決策咨詢活動中的溝通藝術

文/國家圖書館立法決策服務部 徐燕

決策咨詢活動中的溝通藝術

文/國家圖書館立法決策服務部 徐燕

決策咨詢是一項參謀助手工作，是直接為領導服務的，在堅持原則的基礎上，也必須講究決策咨詢活動中的溝通藝術，掌握與決策者溝通的技巧和方法。咨詢人員應正確理解決策咨詢工作的特點，才能在決策者和決策咨詢服務人員中形成良好的對話流。

決策者；咨詢人員；溝通；技巧

決策咨詢是一項參謀助手工作，是直接為領導服務的，在堅持原則的基礎上，也必須講究決策咨詢活動中的溝通藝術，與決策者密切配合，相得益彰。講究決策咨詢活動中的溝通藝術，決不是失掉決策咨詢者的立場和原則，也絕不是講究一團和氣，而是通過一定的工作方式、方法和技巧，把符合真理、符合實際的決策方案與建議落實下去，幫助決策者實現決策的科學化與民主化，最終達到雙方滿意的效果。在決策咨詢工作中，決策者與咨詢者共處于一個溝通系統中。咨詢人員只有正確認識和理解決策咨詢工作，才能夠完成溝通系統中的良性運轉和循環。那么，決策咨詢工作有哪些特點呢？1.綜合性。決策者是國家大政方針的制定者，涉及國家社會各個領域、各個層面，因此綜合性、跨學科的需求特點十分明顯。它需要聚集社會科學和自然科學等兩大體系的人才，以回答各種復雜的政治、經濟、科技和社會問題。因此，決策咨詢工作是一項綜合性的服務，需要依托于各個領域的專業知識，同時也強調集體的智慧與力量。2.服務性。咨詢人員是為決策者服務的，所以當決策者委托咨詢課題時，咨詢人員應該主動為決策者當好助手和參謀，主動想決策者所想，或決策者還沒有想到、沒有來得及思考的問題。這里的關鍵是咨詢人員要不斷增強服務意識，那么決策者則會不斷增強依靠意識。3.交流性。決策咨詢活動是一種信息活動。咨詢人員在與決策者互動的過程中，形成信息的雙向通道。所以咨詢服務也是信息服務，咨詢人員要時時刻刻與決策者進行交流和溝通，增加主動性，及時了解需求，抓住要點。4.預警性。咨詢人員要發揮第三只眼的作用，要當好決策者的望遠鏡，成為問題的發現者、信息的探索者、未來的預警者，要走在決策者前面，幫助決策者看得更遠一些，在工作中把握客觀事物的發展規律和方向，預測短期、中期、長期的發展趨勢，制定長遠規劃戰略，進而作出科學的決策。5.可操作性。決策咨詢工作想要有效、有用，所提供的咨詢成果必須要有實用性和可操作性。在實際工作中，其工作不能只停留在理論探索和學術研究，最主要的是從中引申出能夠有效影響社會行為和政府行為的改革措施、發展規劃、工作方案和解決對策。正確理解決策咨詢工作的特點，才能在決策者和決策咨詢服務人員中形成良好的對話流，當然，在這種對話通道中，咨詢人員應該掌握與決策者溝通的技巧和方法。

一、初次見面是關鍵

人際交往中，第一印象的好壞往往非常重要。同樣，咨詢人員對于決策者的第一印象，將直接影響到接下來的溝通能否順暢。那么，應怎樣贏得這關鍵的第一印象呢？

為人真誠。這是做人的基本準則，也是對咨詢人員最根本的要求。當決策者向咨詢人員提出需求時，咨詢人員如力所能及，就要全力以赴；如力所不及，也要及時反映困難，切不可不懂裝懂。在任何情況下都不能欺騙對方，含糊其辭，這樣的后果是失去自身的信譽和對方的信任，導致咨詢活動無法繼續進行。咨詢人員更要避免過于絕對化的言辭，因為任何事情都是相對的，此刻沒有找到決策者需要的信息，并不代表它不存在，只是此時此刻未見而已。同時，建議時的態度、言辭要真誠，直抒胸臆，講心里話。

報以微笑。微笑的儀表是良好的開端，尤其是決策者與咨詢人員初次見面之時，如何打消彼此的陌生感，迅速建立正常的溝通關系，是很關鍵的。決策咨詢人員向決策者提出建議，本來就是為了幫助對方，解決困難，注意儀表與面帶微笑更能體現善意，容易讓人接受，產生好感和親近感。咨詢人員要想獲得決策者的接納，就應和決策者加強感情交流，使自己受到決策者歡迎。

善于傾聽。傾聽是溝通技巧中最重要的部分。善于傾聽是咨詢人員做好決策服務工作必備的條件之一。善于傾聽有其重要的作用。傾聽使咨詢人員可以及時了解決策者的需求、態度、想法、意見、情緒等等，以便相應處理，同時，傾聽本身也是一種鼓勵方式，能尊重對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情。一個好的咨詢者不僅要恰當地、準確地表達自己的建議，還應該認真地、耐心地聽取決策者的想法，培養自己靜下心來傾聽對方說話的修養。有的咨詢者提建議時，只顧滔滔不絕地闡述自己的看法，而不顧對方是否有興趣聽，是否能聽明白，是否有用與有效。這種人提出的建議，實際上很難對癥下藥，發揮效用。

