淺談雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的運(yùn)用

張 珺 吳敏娜 周 冰

淺談雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的運(yùn)用

張 珺 吳敏娜 周 冰

導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定是旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。本文通過對(duì)導(dǎo)游人員的生存情況進(jìn)行分析，運(yùn)用雙因素理論提出相應(yīng)的激勵(lì)對(duì)策。

雙因素理論 導(dǎo)游生存 激勵(lì)策略

一、赫茲伯格雙因素理論

雙因素理論，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。該理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。保健因素指的是員工對(duì)工作環(huán)境或工作關(guān)系滿足的因素，比如薪酬﹑地位與福利﹑工作環(huán)境與安全等。保健因素如果得不到滿足，會(huì)使員工產(chǎn)生不滿情緒，甚至引起罷工等對(duì)抗行為。當(dāng)保健因素得到改善后，無論再做出何種努力都很難使員工感到滿意。激勵(lì)因素指的是促使員工感到滿意的因素，如晉升機(jī)會(huì)﹑挑戰(zhàn)性﹑工作帶來的愉悅感等，其強(qiáng)調(diào)的是注重工作本身的內(nèi)容，借此激發(fā)人們的工作熱情，從而提高工作效率。這些因素即使不能夠得到滿足，員工也不會(huì)因此而感到不滿意。

二、導(dǎo)游人員的生存現(xiàn)狀分析

（一）工資收入水平低

導(dǎo)游人員的收入主要包括工資﹑獎(jiǎng)金﹑津貼和灰色收入。大部分導(dǎo)游收入偏低，尤其工作在一線的導(dǎo)游甚至無底薪。如昆明市75.4%的導(dǎo)游所在旅行社沒有出團(tuán)補(bǔ)貼，82%的旅行社沒有給導(dǎo)游底薪，82.7%的旅行社要導(dǎo)游墊付團(tuán)款，月薪在2000～4000元的占到36.2%，主要收入來源依靠購物傭金的導(dǎo)游占到78.3%。［1］而且隨著游客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)以及游客的旅游經(jīng)歷越來越豐富，導(dǎo)游的購物回扣等灰色收入正在大幅縮水。

（二）社會(huì)保障得不到落實(shí)

2013年，國家雖然出臺(tái)了《旅游法》，規(guī)定旅行社應(yīng)與其聘用的導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。但目前旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了壓縮成本，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員幾乎沒有“五險(xiǎn)一金”。另外，導(dǎo)游員長期從事戶外作業(yè)，坐車行船，遇到危險(xiǎn)的概率比較高。企業(yè)不給導(dǎo)游購買人身意外險(xiǎn)﹑醫(yī)療保險(xiǎn)及養(yǎng)老保險(xiǎn)等，不能很好地解決導(dǎo)游人員的后顧之憂。另外，我國旅游法律法規(guī)不健全，導(dǎo)游人員常常遭遇工傷事故﹑勞資糾紛等矛盾，其合法權(quán)益難以得到維護(hù)。

（三）晉升機(jī)制不健全

目前，導(dǎo)游人員的等級(jí)分為初級(jí)﹑中級(jí)﹑高級(jí)﹑特級(jí)四個(gè)等級(jí)。其中，初級(jí)導(dǎo)游員占的比例較大，高﹑特級(jí)導(dǎo)游員及專家型導(dǎo)游員又嚴(yán)重缺乏。這主要是由于旅游從業(yè)中初級(jí)和中級(jí)導(dǎo)游員的薪酬待遇差別不大，在晉升上也并非以此作為晉升的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重地削弱了導(dǎo)游人員工作的積極性。

（四）缺乏有效培訓(xùn)和足夠發(fā)展空間

大多數(shù)旅行社管理者對(duì)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)不夠重視。對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)主要是旅游局組織的年審培訓(xùn)，一些中小旅行社甚至沒有系統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)工作。小部分正規(guī)的旅行社對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)方法和內(nèi)容都比較單一，缺乏針對(duì)性。在很多旅行社，講究論資排輩，導(dǎo)游沒有足夠的發(fā)展空間，缺乏對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)生涯管理，導(dǎo)致很少有人會(huì)考慮將導(dǎo)游作為終身職業(yè)去經(jīng)營。

（五）工作壓力大

導(dǎo)游工作紛繁復(fù)雜，集腦力和體力一體，工作時(shí)間長，勞動(dòng)強(qiáng)度大。導(dǎo)游人員常年奔波在外，意外發(fā)生率較其他職業(yè)高，特別是女導(dǎo)游因?yàn)殚L期出團(tuán)在外，一年幾乎沒有幾天是在家里度過。另外，導(dǎo)游不僅要照顧好游客，隨時(shí)注意滿足游客的個(gè)性化需求，還可能隨時(shí)面臨游客的投訴，甚至謾罵﹑攻擊和騷擾。

（六）社會(huì)地位不高

導(dǎo)游工作本應(yīng)該屬于要求較高的專業(yè)技術(shù)工作，但是按照《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中確定的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游被劃分在第四大類，屬于一般的服務(wù)人員，與公共場(chǎng)所服務(wù)員同類。另外，現(xiàn)在的人們只要一提到導(dǎo)游，就想到“坑蒙拐騙”。價(jià)低質(zhì)次的旅游消費(fèi)使其將不滿直接發(fā)泄到導(dǎo)游身上，加上媒體輿論夸大導(dǎo)游人員的負(fù)面形象，給導(dǎo)游員造成很大心理壓力，甚至旅行社經(jīng)營管理者有時(shí)也對(duì)導(dǎo)游不理解或不屑。

