空乘服務中“身禮”和“心禮”的重要性研究

王歡+付晗

[摘 要] 客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”和“心禮”有著舉足輕重的地位。筆者針對在空乘服務禮儀中乘務人員的“身禮”和“心禮”展開探究，對如何提高服務質量，使“身禮”和“心禮”能更好地實現其作用，對如何提升民航企業的品牌形象和效益這一問題提出了建議。

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”——即身體行為禮儀規范和“心禮”——即由心而發的禮儀占據舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業發展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立。”就是說，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態，都透露著人的情感、智慧、修養和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業素養和道德修養。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業素質與涵養。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業，還需要有高標準的職業素質和職業道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態度也是對自己職業認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態度，就是做好本職工作的基石。由心而發的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態要從心底發出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節好，做不到保持心態平穩，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩定情緒，規范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發生意外的情況下，乘務人員的心態往往決定事態的發展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現。空乘人員要在自己的職業中找到一種職業的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節身體禮儀。“身禮”能直觀地體現航空公司的企業文化，“心禮”更能使乘客們感受到發自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業性、規范的身體形態禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養，這對他們的服務水平、服務技能和職業素養也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

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責任編輯 萬永勇