃山245700）

基于眾包服務理念的公共圖書館數字參考咨詢服務模式構建

柏世勝

（黃山市黃山區圖書館，安徽黃山245700）

簡要介紹了眾包服務理念，分析了公共圖書館數字參考咨詢服務中引入眾包服務理念的意義，研究了公共圖書館基于眾包服務理念的數字參考咨詢服務模式的構建，提出公共圖書館開展數字參考咨詢眾包服務的措施。

眾包理念公共圖書館數字參考咨詢模式構建

眾包服務理念是互聯網時代興起的全新經濟模式，虛擬社區的發展、生產工具的簡易化以及志愿者自我實現意愿的增強，促進了眾包模式的發展。眾包服務具有高效、迅捷的優勢，不僅成為企業降低創新成本的有效途徑，也為公共圖書館服務創新提供了積極啟示。而公共圖書館數字參考咨詢眾包服務，就是指將部分參考咨詢任務發布至眾包服務平臺，由大眾以自由參與的方式解決問題的方法。公共圖書館構建基于眾包服務理念的數字參考咨詢服務模式，可以借助大眾的經驗、知識與技能，彌補圖書館參考咨詢人員在業務素養、知識結構等方面存在的不足，形成高效的信息交流傳遞機制，全面提升數字參考咨詢服務質量。

1　眾包服務理念概述

1.1眾包服務的概念

眾包是美國記者H.Jeff于2006年提出的全新概念，用于描述企業借助互聯網發布工作任務，由大眾自主、自愿承擔任務或解決技術問題的現象。眾包服務將企業原有的工作任務分配出去，突破了傳統的行業與領域限制，通過報酬激勵發揮了大眾的創造性，也節省了企業的人力資源成本。眾包任務可以由個人承擔，也可以多人協作承擔，這些志愿者本身具備完成任務的能力，具有空余時間接受任務，并能夠自發參與到某項工作中，利用自己的知識和創意共同解決問題。眾包服務與互聯網技術的發展密切相關，也得益于Web技術的支持，為企業提供了組織勞力的新模式[1]。

1.2眾包服務理念的內涵

眾包服務理念本質上利用了大眾智慧，能夠匯聚社會上源源不斷的創意為發包者服務，也使得社會人士成為創新創意的主體。眾包服務理念的優勢在于人力資源開發，打破了原有不同行業之間的界限，實現了跨專業交流與創新，為兼職人員、興趣愛好者提供了施展才華的平臺。隨著網絡用戶人數的增多，互聯網資源的日益豐富，各種虛擬網絡社區得到蓬勃發展，促進了多元化信息的交流溝通[2]。眾包服務理念使得企業可以更好地利用“草根”資源，將眾包任務委托給具有資質的組織或個體，吸引更多網民加入到企業運維管理中，降低企業的創新成本，也達到間接宣傳推廣自身產品的目的。

1.3眾包服務模式的基本流程

通過對國內外圖書館眾包服務實踐進行分析，可知眾包服務的主要參與者包括發包方、接包方、相關利益方等。眾包服務模式的運作，主要是基于某一組織或個人的任務需求，由發包方利用眾包平臺發布任務，借助大眾智慧共同完成任務。眾包服務模式的開展，包括申請任務、發布任務、接收任務以及評價反饋等步驟，首先由發包方利用眾包平臺提出任務發布申請，再由平臺管理者對眾包任務進行審核處理，根據相關標準確定是否同意發包方申請。經過眾包平臺審核后，發包方可以在線發布眾包任務，由公眾自由選擇適宜的任務，并且提交接收任務申請。接包方在完成任務后需利用眾包平臺提交，由發包方對任務完成情況進行評價，并支付相應的報酬。

2　公共圖書館數字參考咨詢服務引入眾包服務理念的意義

信息時代公眾獲取信息的渠道日益增多，信息檢索與整合能力得到大幅度提高，這對公共圖書館數字參考咨詢服務提出了更高的要求。公共圖書館要想改變服務現狀，引入眾包這一高效、可靠的服務理念是十分必要的。

2.1公共圖書館數字參考咨詢服務現狀

當前我國公共圖書館數字參考咨詢服務的開展，主要由參考咨詢館員在線為讀者解答常見的咨詢問題，對館藏資源進行整合分析，為讀者提供圖書索引、科技查新以及課題跟蹤等服務。但是公共圖書館在數字參考咨詢方面，由于自身技術、人力資源等方面的限制，依然存在一些問題[3]。一方面，數字參考咨詢主要利用各類新媒體工具提供服務，由于用戶數量龐大，提出的問題多種多樣，對咨詢館員提出了更高的要求。另一方面，隨著信息技術的不斷進步，圖書館用戶的信息檢索能力不斷提高，而多學科的融合發展，使得用戶提出的問題更具深度。公共圖書館數字參考咨詢服務發展時間不長，圖書館員由于知識儲備與服務經驗不足，很難滿足讀者對咨詢服務的要求。

