情商管理在高速公路收費工作中的應用

文/江蘇省寧淮高速南京管理處六合南主線收費站 張櫻

情商管理在高速公路收費工作中的應用

文/江蘇省寧淮高速南京管理處六合南主線收費站 張櫻

在經濟蓬勃發展的當今社會，情商管理的應用已覆蓋眾人所熟知的各個行業，如何利用情商管理的專業能力，推動高速公路職工的創業激情，已是當前許多從事高速公路管理工作者普遍關注的課題，本文將結合江蘇高速公路近年來營運管理的做法經驗及實際收效，從理論解釋、內在聯系、控制管理等方面，論述情商管理在高速公路收費工作中的重要作用。

情商管理；高速公路；重要作用

一、情商管理在高速公路收費工作中的重要性

（一）高速公路收費站普遍遠離市區，地處偏僻。收費員每天工作活動范圍被局限在一個小小的崗亭當中，收費過程除唱收唱付及問路答疑以外，無任何過多情感交流，收費亭內外還常伴噪音、尾氣，不時還得面對個別司機無理的謾罵，因收費工作而產生的“垃圾情緒”如沒有得到很好的平復，很容易導致工作出錯、甚至產生心理疾病。

（二）情商管理與收費工作的內在聯系。即了解司乘人員的情緒，知道自己的情緒，尊重別人的情緒，調控自己的情緒。心理學研究結果指出，能夠正確且有效控制情緒的人更容易獲得成功，如果收費員長期處于精神壓力狀態，工作消極，對自身從事工作沒有認同感，那么在收費過程中很容易產生情緒波動，狀態飄忽，無法完成應有工作。如果員工自身存在性格孤僻，不愛與人交流，更容易發生身心健康問題，如果這些情況沒有得到有效的調節，就會進而發展成為消極逆反，沉默抵觸等，制約收費工作的正常開展。因此，想要化解收費過程中的不良情緒，從根本上說就是要提高收費員工的“情商” 。

（三）情商管理對收費工作有促進作用。它能夠在短時間內使員工調節好自身不良情緒，在遭遇司乘人員不理解、質問、甚至謾罵的情況下，能夠及時“過濾”不良的宣泄言語，以包容面對咆哮，以專業解答質疑，以微笑化解矛盾。一個情商高的收費員工能夠做到既尊重司乘，同樣正視自身不足，懂得與司乘人員換位思考，并將情商管理理論應用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情緒，解決問題，應該作為每一名高速收費員工的一項基本功。

二、如何運用情商管理做好收費工作

（一）伴隨著江蘇高速路網不斷完善提升，高速出行成為民眾交通的普遍選擇。僅筆者所在的寧淮高速南京段，從業人員就近500名，面對日益增加的車流量，通行費征繳工作中的矛盾也愈加復雜多樣，作為奮戰在通行費征收一線的廣大收費員，每天迎送著成千上萬的過路司乘人員，稍有疏忽，甚至更多時候并沒有工作失誤，僅因為司乘本人狀態不佳，便淪為被傾瀉不良情緒的“垃圾場”。只有弄清楚事情的原委，而不是一味的僅靠制度約束、懲戒手段，使員工被動承受，深入分析壓力成因，找準破題關鍵點，才能夠更好地運用情商管理，及時排解員工工作壓力。

（二）現在大多數高速公路管理者在新員工進入崗位的初期過度注重業務技能的講解和培訓。忽略了員工職業心理素質的塑造和培養，其實早期的職業道德培訓尤為重要，也就是心理上的一種塑造，如果一個員工的性格孤僻、不易合作；自卑、脆弱，不能直面挫折急躁、固執、自負，情緒失控，那么即便他的理論專業知識水平再高，也很難在實際收費過程中不產生差錯問題。反之經過系統職業道德、心理課程培訓過的員工，在工作中會有很好的自我認知，積極探索，從探索中建立自信心，自覺控制不良情緒，抗挫折能力強，即使面對工作中的不悅和突發事件同樣能夠沉著應對，為日后成功打下了良好的基礎。

（三）對于高速公路管理者而言，掌握所屬人員的思想動態。根據每個員工對情緒管控的能力，有區分，有針對地做好情商管理工作，做到方法得當，有的放矢，這需要首先做好摸底排查工作。這不是某一個人，或某幾個人的事情，要充分發動群眾，高速公路的服務工作，不只針對司乘，對于“自家人”，更應該轉變觀念。革新管理觀念，想員工所想，為員工辦實事，采用“結對幫扶”“支部黨員責任包干”、建立“員工身心健康檔案”等手段，真正做到與員工群眾“打成一片”，在生活上關心他們的成長進步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到問題和困難時，發揮組織的力量，群策群力，協力解決，做員工生活上的“知心人”，工作中的“娘家人”。

（四）情商管理的實質是“以人為本”，如何抓住人員的管理，這需要管理的智慧。高速員工收費工作環境封閉、內容單一、管理制度嚴格、作息時間凌亂、業余生活枯燥，整日與各種各樣的人打交道，沒有強大的心理素質，過關的業務技能，很難勝任這樣的崗位。作為高速公路管理人員，更應與時俱進，學習并豐富自身管理手段能力，強化員工心理疏導工作，建立科學有效的利益協調、訴求表達、矛盾處理、權益保障的心理疏導長效機制，幫助員工在潛移默化中達到心理和諧，誠心誠意辦實事，盡心竭力解難事，堅持不懈做好事，去感召和凝聚各類人才。

三、結語

綜合以上論述，作為高速公路管理者來說，情商管理的應用在提高員工積極性，革新工作理念，改善工作狀態，提升業務效能方面，都有很重要的實際意義。在高速事業蓬勃發展的今天，情商管理的應用在收費工作中地位日益凸顯，也將是今后高速公路管理體系中值得深入研究的課題。

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