“星級酒店領班管理技能實訓”校企融合項目的設計與實踐*

張向東

（浙江旅游職業學院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級酒店領班管理技能實訓”校企融合項目的設計與實踐*

張向東

（浙江旅游職業學院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級酒店領班管理技能實訓”是以提高校企合作育人效能為導向，以培養高素質酒店領班為目標，緊密圍繞星級酒店營運現場的管理任務和要求，校企聯動融合開展的實訓項目，目的是使學生有針對性地培養和提升自己的管理技能，勝任領班崗位。通過項目實施，提升未來酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業的高質量運營和可持續發展增添后勁。

酒店管理；校企合作；技能實訓

一、項目設計的初衷

“有技巧的管理，尤其是那些在組織中有效管理員工的管理者，是組織成功的決定因素。”（David A.Whetten）國內外管理實踐表明，管理技能比行業、環境、競爭和經濟因素作用的總和還重要。酒店管理是一個實踐性的課題，真正出色的管理者一定是從實踐中摸爬滾打出來的，種種閱歷、諸多創意，都來自于市場和行業的實踐。酒店業管理者的晉升常態是需要從基層做起，逐步踏入管理層，管理實踐特別重要。亨利·明茨伯格在上個世紀70年代指出的“管理學課本知識向學生介紹領導理論而忽視了有效管理實務”，以及彼得·德魯克“管理是一種實踐，其本質不在于‘知’而在于‘行’；其驗證不在于邏輯，而在于成果”的名言，是對當今酒店管理人才培養的提醒與忠告。高職院校酒店管理專業的培養目標定位于高星級酒店營運部門的高級服務人員、領班及主管，酒店管理職業教育不能淡化最一般、最扎實的基層管理技能的培養與提升，應牢牢把握基層服務和管理的核心問題，來開展教育教學。

旅游業的高速發展要求我們關注和致力于提升飯店企業經營管理者的能力和水平，提升飯店業的整體品質和核心競爭力。飯店品牌、經營定位、盈利模式、市場能力和管理水平是現代飯店的軟實力，飯店經營水平和服務質量的高低與從業人員的素質密切相關，飯店的經營業績很大程度上取決于直接面對顧客的一線人員的服務和管理水平。飯店企業需要大量職業態度端正，有責任心，溝通能力強，具備團隊合作精神，吃苦耐勞，同時具備相應崗位管理技能的基層管理人員（領班）。出色的管理是經營之本、創新之基，打造高素質的領班是酒店管理職業教育刻不容緩的任務。

有鑒于此，我們結合人才培養實際，與企業共同分析經營管理現狀，精心設計了“星級酒店領班管理技能實訓”校企融合實訓項目，以提高校企合作育人效能為導向，以培養具有良好個人修養、職業風范及現場管理技能的高素質酒店領班為目標，緊密圍繞星級酒店營運現場領班的管理任務和要求，校企聯動開展實訓項目的設計與開發，目的是使學生了解和掌握酒店領班崗位應具備的基本管理技能和技術，有針對性地培養和提升自己的管理技能，勝任領班崗位。

項目設計中要緊緊把握以下幾點：一是以酒店領班管理過程和工作任務為主線，以酒店領班的現場管理和服務質量行業標準為考核標準，以酒店營運部門的現場管理規律和方法為重點，從領班工作崗位的任職要求出發，注重發揮學生的主體意識和實訓中的職業素養養成，使學生掌握酒店領班現場管理的基本技能，達到勝任領班的要求。實訓項目的設計與展開，必須對學生職業素養養成、職業能力塑造和管理技能培育具有良好的促進作用，能夠切實提升學生的實習實訓效能和實踐教學效果。二是項目牢牢定位于酒店領班管理素質的培育與管理技能的提升，主要任務是培養學生從員工提升為一線領班的潛力，為其職業生涯長遠規劃奠定基礎。項目以培養學生良好的個人修養、職業風范及現場管理能力，打造勝任職位要求的領班為目標，通過對實訓項目的職業化訓練達到崗位要求。項目完全參照企業標準，與企業真實工作過程緊密融合，采用項目驅動和模塊教學，行業特色鮮明，體現時代氣息和針對性、實用性、可行性。三是實訓項目的厘定和模塊的設計要科學，要符合實際。與飯店企業共同分析星級酒店領班真實工作過程，根據領班具體的工作情境和典型崗位任務來設計實訓內容。首先對領班的工作現場進行分析，然后對領班的工作流程、工作任務以及對應的管理技能進行分解，將符合同一類型職業能力的相關內容整合為若干項目單元和具體實訓模塊，使學生所掌握的領班崗位的管理技能切實與企業實際接軌。

二、項目設計和實施中的做法

項目實施伊始，我們組建了由院校教師與高星級酒店的管理人員和行業專家構成的實訓教學團隊，通過對酒店領班崗位工作任務、管理技能進行科學的梳理提煉，分析鑒別酒店領班崗位的六大關鍵管理技能——自我管理、時間管理、有效溝通、有效激勵、人際技能和團隊協作，由此設計了相應的實訓項目和模塊。合作企業提供管理案例、管理表格和最新技術等行業資源。校企融合的合作團隊與豐富的行業資源，為學生學習與應用管理技能搭建了有效的平臺。項目實施以高星級酒店的工作現場為載體，按照企業現場管理和服務質量行業標準，對酒店領班崗位進行工作任務分析與歸納，將符合同一類型管理技能的相關內容設計組合成獨立的實訓項目和模塊，按照實際工作過程將實訓內容進行整合和序化，充分利用校內外實訓基地和酒店真實工作情境，體現職業性、實踐性和開放性，彰顯行業特色。

