如何提高物流企業的服務水平

徐錫芬

(南京農業大學 江蘇 南京 210031)

如何提高物流企業的服務水平

徐錫芬

(南京農業大學 江蘇 南京 210031)

如今，物流企業面對的市場競爭日益激烈，作為顧客服務主要構成部分的物流企業，則成為企業提升競爭力的關鍵，特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。本文立足于“顧客至上”的理念，通過關注客戶服務，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，保證企業長期競爭優勢，實現長期發展的戰略合作關系。

物流企業；客戶服務；合作

引言

物流企業是一個特殊的行業，主要以客戶服務為主。物流企業的市場競爭已進入品牌競爭和質量競爭階段。而質量又是創建品牌的基礎。因此，提高企業的服務質量有利于企業的生存和發展。

1 我國物流企業的發展現狀

近年來我國加大了物流投入，取得了初步的建設成果：物流基礎設施出具規模；第三方物流方心未艾；物流信息化建設穩步推進；各級政府高度重視物流發展。但是由于我國物流剛剛擺脫計劃經濟體制的束縛，目前還沒有形成一個比較完整的體系，總得來說，我國的物流發展仍處于初步階段。

2 物流企業存在的問題

(1)員工素質不高

物流公司的工作人員素質參差不齊，特別是一線人員缺乏基礎培訓，加之人員素質不高，服務態度差，嚴重影響物流企業的形象建設。我們經常可以看到一些物流公司的員工送貨時不太注意形象：躺在貨物上等人；不夠耐心態度差；從車上直接扔貨物；亂停車；開快車、闖紅燈等。

(2)包裝破舊

目前我國物流公司發送的貨物普遍存在一定的磨損問題，外包裝占有污垢，包裝破損。這種情況不僅會影響顧客的滿意程度，而且會造成一些糾紛。

(3)信息化程度不夠高

物流自動化是物流產業發展的一個重要趨勢。然而我國物流企業信息化技術的應用程度并不高。國內幾家大的物流公司中，處理業務的主要手段是電話+貨運單據。

(4)經營規模小，管理水平不高

我國的物流公司起步較晚，規模較小。物流公司在管理方面呈現粗放狀態，基礎管理工作沒有落實，加大了公司的運行成本。

3 提高服務質量的策略

提高服務質量，也就是要提高顧客滿意度，根據上文存在問題，本文主要從以下幾點來提高物理企業的服務水平。

3.1 加強人員培訓 提高服務意識

在物理企業中，專業人員的專業素質在很大程度上決定了業務操作的質量。同時，物流人員的專業素質不僅來自于技能，也來自于經常被忽視的物流理念和工作態度。物流企業應培植現代質量管理理念，強化物流服務質量意識，增強關心服務質量和保護服務質量的自覺性。物流公司可以定期培訓、積極宣傳，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，樹立以質量為核心的職業道德。

3.2 物流包裝標準化

在物流運輸過程中，包裝過度、包裝不當問題嚴重。為了解決這一問題，物流企業可以根據市場需求，通過物流協會和其他物流企業共同制定出一系列標準化規定。標準化包裝規格應通過物流協會統一根據運輸的分類不同，性質不同，屬性不一的物品指定出其適合的標準包裝規格以及標準運輸方案。實現了綠色包裝材料的節省以及物流包裝的優化。如：緩沖物，物品包裝袋規格等。為企業減少物流運輸的成本、過度包裝和包裝不足等問題。

3.3 利用現代信息技術 提高物流服務水平

企業要積極采用現代信息技術，提高自身的物流服務水平。物流企業可以建立車輛調度信息系統：電子訂貨系統、運輸管理信息系統、配送中心信息系統。利用電子訂貨系統，實現企業間在線進行訂貨作業和訂貨信息交換。運輸管理信息系統實現運輸方式的選擇，路徑的設計優化以及運輸車輛路線與時間的選擇。配送中心管理信息系統重點解決物流活動過程中的核心問題，如運輸過程的監控與信息反饋、運輸車輛的安排、運輸成本核算等，這種系統可以大幅度地簡化物流環節，提高運輸效率，降低運輸成本。

3.4 資源整合 物流企業做強做大

我國物流企業小而散，無法滿足大企業大物流的需求。對于實力較強的物流企業可以通過兼并和收購等措施，擴大自身經營規模，提高自身服務水平。對于較小的物流企業，可以通過將自己的非核心物流企業外包。作為第三方物流企業，同樣可以只做自己的核心物流企業，經過專業化分工，加強管理和控制。

綜上，物流企業服務質量的關鍵在于滿足顧客需求。為了讓顧客滿意，物流企業要從企業內部服務體制的建設出發，全面提高服務質量。

[1] 秦金中.物流企業如何提高客戶服務水平[J].經營管理者,2011(1):190-190.

[2] 馬穎,佘廉,王超.提高第三方物流企業服務水平的對策[J].武漢理工大學學報:信息與管理工程版,2004,26(6):86-89.

[3] 豐佳棟.提高我國第三方物流企業的服務質量[J].商場現代化,2006(1S):122-123.

徐錫芬(1994.03-)，女，漢，浙江省，本科在讀，南京農業大學，物流工程。

F252

A

1672-5832(2016)07-0118-01