檔案利用活動中信息反饋機(jī)制構(gòu)建探討

尤葉

【摘要】檔案利用信息反饋包括檔案利用者在利用檔案這一活動中的信息反饋，以及檔案部門各個工作環(huán)節(jié)、檔案工作人員的信息反饋。檔案利用信息反饋工作對檔案部門的各項工作順利進(jìn)行有著不可忽視的作用。目前，檔案利用信息反饋工作中存在制度保障缺乏、宣傳教育不足、收集和處理等方面的問題，迫切需要構(gòu)建起有效可行的檔案信息反饋機(jī)制，以持續(xù)提升檔案服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】檔案利用；信息反饋；機(jī)制

一、檔案利用信息反饋的內(nèi)涵

我國的檔案利用理論是在20世紀(jì)80年代由吳寶康先生首次提出。

1984年初，吳寶康先生在《檔案事業(yè)的建設(shè)與檔案學(xué)》一文中說：“檔案學(xué)也應(yīng)該研究在‘新的技術(shù)革命和‘信息社會到來的形勢下所帶來的新情況和新問題。”在1986年7月29日，他在一個專題報告中提出的“關(guān)于檔案學(xué)未來發(fā)展的十大趨勢”中就指出開發(fā)檔案信息資源的研究將成為檔案學(xué)研究的中心課題。檔案利用信息反饋，是指“在檔案利用這一連續(xù)活動中，檔案工作者和檔案利用者將發(fā)現(xiàn)的問題和情況、提出的要求、意見、評價和效益等，以信息的方式反過來傳輸給檔案部門，檔案部門據(jù)此來調(diào)節(jié)檔案工作各環(huán)節(jié)，使其逐步趨于完善，在滿足利用者需求的過程中不斷提高檔案管理的水平”。

二、檔案利用活動中信息反饋機(jī)制的構(gòu)建

（一）構(gòu)建檔案利用信息反饋制度體系。縱觀國家檔案法律法規(guī)，對于檔案利用信息反饋作出的規(guī)定微乎其微，檔案利用信息反饋在國家檔案法律法規(guī)中并未取得一席之地。建立健全檔案信息反饋制度體系，可使檔案利用信息反饋工作有章可循、有據(jù)可依，也可使檔案利用信息反饋真正成為檔案利用者和檔案工作者的責(zé)任。

1.完善借閱制度。將檔案利用信息反饋的有關(guān)規(guī)定納入《檔案利用借閱制度》中，并設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。制度的完善可以使檔案管理人員和利用者有章可循，一是讓管理人員清楚，反饋信息的收集是我們服務(wù)工作流程中的一個重要部分。二是要讓利用者明確其利用檔案的權(quán)利和義務(wù)。

2.成立檔案利用信息反饋協(xié)作小組。協(xié)作小組以檔案館館長為核心，成員由檔案館各個部門負(fù)責(zé)人、利用部門有關(guān)人員、檔案法規(guī)宣傳部門有關(guān)人員、利用檔案較為頻繁的相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)主要為：定期收集國家相關(guān)政策法規(guī)信息、市場信息、用戶利用效果數(shù)據(jù)，研究并撰寫利用需求分析報告；借助各類新聞媒介媒體，進(jìn)行檔案利用的宣傳報道工作；定期搜集用戶關(guān)于利用問題的意見、建議并調(diào)查處理檔案利用活動中的善后問題等。

3.設(shè)立檔案信息反饋員專報制度。檔案館可與社會有關(guān)部門建立聯(lián)系，聘任該部門檔案人員或辦公室人員為信息反饋員，傾聽和搜集社會對檔案部門的呼聲和要求，及時反饋信息并為檔案部門提出合理化建議。

4.建立檔案利用信息反饋的獎懲制度。各地各級檔案部門應(yīng)建立健全獎懲制度，對提出有價值的反饋信息的檔案利用者進(jìn)行物質(zhì)或精神獎勵，對失職的檔案工作人員進(jìn)行懲處。

（二）完善檔案利用反饋信息收集機(jī)制。多數(shù)檔案部門只注重檔案信息的提供，忽略了對利用后反饋信息的收集，即使收集也只是為了工作總結(jié)，沒有進(jìn)行分析和研究。目前，反饋信息收集的問題主要表現(xiàn)在內(nèi)容不全面、手段單一、方法被動、缺乏時效性等幾個方面。

1.加強(qiáng)利用者意見箱管理。應(yīng)安排專人管理意見箱，做到定期開箱，對來函進(jìn)行分類，分析整理出有價值的建議和意見，及時處理，并公示處理意見。

2.完善檔案利用登記表。檔案利用登記表填寫項目除包括利用者基本信息外，可增加利用者的電子郵箱、住址、教育程度、利用內(nèi)容、利用目的、利用效果、對檔案利用服務(wù)的建議、利用檔案所取得的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益、相關(guān)欄目的解釋說明和填寫說明等內(nèi)容。檔案部門還應(yīng)為利用者提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，避免利用者漏填或錯填，同時應(yīng)加強(qiáng)保密工作，防止利用者個人信息泄漏。