2.2公共圖書館引入眾包服務理念的可行性

公共圖書館本身具有龐大的群眾基礎，擁有與其他機構或組織進行合作的傳統，作為非營利性服務機構，與數字用戶之間存在密切互動，這些因素均為公共圖書館引入眾包服務理念創造了條件。眾包在圖書館領域的應用，能夠突破不同組織的服務邊界，擴展公共圖書館的人力資源范圍，實現圖書館與社會機構的合作，提升公共圖書館的服務效率。同時很多用戶有能力完成圖書館發布的任務，或者具有為公共圖書館服務的意愿[4]。眾包服務理念的引入，有助于發揮公共圖書館志愿者的作用，可以依托公眾智慧完成圖書館員無法完成的任務，為志愿者施展才干提供平臺，也為數字參考咨詢服務模式創新提供契機。

2.3公共圖書館引入眾包服務理念的必要性

當前公共圖書館數字參考咨詢服務尚未建立統一的標準，而參考咨詢人員由于自身水平有限，難以為用戶提供高質量的服務。眾包服務理念的應用，能夠實現公共圖書館與社會機構的交流合作，整合多方資源彌補已有工作中存在的不足，形成全新的數字參考咨詢服務定位。同時眾包服務擁有涉及多個領域的實施主體，他們具有響應速度快、知識覆蓋面廣等優勢，對于改變公共圖書館的組織結構，提升參考咨詢人員的服務能力，創新數字參考咨詢服務流程具有積極作用。例如，紐約公共圖書館于2011年發布的眾包任務，要求將4萬多份菜單圖片轉化為文本信息，不到一年時間就全部完成，不僅提升了工作效率，也吸引了大批用戶的關注。

3　公共圖書館基于眾包服務理念的數字參考咨詢服務模式構建

圖1　公共圖書館基于眾包服務理念的數字參考咨詢服務模式架構

公共圖書館開展基于眾包服務理念的數字參考咨詢服務，是延伸參考咨詢服務，實現圖書館可持續發展的必然選擇。筆者結合眾包服務的流程，以及數字參考咨詢服務的基本要求，勾勒出了由發包方、接包方、眾包服務平臺等構成的數字參考咨詢服務模式架構，并設計了相應的功能模塊與運維機制。

3.1數字參考咨詢服務模式的參與主體

公共圖書館基于眾包理念的數字參考咨詢服務模式的構建，首先應該明確這種服務模式下的參與主體，即發包方、接包方以及眾包館員等，并且充分考慮與之相關的建設成本、服務方式等因素。發包方是數字參考咨詢眾包服務的組織者，也是眾包服務模式的管理者，包括公共圖書館與相關組織團體。接包方是數字參考咨詢眾包服務的承接者，可以是某學科領域的專業人士，也可以是大眾群體，擔負著執行和評價眾包任務的職責[5]。在眾包服務過程中，用戶不僅是公共圖書館的問題咨詢者，也可以是眾包任務發布者，或者眾包任務接收者和評價者。眾包館員在數字參考咨詢服務的過程中，都發揮著不可或缺的作用，主要職能包括吸引用戶參與到眾包服務中，制定數字參考咨詢眾包服務完成目標，以及跟蹤、修正、評價眾包服務流程等。

3.2數字參考咨詢服務模式的功能模塊

公共圖書館眾包平臺是開展數字參考咨詢眾包服務的載體，也是線上線下參考咨詢服務融合的基礎，能夠發布眾包任務并協調多方利益關系，而結合眾包服務的功能需求，可以設計宣傳營銷、資源整合、服務組織等功能模塊。其中宣傳營銷模塊的功能在于充分利用社交媒體工具，提升數字參考咨詢眾包服務的影響力。資源整合模塊可以借助眾包吸引更多用戶加入，實現稀缺資源的高效獲取，以彌補公共圖書館在資金、人力資源等方面存在的不足。服務組織模塊的功能在于選擇合適的社交媒體、合作網站以及服務模式，將數字參考咨詢任務合理分包給大眾，以集合大眾智慧完成任務。在眾包服務組織設計階段，要求公共圖書館做好信息研究工作，注重用戶的個性化需求，提供應用性強的參考咨詢服務。

3.3數字參考咨詢服務模式的運維機制

公共圖書館數字參考咨詢服務模式的運維機制，主要包括管理制度、組織架構和運行機制等。基于眾包理念的數字參考咨詢服務模式，其參與人員更加多元化，因此傾向于松散的組織結構。公共圖書館可以采用在線招募參考咨詢員的方式，擴大數字參考咨詢眾包服務的規模，也可以引入第三方組織機構，共同為圖書館用戶提供服務[6]。合理的管理制度是數字參考咨詢眾包服務的基本保障，確定了眾包服務的范圍以及相應的組織形式，對于眾包服務參與者具有約束、激勵作用。公共圖書館基于眾包服務理念的運行機制的設計，需要厘清相關利益主體之間的關系，保障各方在眾包服務中的協調作用，實現對數字參考咨詢眾包服務全過程的跟蹤管理，為公共圖書館眾包服務提供必要的輔助支持。

