淺談雙因素理論在導游人員管理中的運用

張珺　吳敏娜　周冰

摘 要 導游隊伍的穩定是旅游服務質量的重要保證。本文通過對導游人員的生存情況進行分析，運用雙因素理論提出相應的激勵對策。

關鍵詞 雙因素理論 導游生存 激勵策略

一、赫茲伯格雙因素理論

雙因素理論，是美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。保健因素指的是員工對工作環境或工作關系滿足的因素，比如薪酬、地位與福利、工作環境與安全等。保健因素如果得不到滿足，會使員工產生不滿情緒，甚至引起罷工等對抗行為。當保健因素得到改善后，無論再做出何種努力都很難使員工感到滿意。激勵因素指的是促使員工感到滿意的因素，如晉升機會、挑戰性、工作帶來的愉悅感等，其強調的是注重工作本身的內容，借此激發人們的工作熱情，從而提高工作效率。這些因素即使不能夠得到滿足，員工也不會因此而感到不滿意。

二、導游人員的生存現狀分析

（一）工資收入水平低

導游人員的收入主要包括工資、獎金、津貼和灰色收入。大部分導游收入偏低，尤其工作在一線的導游甚至無底薪。如昆明市75.4%的導游所在旅行社沒有出團補貼，82%的旅行社沒有給導游底薪，82.7%的旅行社要導游墊付團款，月薪在2000～4000元的占到36.2%，主要收入來源依靠購物傭金的導游占到78.3%。[1]而且隨著游客維權意識的增強以及游客的旅游經歷越來越豐富，導游的購物回扣等灰色收入正在大幅縮水。

（二）社會保障得不到落實

2013年，國家雖然出臺了《旅游法》，規定旅行社應與其聘用的導游訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。但目前旅行社之間競爭激烈，為了壓縮成本，旅行社對導游人員幾乎沒有“五險一金”。另外，導游員長期從事戶外作業，坐車行船，遇到危險的概率比較高。企業不給導游購買人身意外險、醫療保險及養老保險等，不能很好地解決導游人員的后顧之憂。另外，我國旅游法律法規不健全，導游人員常常遭遇工傷事故、勞資糾紛等矛盾，其合法權益難以得到維護。

（三）晉升機制不健全

目前，導游人員的等級分為初級、中級、高級、特級四個等級。其中，初級導游員占的比例較大，高、特級導游員及專家型導游員又嚴重缺乏。這主要是由于旅游從業中初級和中級導游員的薪酬待遇差別不大，在晉升上也并非以此作為晉升的標準，嚴重地削弱了導游人員工作的積極性。

（四）缺乏有效培訓和足夠發展空間

大多數旅行社管理者對導游人才的培養不夠重視。對導游人員的培訓主要是旅游局組織的年審培訓，一些中小旅行社甚至沒有系統的導游培訓工作。小部分正規的旅行社對導游進行培訓，在培訓方法和內容都比較單一，缺乏針對性。在很多旅行社，講究論資排輩，導游沒有足夠的發展空間，缺乏對導游人員的職業生涯管理，導致很少有人會考慮將導游作為終身職業去經營。

（五）工作壓力大

導游工作紛繁復雜，集腦力和體力一體，工作時間長，勞動強度大。導游人員常年奔波在外，意外發生率較其他職業高，特別是女導游因為長期出團在外，一年幾乎沒有幾天是在家里度過。另外，導游不僅要照顧好游客，隨時注意滿足游客的個性化需求，還可能隨時面臨游客的投訴，甚至謾罵、攻擊和騷擾。

（六）社會地位不高

導游工作本應該屬于要求較高的專業技術工作，但是按照《中華人民共和國職業分類大典》中確定的職業分類體系，導游被劃分在第四大類，屬于一般的服務人員，與公共場所服務員同類。另外，現在的人們只要一提到導游，就想到“坑蒙拐騙”。價低質次的旅游消費使其將不滿直接發泄到導游身上，加上媒體輿論夸大導游人員的負面形象，給導游員造成很大心理壓力，甚至旅行社經營管理者有時也對導游不理解或不屑。

三、雙因素理論在導游人員管理中的運用

（一）保健因素的運用

第一，健全薪酬制度。旅行社、旅游主管部門應和導游員結合，根據當地工資收入和消費水平來制定導游的基本工資和帶團補貼。要從源頭上遏制住旅行社的惡性競爭，可對旅游線路價格進行控制，通過提高旅游品質，引導游客理智消費，增加導游帶團補貼，或推行傭金制度，使導游人員的勞動價值真正得到體現，保證其收入的穩定性。

第二，完善社會保障，維護導游人員合法權益。嚴格按照《旅游法》、《勞動法》等的相關規定，確保導游人員的合法權益。政府應該在調研的基礎上，出臺相關政策，加大執行力度，為導游人員辦理養老、失業、工傷、醫療、生育等保險，費用由旅行社或旅行社與導游按規定比例承擔。可以借鑒工會的設置，發展旅行社內部的導游工會，幫助導游解決勞資糾紛、生活困難等問題，積極主動做好導游的維權工作，真正把導游的社會保障落到實處。

第三，引進合理的競爭機制。導游人員的經濟收入應與其不同的類別、等級掛鉤；晉升應與業務技能、職業貢獻、從業年限掛鉤，并且逐步量化考核指標，逐步建立體現導游人員服務質量、游客評價等綜合因素的職業晉升機制。導游員的職稱評定，也應與收入掛鉤，引進競爭淘汰機制，從而形成積極向上的激勵機制。

（二）激勵因素的運用

第一，注重培訓的有效性，學會自我心理調適。旅行社和培訓部門應根據市場的需求、導游的興趣、特長開展相應的培訓課程，注重理論知識的多元化和實際能力的培養。選聘與導游培訓目標及課程設置相適應的、素質優良的建專兼職教師隊伍。采用靈活多樣的培訓方法，保證培訓的針對性和有效性。另外，增加一些緩解工作壓力的相關知識和技巧，使導游能夠找到工作熱情與現實的平衡點，懂得心理自我調適，保持樂觀積極的心態，繼續熱忱服務。

第二，幫助職業生涯發展，創造有利導游成長的空間。旅行社要保證一支穩定的導游隊伍，必須重視導游，并使其內化，對其多一些人文關懷，密切關注導游的個性特點，充分挖掘員工的潛質，共同為其制定職業發展規劃，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發展前途，從而使導游人員在工作中實現自我管理，將其個人成長融入企業發展，實現企業和導游雙贏。

第三，塑造導游正面形象，增強職業認同感。導游隊伍中也有許多是知識淵博、責任心強、盡心盡力為游客服務的。媒體對導游人員應多做正面報道，廣泛宣傳文花枝一類的典型事跡，讓社會對導游工作多一份理解，消除人們對導游的誤解，逐步改變導游在人們心目中的不良形象，從而增強導游的職業認同感和榮譽感，進而促進旅游業的良性發展。

（作者單位為云南師范大學文理學院）

[作者簡介：張珺，女，云南師范大學文理學院副教授，從事人力資源管理與開發方面的教學和研究。吳敏娜，女，云南師范大學文理學院講師，從事人力資源管理與開發方面的教學和研究。周冰，女，云南師范大學文理學院講師，從事工商管理方面的教學和研究。]

參考文獻

[1] 楊光明.基于導游隊伍現狀調查下的導游人員管理對策研究——以昆明市為例

[J].旅游研究，2012，4（2）.

[2] 范莉娜.從馬斯洛需求層次論看導游從業環境的優化[J].貴州民族學院學報，2011（3）：154-158.