城市社區公共文化服務公眾滿意度研究評述

張 磊

(西南大學政治與公共管理學院 重慶 400000)

城市社區公共文化服務公眾滿意度研究評述

張 磊

(西南大學政治與公共管理學院 重慶 400000)

文章闡述了國外關于城市社區公共文化服務公眾滿意度的研究現狀，并在此基礎上分析了國外研究對中國城市社區公共文化服務研究的影響。通過對我國研究成果的梳理，筆者認為我國已有的成果無法滿足現實需求，表現在：理論研究深度不夠，定量化研究初顯成效但不夠成熟，在實現路徑和模式研究上缺少代表性成果。在未來的研究中，理論框架與滿意度測評指標體系的構建將是研究的重點，實證性研究將成為主要方向。

城市社區;公共文化服務;公眾滿意度

構建公共文化服務體系，是立足于全國建設小康社會偉大實踐的一項重要任務。黨的十八屆五中全會提出了建設社會主義文化強國，增加公共服務供給，提高公共服務共建能力和共享水平。目前，國內對公眾滿意度評價體系建設缺乏統一方法，以需求為導向的公共文化服務體系尚未建立，從而導致城市社區公共文化服務供給與需求之間失衡。本文擬通過對現有研究進行梳理，找到目前研究中的薄弱環節及未來研究的努力方向，以期對促進我國公共文化服務建設有所借鑒。

1 國外研究現狀

1.1 從公民參與的視角研究公共服務滿意度測評

20世紀90年代以來，大量公共服務機構將公眾參與這一全新理念引入到政府滿意度測評領域中。保羅和阿爾弗雷德進行了一場公共參與滿意度測評的實驗，重點對政府部門對于公眾參與的態度進行了針對性分析。戴維·斯溫德爾和珍妮特·凱利選取13個地方對其政府績效及其公民滿意度進行了調查，得出結論：公眾滿意與政府的服務績效是相關的，并提出公眾對公共服務的評價是能夠作為公共部門滿意度測評的結果指標。

1.2 從過程控制的視角研究公共服務滿意度測評

美國喬治梅森大學市場研究中心、美國錫拉丘斯大學馬克斯韋爾公民與公共事務學院等機構對特定政府作了系統研究，創造性地提出了GPP模型，采取第三方進行評價并公布了結果，此研究引起了較大影響。哈佛大學的Tony Saich教授運用滿意度測評的方法對中國城市和社區居民對政府績效和公共服務的滿意度進行了研究，發現居民對不同級別的政府采取的是不同的態度，對中央政府的滿意度很高，而滿意度隨著政府級別的降低而降低。

1.3 從結果運用的視角研究公共服務滿意度測評

英格拉姆教授提出了這樣的看法：傳統的政府滿意度測評過多聚焦在了政府活動的投入與產出，實則政府績效主要是產生并決定于管理過程和管理能力。Benowitz等人則認為公共組織機構可以利用測評研究來重建并有效提升其在公眾中的形象。胡吉博澤曼認為要提高公共服務的質量，可以通過測評研究督促政府對那些沒有達到預設工作績效的部門作出懲竊來保障。

2 國內研究現狀

2.1 從政府主導作用的視角進行研究

馬國賢通過整理政府文化事業的支出數據，分析了公共文化服務體系中具體機構測評研究與評估實施的內容與方法，他認為“為顧客服務”的思想和文化行業自身的特點應該在文化事業支出的績效預算管理中得以體現，政府在投入時應對不同類別的文化產品實行有差別的財政補貼政策。學者李艷英認為，基層公共文化服務需要遵循協調統一的基本原則，需各級部門協調，高質量的文藝演出和體育賽事、閱讀講座也依賴政府的統一部署與協調。學者李金良認為，公共服務供給應在政府主導下完善規劃，合理布局，統籌公共文化設施建設與管理。

2.2 從指標體系構建的視角進行研究

孫金富以上海市的社區為研究對象,提出了一套社區服務與發展指標體系；武漢市科委情報處陳向東就目前國內尚未對社區服務建立一套定量的評估體系，開創性的提出了一系列觀點與方法。學者鄒凱認為，滿意度測評實施過程中,應成立專門的社區服務公眾滿意度測評管理機構,構建科學合理的測評模型,建立健全相應的法律法規和社區服務公眾滿意度測評的監督機制,建立滿意度測評的反饋機制使測評結果得到有效利用,從而真正達到以評促建的效果,推動社區服務健康、全面的發展。

2.3 從服務產品生產的視角進行研究

學者陸自榮認為，居民參與社區志愿服務的意愿是影響公共文化服務生產的重要因素，服務與產品質量的高低決定于居民以及社會組織的參與意愿。針對不同職業、收入、文化程度、政治面貌和居住地區以及小區類型的居民，采取不同的提升居民參與的政策。學者徐金燕、蔣利平認為，居民參與社區志愿服務的意愿與社區公共服務的滿意度之間存在著密切關聯，并由此對社區公共服務的居民滿意度產生很大影響。

3 現有成果目前存在的不足及未來研究展望

就國內而言，目前尚缺乏科學統一的評估指標體系，針對社區公共文化服務滿意度測評的研究也遠不夠成熟。對于社區這一層面的公共文化服務研究甚少，大多數研究僅限于在研究社區公共服務這一領域時，很少將公共文化服務作為其中一個方面進行探討。針對社區公共文化服務公眾滿意度的測評研究更是少有。與國外學者不同的是，國內目前缺乏強有力的案例支撐來檢驗指標的有效性并修正原有方案研究程序，在測評指標使用的合法性方面略顯不足。

針對目前研究中存在的不足，筆者認為，今后的研究應從以下幾方面努力。

第一，加強對理論框架體系構建的研究。目前的研究成果雖然對有關理論問題進行了大量研究，但是僅局限于某一個方面，迫切需要全面系統地研究公共文化服務的各個方面，科學有效地建立起公共文化服務的理論框架體系。

第二，加強對公共文化服務公眾滿意度指標和衡量標準的研究。在方法上以定性研究為基礎，重點依靠定量研究，通過定量化評測進行不同向度的比較分析，找出不足之處，以提供更優質的決策依據。

第三，提高研究的應用性。應緊密結合國情，各省市、自治區應做到因地制宜，探尋出符合各地實情的建設路徑和模式。同時，注重區域間的差異性，區別對待，以地方特有的資源和傳統進行針對性的研究。

[1] 楊團：《社區公共服務論析》，《華夏出版社》2003年.

[2] 湯萬金等：《顧客滿意測評理論與應用》，《中國計量出版社》2009年.

[3] 劉武、楊雪：《論政府公共服務的顧客滿意度測量》，《東北大學學報》(社會科學版)，2006年第2期.

[4] 方堃、冷向明：《包容性視角下公共文化服務均等化研究》，《江西社會科學》2013年第1期.

C913.7

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1672-5832(2016)07-0158-01