4　公共圖書館開展數字參考咨詢眾包服務的必要措施

眾包服務理念的引入為公眾參與圖書館建設提供了平臺，也為公共圖書館提升參考咨詢服務質量提供了途徑。公共圖書館在構建數字參考咨詢服務模式的基礎上，還要通過大力宣傳推廣，整合多方資源，以及完善激勵機制等，最大限度地保障數字參考咨詢眾包服務的實施效果。

4.1提升眾包服務宣傳推廣力度

公共圖書館引入眾包服務理念的目的，并非完全替代原有的數字參考咨詢服務，而是利用大眾智慧實現對已有服務方式的補充和完善[7]。公共圖書館應該明確眾包服務理念的作用，對數字參考咨詢眾包服務進行明確定位，通過大力宣傳吸引更多參與者，更好地輔助參考咨詢館員解決各類疑難問題。公共圖書館一方面可以利用微信、官方微博等新媒體工具，向圖書館用戶展示眾包服務項目，通過廣泛的宣傳推廣，讓更多用戶認識、接受這種服務模式，并且融入其中體驗眾包服務的樂趣。其次，公共圖書館可以通過開展知識講座、用戶培訓等方式，讓圖書館用戶了解數字參考咨詢眾包的內容、作用與實施流程，并引導他們在接受眾包任務中獲得自我滿足。

4.2完善眾包服務激勵機制

研究表明，我國圖書館用戶參與眾包服務的動機包括學習新知識、結識新朋友、打發時間等，而用戶參與的持續性與其自我肯定、滿意度等因素有關。公共圖書館要想保障眾包服務中用戶的持續參與，就要通過有效的手段滿足他們的心理或情感需求，提升用戶對數字參考咨詢眾包服務的滿意度。公共圖書館可以制定有針對性的激勵機制，遵循眾包服務可靠、簡潔、易操作的原則，尊重和相信接包方，為接包人員提供更多選擇空間，如圖2。對于眾包服務中表現突出的用戶，根據眾包任務的難易程度、工作時間長短等給予相應的物質獎勵。公共圖書館也可以利用眾包服務平臺，采用虛擬頭銜、積分、在線信息推送等獎勵方式，不斷壯大眾包服務隊伍。

圖2　公共圖書館眾包服務基本理論框架

4.3整合多方資源增強影響力

公共圖書館數字參考咨詢眾包服務的開展，需要整合技術、資金、人力等資源，進一步提升自身的影響力。目前我國已經出現了較多不同類型的眾包平臺，公共圖書館通過與眾包平臺合作，不僅可以獲得技術、資金支持，也可以為圖書館提供全新的服務思路，彌補公共圖書館在眾包服務方面存在的先天缺陷。同時公共圖書館可以通過線上、線下志愿者招募的方式，通過開發志愿者資源，提升數字參考咨詢眾包服務效率，結合已有服務經驗和科學管理機制，吸引更多網絡志愿者參與到眾包項目中。例如，德國國家圖書館基于眾包理念招募志愿者開展眾包活動，組織志愿者對其官方網站中百科全書的部分內容進行校對，發揮了公眾在圖書館建設方面的作用。其次，公共圖書館需要開辟多元化資金渠道，通過成立基金會、企業贊助等方式，籌募更多資金用于眾包服務工作，為構建數字參考咨詢眾包服務模式提供有力支持。

5　結語

公共圖書館是提供信息存儲、知識服務的重要機構，而數字參考咨詢服務是其基本職能之一。眾包為公共圖書館數字參考咨詢服務提供了新思路，也帶來了新挑戰。公共圖書館應該認真分析自身存在的問題，把握眾包服務理念的應用原則，構建完善的數字參考咨詢眾包服務模式，充分利用群體智慧提升自身服務水平。

[1]霍建梅，李書寧.高校圖書館數字參考咨詢引進眾包模式研究——基于德爾菲法的調查分析[J].圖書情報工作，2013（6）:73-78.

[2]洪躍，丁學淑.高校圖書館基于眾包模式的知識咨詢服務新趨勢[J].新世紀圖書館，2015（3）:22-25.

[3]吳金紅，陳強，張玉峰.基于眾包的企業競爭情報工作模式創新研究[J].情報理論與實踐，2014（1）:90-93.

[4]鄧珊妮，陶景霞.眾包在國外圖書館中的應用及啟示[J].湖南社會科學，2013（1）:260-262.

[5]劉麗.眾包模式下寧夏高校圖書館特色數據庫建設研究[J].圖書館學刊，2015（9）:65-68.

[6]關富英，李書寧.眾包——圖書館特色資源建設路徑新選擇[J].圖書館雜志，2015（2）:58-62.

[7]李紀惠.“眾包”模式在合作數字參考咨詢中的應用研究[J].圖書館研究，2015（2）:78-81.

柏世勝男，1959年生，館員。研究方向：圖書館讀者工作。

G252.6

（2016-08-08；責編：王天泥。）