有效溝通，止糾紛于萌芽

屠鉆

因缺乏考核溝通引起的仲裁案

A公司員工小王表現(xiàn)一直不錯，但在年終獎發(fā)放和歷年加薪時，他總是處于中等檔次。小王對此非常不滿。原來，按照A公司約定俗成的做法，年終獎金主要是對員工超時工作的一種回報。小王不能理解的是，自己與其他同事一樣加班，為什么自己的年終獎金總是處于中檔？事實上，A公司的年終獎除了是對超時工作的一種回報，還要結(jié)合個人績效的優(yōu)劣。小王的工作表現(xiàn)是不錯，但他的績效考核成績并不是部門中最優(yōu)秀的，因此年終獎處于中檔。

問題還沒有結(jié)束，小王的不滿并未引起管理層的注意，也沒有人能給他一個合理的解釋。隨著不滿情緒的累積，小王最終選擇了離職。隨后，他向勞動部門提起仲裁，要求公司支付他未發(fā)的加班工資。由于他保留了大量的加班記錄等證據(jù)，仲裁的結(jié)果可想而知——A公司必須向小王支付未支付的加班費。

小王的離職已屬意外，其后他又提起仲裁，更是讓A公司人力資源部的工作十分被動。作為HR，最不愿意看到的就是企業(yè)與員工發(fā)生勞動糾紛，一旦發(fā)生糾紛，又希望其造成的影響是小范圍的，能快速妥善得到處理的。從諸多勞動糾紛案例中不難發(fā)現(xiàn)，勞動糾紛的產(chǎn)生往往是從小到大逐步惡化的過程，上述案例中，如果HR或者部門主管能夠重視小王的不滿情緒，及早與之溝通并進行疏導，也許就能避免訴諸公堂的結(jié)果。

溝通可解“情緒病”

事實上，通過有效溝通，確實能夠幫助管理人員消除誘發(fā)糾紛的不良因素，把勞動糾紛消除在萌芽階段，或者提醒管理者在糾紛的初期及早介入，避免發(fā)展成重大糾紛。

當然，并不是所有的勞動糾紛都能通過溝通達到握手言和的效果。勞動糾紛是否能通過有效溝通解決，這還要看其烈度等級輕重。

勞動糾紛通常可以分為五種程度：不良情緒、一般糾紛、中度糾紛、重大糾紛、災難性糾紛。不同程度的糾紛，表現(xiàn)形式以及對企業(yè)和員工造成的破壞也不盡相同，其解決方式也有所不同（見表1）。

不良情緒，是工作中最常見的情況。造成不良情緒的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、個人健康原因或者社會人際交往原因都會造成不良情緒；工作中的工作安排、績效打分、晉升、加薪和獎金發(fā)放等都會造成不良情緒。

大部分情況下，不良情緒可持續(xù)一周左右，自我調(diào)節(jié)后就能恢復常態(tài)。當然，也有長期處于不良情緒狀態(tài)的員工，針對這部分員工，一些大型企業(yè)會通過員工幫助計劃，設立情緒發(fā)泄室等辦法幫助員工進行心理疏導。在大多數(shù)企業(yè)當中，因不良情緒是“員工個人的事”而不被重視。大部分受不良情緒困擾的員工在心緒無法獲得紓解時選擇了離職，也有少部分員工因一些事件的激發(fā)而將不良情緒轉(zhuǎn)化為其他烈度的勞動糾紛。

一般糾紛，是指需要人力資源管理者去協(xié)調(diào)處置的事件。比如，兩位員工打架造成輕微傷害；員工偷盜小額財物；或者因為企業(yè)的違規(guī)操作造成了一些員工的損失。這些糾紛通常能在企業(yè)內(nèi)部解決，不訴諸仲裁或訴訟。

中度糾紛，表現(xiàn)為員工向政府相關(guān)部門尋求幫助，內(nèi)部糾紛變?yōu)楣彩录４祟惣m紛，企業(yè)一旦敗訴，會造成較大的負面影響。

重大糾紛、災難性糾紛，在絕大多數(shù)企業(yè)中很少出現(xiàn)，其后果較為嚴重，后續(xù)的處理也不是僅靠“溝通”能夠解決的，因此在此不展開討論。

研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的一般糾紛和中度糾紛是由不良情緒引起的，如果HR能及時發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒，及早干預，就可以將大部分的勞動糾紛事件消除在萌芽狀態(tài)。

