基于ITIL的商業銀行信息系統運維管理淺析

譚談

摘 要：隨著業務的不斷擴展和信息化的持續深入，銀行信息系統越來越復雜，對信息系統的依賴程度也越來越高，信息系統運行的穩定與否直接關系到業務連續性。基于ITIL，保證商業銀行信息系統運行維護的穩定，已成為銀行業高度關注的課題。

關鍵詞：商業銀行；ITIL；IT系統；運維管理

近年來，隨著信息技術的不斷發展，信息化已經成為企業提高整體素質和核心競爭力的重要選擇。作為現代經濟的核心，金融業是國民經濟各行業中信息技術應用最密集，應用水平最高的行業。通過近二十年的建設，我國商業銀行信息化體系框架已基本上形成，通過使用信息技術對傳統業務流程的改造，完成了我國傳統商業銀行向現代商業銀行的轉變。

對于商業銀行，一方面IT系統對于核心業務起著決定性的作用，在未來還將面對越來越多的數據業務，IT服務的可用性以及服務的質量越來越引起重視。另一方面，IT服務面對工作范圍不斷增大，從桌面到網絡、從主機到服務器、從應用到數據庫和中間件等。

如何保證IT系統的高效穩定運行，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，因此筆者對如何提升銀行信息系統運維管理水平進行了研究和思考。

一、銀行IT系統運維的工作職責

IT系統運維是指為了向業務運作提供符合要求的信息系統服務，對信息系統各要素進行有效計劃、組織、協調控制等整個過程總稱。信息系統運維管理的對象包括四個部分：

第一部分是為信息系統提供保障的基礎設施，如機房環境、供電、制冷設備等。第二部分是硬件設備。這類設備是IT服務的物理載體，包括主機及服務器、存儲設備、網絡及安全設備等。第三部分是網絡和安全，網絡線路的運行管理、網絡策略的開通與調整、防病毒防攻擊設備的監控與維護等第四部分是指通常的軟件資源，它們是IT服務的邏輯載體包括操作系統和數據庫等系統軟件，還有實現業務需要的應用程序和業務數據等。

二、銀行IT系統運維面臨的主要困局

（一）快速多變的業務需求對IT系統的運行穩定性和響應及時性提出了挑戰

隨著銀行業務的快速發展，各商業銀行為了求得生存和發展，需要不斷進行管理創新和業務創新，運營管理需求的不斷增加，同時伴隨著外部監管要求的不斷加強，信息系統數量和系統用戶數量不斷增加，網絡規模迅速擴大。面對應用系統和IT基礎設施越來越多、越來越復雜，運行維護的工作內容和復雜度隨之大幅度增加，對信息系統運維保障的質量要求也越來越高，而現有運行維護手段的局限性就愈見突出。與此同時，為與管理對象相適應，IT服務部門的組織結構也變得越來越復雜，在處理系統問題時對部門組織分工合作提出了更高的要求。

（二）銀行業務的復雜化和信息系統的高度集成要求運維人員有更高的自身能力

由于目前的銀行業務日益復雜化，而對應的信息系統功能高度集成，且多個系統間存在密切的關聯關系，對其進行有效控制和管理的難度也日益加大。在當前的銀行信息系統的復雜程度下，一個簡單的軟件缺陷和硬件中斷都有可能對正常的運行和服務造成較大的影響，在面臨這種突發事件的時候，需要IT運維技術人員對故障影響做出快速準確的判斷，通過多個部門之間進行協同診斷，盡快定位系統故障原因并恢復系統正常運行。因此在信息系統不斷升級的情況下，要同步快速持續提升運維管理能力，使系統運維管理人員具備更高的專業素質及知識水平，才能有效保障系統的安全穩定和業務的快速發展。

（三）當前的技術支持服務模式難以滿足日益增長的運維服務質量和效率要求

隨著銀行業務和信息系統的深入融合，以及多種7×24小時服務方式的出現，無論是商業銀行內部的操作人員、還是外部的眾多客戶，對銀行IT系統的依賴程度都越來越高，信息系統短時間的運行故障都將帶來大面積的業務中斷，因此對系統運維服務的質量和效率也提出了非常嚴格的要求。信息系統作為商業銀行提供現代金融服務的平臺和渠道，處于直接面對內外部客戶的服務一線，傳統的從以技術為中心的支持模式在響應速度和運行效率方面均已不能適應新的環境要求，如何改變運維模式成為銀行IT管理部門需要盡快解決的一大問題。

三、解決銀行IT系統運維困局的措施

（一）通過建設一體化的運維平臺，實現各類運維對象的統一監控管理

引入智能化、一體化的運維平臺，建設運維門戶系統，整合現有的機房基礎設施監控系統、網絡安全監控系統，將各種設備、軟件、業務應用均能夠納入到運維平臺中來。消除管理對象之間的差別，消除管理軟件的差別，對各種不同數據來源統一處理、統一展現、統一用戶登錄、統一權限控制。基于ITIL的標準形成一套結合服務臺，知識庫，CMDB，事件管理，問題管理一整套的流程平臺，可以和監控系統、OA系統做無縫整合，對日常事件直接觸發工單運維，提高工作效率，明確管理職責，規范管理流程。運維管理平臺應充分考慮系統的兼容性，保證其具有良好的擴展性和集成能力，使其不僅可以滿足現階段系統管理的需要，同時隨著業務的不斷發展，能夠進行快速的功能擴展，保證運維管理平臺能夠在長時間內滿足用戶的功能需求。

（二）通過完善制度建設，構建完整的運維管理流程，實現運維管理的規范化、標準化

通過制定和完善各項管理制度，理清各部門和崗位之間的職責分工，特別是需要針對信息系統運維建立完整的制度體系，涵蓋硬件運行、值班巡檢、日常備份、應急處理、運維事件管理、數據變更管理、第三方輔助管理等。應充分結合ITIL的思想，搭建全面的運維管理體系，從單純的技術運維，向以高效服務為目標的流程化、自動化運維轉變，進一步建立主動運維管理體系，實現每個常規操作都有自己的流程，并且對操作痕跡進行記錄，為信息安全審計提供參考，實現科技運維的規范化、標準化。

（三）通過加強IT系統資料管理，固化運維操作方法，降低操作風險

加強IT系統的資料管理，針對每個應用系統或者每套設備建立各自完整的操作管理檔案，規范整理其上線手冊和運維手冊等資料，編制完整的運維操作流程圖，按照日常巡檢、故障巡檢和問題處理的分類，實現每個流程腳本化，并將其整合到運維管理系統。減少人為操作可能帶來的操作風險，降低對運維人員的自身素質的硬性要求，降低對人員自身經驗的依賴。以完善的運維管理體制，擺脫對個人自身素質的依賴，在提高運維效率的同時，更加有效地保障了系統運行的安全穩定。

（四）通過技術和業務的融合，真正實現從技術管理向服務管理的轉變

隨著信息系統和銀行業務的深入融合，信息數據逐漸成為銀行業最為重要的資產之一，信息系統對企業利潤的貢獻度已經到十分重要的程度，系統運維管理已經成為企業產品價值鏈上的一個重要環節，提供運維服務的過程就是創造價值的過程，數據中心從傳統的成本中心逐漸向價值中心轉變。信息系統運維管理的思路也要從以技術管理為中心向以服務和客戶為中心的模式轉變，以更好地適應業務和市場的變化。要順利實現從技術管理向服務管理的轉變，應及早從制度、流程、技術、人員技能多方面入手，建立以服務管理為導向、對未來業務發展和變化具有良好適應性的管理和技術體系架構。

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