3.開展回訪調(diào)查。回訪調(diào)查的目的是了解檔案的利用效果和預(yù)測利用的需求趨勢。首先，需要對利用者進(jìn)行分類。根據(jù)回訪目的，結(jié)合檔案利用信息庫，選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，確定重點(diǎn)利用者和一般利用者。其次，確定回訪策略。通過檔案利用登記表等渠道了解利用者的整體情況，根據(jù)實際選擇電話回訪、郵件回訪或當(dāng)面回訪等形式。第三，確定回訪方案。根據(jù)利用者實際情況和回訪目的，確定回訪的問題及提問方式。第四，開展回訪。第五，處理回訪信息。及時整理回訪信息，對回訪者的反饋信息進(jìn)行分類整理，把具有價值的內(nèi)容匯總起來形成總結(jié)報告，作為工作參考。

4.增強(qiáng)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺互動性。檔案網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)嵌入多種交互服務(wù)模塊，提供各種交流途徑，如電子郵件、博客、留言板、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)論壇、手機(jī)反饋等。同時，反饋界面要易于識別、便于操作，以方便各單位檔案員和利用者使用。

（三）優(yōu)化檔案利用信息反饋處理機(jī)制。當(dāng)前，多數(shù)檔案部門重收集而輕處理，缺乏組織和制度保障。在反饋信息搜集齊全后，檔案工作人員應(yīng)對其進(jìn)行整理分析，去粗取精，由表及里地揭示問題的本質(zhì)和規(guī)律，為改進(jìn)利用工作提供依據(jù)。

1.反饋信息的分類和篩選。首先，按照反饋信息所涉及的內(nèi)容對其進(jìn)行分門別類。常見的反饋信息主要分為以下幾種類型：解決學(xué)歷和工齡問題的信息、開展歷史研究和編史修志的信息、用于工作參考和進(jìn)行科研產(chǎn)品開發(fā)取得成果的信息、利用檔案取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的信息、利用者對檔案部門工作的評價、意見、建議和要求等信息。然后，在信息分類的基礎(chǔ)上，利用類比法、查重法、時序法等信息篩選方法進(jìn)行分析研究，經(jīng)過濾篩選后選取有保存價值的反饋信息。

2.反饋信息的整理加工。對反映已經(jīng)取得效益的信息進(jìn)行審核、編選和加工整理，編輯成檔案利用效益典型實例匯編，送交領(lǐng)導(dǎo)參閱或印刷出版。結(jié)合館情將評價性、建議性信息寫成專題性意見或建議送領(lǐng)導(dǎo)參閱，以用于指導(dǎo)改進(jìn)工作。

3.反饋信息的執(zhí)行。在獲得檔案利用反饋信息并形成具體的改進(jìn)執(zhí)行方案后，須調(diào)動相關(guān)工作人員，配備充足的物力和財力，認(rèn)真貫徹落實方案中確定的任務(wù)，按要求完成任務(wù)。這是整個信息反饋的中心環(huán)節(jié)。

4.反饋信息的再反饋。再反饋是將反饋信息處理情況向反饋信息提供者進(jìn)行通報，除了對反饋信息提供者表示感謝外，還要征詢他們對反饋信息執(zhí)行結(jié)果的評價，鼓勵他們提出相關(guān)建議，以不斷提高檔案利用服務(wù)水平。

（四）構(gòu)建檔案利用信息反饋保障體系。具體如下：

1.組織保障。檔案部門應(yīng)將檔案利用信息反饋工作納入日常工作范圍，并設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，從而保證檔案利用信息反饋工作有章可循。

2.經(jīng)濟(jì)保障。運(yùn)用經(jīng)濟(jì)原則，把信息反饋的質(zhì)量、效果與利用者、檔案部門和檔案工作人員的經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來，以有效地調(diào)動各方面的積極性和主動性，提高檔案利用信息反饋工作的水平。

3.人員保障。檔案管理部門要發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，建立競爭機(jī)制，開創(chuàng)利用者參與檔案工作人員績效考評，尤其是信息反饋處理工作考評的渠道。檔案工作人員要主動學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)信息時代對檔案工作者提出的新要求，實現(xiàn)由檔案保管員到檔案信息開發(fā)者的轉(zhuǎn)變。

三、檔案利用活動中信息反饋機(jī)制構(gòu)建的理論與實踐價值

（一）理論價值。檔案反饋機(jī)制的建立，有助于將檔案學(xué)理論研究與整個社會環(huán)境接軌，進(jìn)一步拓展了檔案學(xué)理論的研究領(lǐng)域，有利于更客觀地總結(jié)檔案利用的規(guī)律，探討檔案利用的特點(diǎn)，不斷提升檔案學(xué)理論研究水平。

（二）實踐價值。檔案信息反饋機(jī)制是一個檔案利用社情民意雙向信息服務(wù)反饋系統(tǒng)，把檔案利用工作與整個社會緊密地聯(lián)系起來，既有利于檔案利用工作的深化與發(fā)展，又有利于檔案利用渠道的通暢；既有利于情報的搜集，又有利于問題的及時解決。機(jī)制的建立使檔案利用從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動態(tài)分析，從局部分析轉(zhuǎn)入全面分析，真正把用戶的要求當(dāng)作工作的重點(diǎn)，社會的要求當(dāng)工作的重心，檔案利用工作因之而充滿活力并處于良性循環(huán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

總之，檔案信息反饋工作是檔案利用工作重要組成部分，是衡量檔案工作服務(wù)質(zhì)量的手段。要做好檔案利用工作，利用信息反饋機(jī)制的建立必不可少。研究檔案利用工作，必須研究利用工作系統(tǒng)內(nèi)部和外部的信息反饋，只有這樣，才能使檔案利用工作理論和實踐得到進(jìn)一步深入和完善。

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