暢通內(nèi)部溝通機制

盡管溝通在管理中極為重要，但并不是所有的溝通都能起到降低勞動糾紛、消彌誤會的作用。溝通有效才能暢通，溝通無效則鴻溝仍在。那么，到底怎樣才能做到有效溝通？筆者認為，有效的溝通至少需要兩個前提：

在企業(yè)內(nèi)部形成平等溝通的文化

管理者愿意傾聽員工的聲音，不管員工講的是否合理，都能耐心傾聽，讓員工能夠大膽地表達自己的想法和意見，這需要持之以恒地倡導“平等溝通”的企業(yè)文化，建立一種平等溝通的企業(yè)氛圍。

有兩種平等溝通的渠道值得推薦。第一種是“辦公室開放日”，就是每月選擇半天時間，公司管理層打開辦公室大門，讓員工可以自由進入，面對面地向管理者表達意見或者提出建議，麥當勞公司就采取了此種方式，效果非常顯著；第二種是員工代表會議，可以每月召開一次，每次定一個主題，主題可以是與工作相關(guān)的，也可以是與生活相關(guān)的，提前通知員工，讓感興趣的員工能及時報名參加，與企業(yè)高層互動交流。

在平等溝通中，很重要的一點就是不能“因言獲罪”。不管員工表達的意見正確與否，有效與否，只要是在公開場合發(fā)表的、不是惡意的人身攻擊，管理者就不能因發(fā)言的內(nèi)容不中聽而給予員工處罰。不但不處罰，有時還要適當給予敢言者一定的獎勵，讓更多的員工敢于發(fā)表自己的意見和建議。

打通內(nèi)部雙向溝通渠道

在大多數(shù)企業(yè)里，溝通渠道并不少，比如海報欄、宣傳欄、員工信箱、微信群、微信公眾號等。此外，員工代表會議、滿意度調(diào)查也是常見的溝通渠道。但是深入了解后會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)的溝通工作做得并不好，很多員工對企業(yè)戰(zhàn)略不了解，員工滿意度較低，對管理層抱怨較多，員工之間的“小道消息”很多。每次發(fā)完工資后，HR總會接到大量質(zhì)詢，是不是算錯了？一旦員工得不到合理的解釋，很容易激發(fā)勞動糾紛。

問題的癥結(jié)就在于溝通的單向性——雖然有了溝通渠道，但只是自上而下的單向渠道，管理層希望員工了解什么就發(fā)布什么，希望員工做到什么就告知什么，而員工要想向上反映問題則求告無門。解決溝通的單向性問題，最關(guān)鍵的是管理層能夠形成平等溝通的意識，廣開言路，不要閉目塞聽。方式有很多種，比如：在宣傳欄上留出“員工意見建議”版面，發(fā)布員工撰寫的文章；設立總經(jīng)理信箱，讓員工的聲音直達企業(yè)高層。

另一點需要注意的是，企業(yè)的溝通渠道必須保持更新和反饋。如果一家公司的海報欄超過半年未更新，又怎么能做到有效溝通呢？對于員工的意見，不管是否解決，一定要及時反饋。能解決的給出解決方案，不能解決或暫時無法解決的，要向員工說明理由。

有效溝通的“規(guī)定動作”

有效溝通能夠幫助管理者緩解各種人力資源管理難題，因此，不僅HR要掌握一些溝通技巧，企業(yè)的高層領(lǐng)導、直線經(jīng)理、部門主管也有必要學習諸如問題聚焦、引導式提問等溝通技巧。

管理者在與員工進行溝通時，最主要的工作就是“傾聽”。切忌“一言不合”就打斷員工的發(fā)言，尤其是不要當場進行評價。不管員工反映的問題是不是合理，HR等各級管理者都應該耐心傾聽，直到員工將自己的內(nèi)心想法毫無保留地表達出來。對于員工的建議和要求，有明確答案的，管理者可以當場答復或者立即澄清；對于無法立即給予答復或者需要進行核實的，可以約定時間再做答復；對于能解決的問題要盡快解決，不能解決的則做好說明和解釋工作。

在答復員工時，謹記不要引起爭論。如果討論過程中出現(xiàn)爭論和僵持，管理者應該當機立斷結(jié)束該話題的討論，待員工情緒平復后，建議對存在爭議的問題在充分調(diào)查和研究之后再做回復。

溝通中的談話技巧非常多，管理人員應將溝通技巧作為一種重要的管理技能去學習和訓練，經(jīng)常閱讀一些關(guān)于溝通技巧的書籍，或者參加相關(guān)的培訓，進行溝通模擬訓練，來提升自己的管理技能，從而為企業(yè)創(chuàng)造出融洽平等的溝通氛圍。