不卑不亢。在社交場合不卑不亢地發表自己的言論，是一個人綜合素質的直觀體現。一般地說，下級對于上級，往往會表現出較多的順從，這對于咨詢人員來說，是忌諱的。對上級、領導尊重是理所當然的，但謙卑到唯唯諾諾，毫無自我的地步也是萬萬不可的，如此這般更是無法從事決策咨詢工作。決策咨詢人員要有獨立思考的身份意識，深諳領導需求，卻又能以旁觀者的角度跳出需求，只有這樣，才能夠跳出需求，提供更多的角度和思路。

二、意見沖突中的巧妙化解

在決策咨詢活動中，決策者在與咨詢人員交換意見時，勢必會碰到意見相左的情況，咨詢人員如何面對這種尷尬局面，如何化沖突為祥和，需要一定的技巧和方法。

先揚后抑的善意勸告。所謂“揚”就是褒揚、表揚，所謂“抑”就是抑止、貶抑。先揚后抑、抑揚相濟是處理矛盾的技巧，用在咨詢工作中同樣能獲得較好的效果。咨詢人員在與決策者出現意見不同或者相悖時，應避免直接正面沖突，一般說來先肯定對方的觀點，再談可能會出現的問題，有助于減少對方的抵觸與反感。在使對方感受到你的善意之時，氣氛和諧才能使對方易于冷靜地接受你的建議。這里的“揚”，起的是襯墊作用，應該重在后“抑”。當然“揚”也要實事求是，不是無原則吹捧；“抑”，從根本上還是靠論證說服。

淡化抵制情緒。在某種情況下，咨詢人員在與決策者溝通的過程中，決策者會出現明顯的情緒化傾向和抵制意識。這時，咨詢人員應該采取措施淡化抵制情緒，不能只顧表達自己想法和意見，否則，越提意見越會引起反感，就談不上咨詢效果了。因此，當咨詢者發現決策者有抵制情緒時，應研究弄清原因，諸如決策者個人素質修養差，主觀偏頗，心情低落等，然后通過迂回的辦法淡化抵制情緒，創造良好氣氛。

責己的鋪墊。指得是在咨詢活動中遭遇沖突時，應以理解的態度看待對方，站在對方的角度，試想同等條件下的自己是否也會采用對方的觀點和想法?？上炔扇∽晕遗u的方式，引導決策者對自身錯誤的認識，再恰當地指出教訓，提出建議。當然，責己要恰如其分，實事求是，同時提出改進建議才是目的。

增加幽默感。在人際交往中，具有幽默感的人可以創造出和諧的氣氛，既調節了講話節奏，又能深化談話主題，促使大家在笑聲中進一步思考。幽默用在批評中，可以使批評委婉含蓄，使人在笑中思索，引以為戒。當然咨詢人員不是喜劇演員，但如果其語言生動風趣，談話中多加些典型的案例，對事實的描繪栩栩如生、引人入勝，其效果就會比空講大道理、乏味枯燥的語言更易于人接受。

三、在理解中贏得對方

咨詢人員在決策咨詢過程中，與決策者之間的心理溝通和交流是發揮咨詢效能不可缺少的基礎。一方面，咨詢者要了解和理解決策者，這樣提出的建議就會有的放矢，容易被采納。另一方面，決策者也要了解和理解咨詢者，這樣有助于吸納有益的咨詢建議，推動決策的有效進行。因此，咨詢人員應試著站在決策者的角度考慮問題，才能夠走近決策者的心里。

設身處地為決策者考慮。咨詢者作為決策者的助手，必須站在決策者的高度和立場上同步思維，才能更準確地把握需求，獲取理解。而決策者會感到自己被理解、被尊重，從而對咨詢人員增加了信任感，更愿意去表達自己，從而達到雙方更深入的交流與理解。

幫助決策者提高效能。一般說來，決策者總是希望其工作結果得到上下各方的肯定，對提高自己的工作效能有益。通常一個決策方案的好壞是與決策者的工作效能成正比的。咨詢人員應加強咨詢內容的全面性、科學性、預見性，以求最大限度地幫助決策人提高效能。當然，這需要咨詢人員在了解決策需求背景、決策者站位的基礎上，抓住要害、謀劃對策、預測未來。

與決策者增進感情。我國有“天時不如地利，地利不如人和”的古訓，它在咨詢活動中也是適用的。通常在相互理解，相互信任，感情深厚的集體或朋友間，相互給出建議和意見，被采納的可能性比較大，求得共識也比較容易。反之，在沒感情基礎的人際之間或者在相互猜疑的集體里，進行咨詢活動就會出現更多的障礙。一個優秀的咨詢人員善于在咨詢活動中培育相互之間的親近感，然后提出咨詢建議。有相互之間的情感作媒介，咨詢活動更容易發揮出更好的作用。

溝通系統的良好構建，這既是咨詢的藝術，也是咨詢人員應有的道德修養。決策咨詢工作是一項默默無聞的職業，咨詢人員不求名，不求利，只求提供的咨詢結果能夠產生有益的效果，在經濟社會新的發展浪潮中閃爍點點星光。