三、雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的運(yùn)用

（一）保健因素的運(yùn)用

第一，健全薪酬制度。旅行社﹑旅游主管部門應(yīng)和導(dǎo)游員結(jié)合，根據(jù)當(dāng)?shù)毓べY收入和消費(fèi)水平來制定導(dǎo)游的基本工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼。要從源頭上遏制住旅行社的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可對(duì)旅游線路價(jià)格進(jìn)行控制，通過提高旅游品質(zhì)，引導(dǎo)游客理智消費(fèi)，增加導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼，或推行傭金制度，使導(dǎo)游人員的勞動(dòng)價(jià)值真正得到體現(xiàn)，保證其收入的穩(wěn)定性。

第二，完善社會(huì)保障，維護(hù)導(dǎo)游人員合法權(quán)益。嚴(yán)格按照《旅游法》﹑《勞動(dòng)法》等的相關(guān)規(guī)定，確保導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。政府應(yīng)該在調(diào)研的基礎(chǔ)上，出臺(tái)相關(guān)政策，加大執(zhí)行力度，為導(dǎo)游人員辦理養(yǎng)老﹑失業(yè)﹑工傷﹑醫(yī)療﹑生育等保險(xiǎn)，費(fèi)用由旅行社或旅行社與導(dǎo)游按規(guī)定比例承擔(dān)?？梢越梃b工會(huì)的設(shè)置，發(fā)展旅行社內(nèi)部的導(dǎo)游工會(huì)，幫助導(dǎo)游解決勞資糾紛﹑生活困難等問題，積極主動(dòng)做好導(dǎo)游的維權(quán)工作，真正把導(dǎo)游的社會(huì)保障落到實(shí)處。

第三，引進(jìn)合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。導(dǎo)游人員的經(jīng)濟(jì)收入應(yīng)與其不同的類別﹑等級(jí)掛鉤；晉升應(yīng)與業(yè)務(wù)技能﹑職業(yè)貢獻(xiàn)﹑從業(yè)年限掛鉤，并且逐步量化考核指標(biāo)，逐步建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量﹑游客評(píng)價(jià)等綜合因素的職業(yè)晉升機(jī)制。導(dǎo)游員的職稱評(píng)定，也應(yīng)與收入掛鉤，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，從而形成積極向上的激勵(lì)機(jī)制。

（二）激勵(lì)因素的運(yùn)用

第一，注重培訓(xùn)的有效性，學(xué)會(huì)自我心理調(diào)適。旅行社和培訓(xùn)部門應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的需求﹑導(dǎo)游的興趣﹑特長開展相應(yīng)的培訓(xùn)課程，注重理論知識(shí)的多元化和實(shí)際能力的培養(yǎng)。選聘與導(dǎo)游培訓(xùn)目標(biāo)及課程設(shè)置相適應(yīng)的﹑素質(zhì)優(yōu)良的建專兼職教師隊(duì)伍。采用靈活多樣的培訓(xùn)方法，保證培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。另外，增加一些緩解工作壓力的相關(guān)知識(shí)和技巧，使導(dǎo)游能夠找到工作熱情與現(xiàn)實(shí)的平衡點(diǎn)，懂得心理自我調(diào)適，保持樂觀積極的心態(tài)，繼續(xù)熱忱服務(wù)。

第二，幫助職業(yè)生涯發(fā)展，創(chuàng)造有利導(dǎo)游成長的空間。旅行社要保證一支穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，必須重視導(dǎo)游，并使其內(nèi)化，對(duì)其多一些人文關(guān)懷，密切關(guān)注導(dǎo)游的個(gè)性特點(diǎn)，充分挖掘員工的潛質(zhì)，共同為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而使導(dǎo)游人員在工作中實(shí)現(xiàn)自我管理，將其個(gè)人成長融入企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和導(dǎo)游雙贏。

第三，塑造導(dǎo)游正面形象，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感。導(dǎo)游隊(duì)伍中也有許多是知識(shí)淵博﹑責(zé)任心強(qiáng)﹑盡心盡力為游客服務(wù)的。媒體對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)多做正面報(bào)道，廣泛宣傳文花枝一類的典型事跡，讓社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作多一份理解，消除人們對(duì)導(dǎo)游的誤解，逐步改變導(dǎo)游在人們心目中的不良形象，從而增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感，進(jìn)而促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

（作者單位為云南師范大學(xué)文理學(xué)院）［作者簡(jiǎn)介：張珺，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院副教授，從事人力資源管理與開發(fā)方面的教學(xué)和研究。吳敏娜，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院講師，從事人力資源管理與開發(fā)方面的教學(xué)和研究。周冰，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院講師，從事工商管理方面的教學(xué)和研究。］

［1］ 楊光明.基于導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀調(diào)查下的導(dǎo)游人員管理對(duì)策研究——以昆明市為例［J］.旅游研究，2012，4（2）.

［2］ 范莉娜.從馬斯洛需求層次論看導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化［J］.貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）：154-158.