項目實施將行動導向貫穿實訓全過程，即實訓項目化、任務流程化、學習自主化、實踐職場化。針對來源于工作現場的領班崗位典型任務，圍繞學生院校學習與實際崗位的一致性和行動導向原則進行實訓項目和模塊設計，在培養崗位實際工作能力的同時，促進學生管理技能的提升和綜合素質的提高。項目實施中采用了以下一些方式：

第一，工學交替。整體上注重工學交替，設計了課內、課外、校內、校外四位一體，隨堂實訓、第二課堂、基地實訓、頂崗實習、項目活動等多種形式并舉的實訓教學模式。

第二，任務驅動。將實訓內容整合序化為具體的管理情境和典型的崗位任務，注重工作過程的整體性，讓學生在完整、綜合的真實行動中體驗實踐、提升技能。

第三，模塊訓練。將領班的崗位任務分解為若干項目單元，項目單元又分為若干小的模塊，比如“有效的溝通”項目，我們把它分為與顧客溝通、與合作伙伴溝通、溝通的障礙與解決、有效傾聽、贊揚與批評等五個模塊，學生和指導教師通過共同實施一個完整的具有實際應用價值的模塊來進行訓練。

第四，真實情境。項目實施過程中，將學生實訓全部安排在酒店中完成，使得他們在真實的工作情境中體驗職業氛圍，提升實操能力。

第五，方法整合。靈活運用案例分析、小組探討、角色扮演、情境設置、頭腦風暴以及視頻演示、任務訓練和現場觀摩等多種方法，加強實訓的生動性、直觀性和互動性，活化教學案例，凸顯實訓教學中的情感性，圍繞學生體驗，注重有效運用，激發學生主動思考、積極參與的熱情。

第六，創新評價。采取過程評價和結果評價相結合、實訓參與和實訓準備相結合、理論學習和實訓實踐相結合、教師評價與企業評價相結合，重點評價職業態度和崗位能力。職業態度以崗位相關案例和工作情境分析為主，實踐能力主要考查學生的實操和應變能力。

項目設計和實施要體現針對性和有效性。項目設計依據企業發展的實際需要和業態變化，根據酒店領班崗位實際工作任務所需要的知識、技能、素質要求和專業人才培養目標科學選取實訓內容，凸顯針對性、實用性和有效性。專業實習實訓走向開放，實訓內容由教本化走向多樣化。從實訓內容選取上，要結合學生的學情、知識能力基礎、職業發展規劃要求，將酒店行業的人才需求和職業資格標準引進實訓課程，為學生可持續發展奠定基礎。

三、項目的試點與推行

項目在浙江省內的一些高星級飯店開始試點，試點中運用了多元化的支撐體系：第一，校企對接的多元教學方法：運用技能講解、專題研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、現場實操等多種形式進行實訓。第二，適應企業標準的實訓內容：按照企業的現行標準設計實訓內容，針對不同模塊內容提供相應的案例、參考資料和網站信息，對同一技能點，提供不同角度的解釋和描述，提高學生自主分析和解決問題的能力。第三，雙師型的指導教師團隊：由具備星級酒店實戰經驗的雙師型教師和企業一線管理人員組成指導教師團隊。第四，完備的實訓設施與真實企業環境：充分利用校內實訓設備場地以及企業的真實工作情境，制定嚴格的實訓考核標準，凸顯工學結合特色。第五，全面應用多媒體技術：應用多媒體技術和虛擬情景技術，通過網絡課件、視頻技術，直觀地呈現實訓內容，優化教學進程。第六，與專業課程相融合的職業素養教育：精選對學生在校期間和未來職業發展有重要影響的五項職業素養：自我效能、情緒管理、時間管理、有效溝通、自信演講，進行系統學習和訓練，使職業素養教育、意識熏陶貫穿于人才培養的始終。

通過項目實施，效果已經初步顯現：首先，實現工學交替良性循環。以領班崗位工作任務為依據整合序化實訓內容，學生在實訓中體驗，在體驗中學習，學做結合，建立課內課外、校內校外四位一體的實踐教學體系，實現工學交替良性循環。其次，面向領班崗位管理技能的實訓課程再造。根據領班崗位的管理技能分析進行實訓項目設計，整合人力資源管理、服務質量管理等相關內容，凸顯崗位管理技能的應用性、針對性、實用性和有效性。最后，實現校企融合與無縫對接。校企共同制定職業化實訓標準，共同厘定實訓內容，共同設計實訓項目和模塊，提高校企合作育人的效能。

通過項目的有效實施，學生將會擁有更強的適應能力和實操能力，促進專業技能與企業標準和操作規范接軌。新穎實在的實訓模式，特色鮮明的課程體系，豐富的行業企業資源，富于活力與經驗的實訓教學團隊，有利于提升實習實訓的效能，提高學生的就業率和社會認可度。

通過項目的有效實施，還可以引導行業、企業、學校和學生的共同參與，提高校企合作育人的效能，促進校企融合，實現學習內容和教學過程與行業標準和生產過程及工作任務的無縫對接，提升未來酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業的高質量運營和可持續發展增添后勁。

F590.7

A

1005-3115（2016）20-0064-02

*2016國家旅游局“萬名旅游英才計劃”雙師型教師培養項目。