Nicolas de Villiers：打造驚喜客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是“人”

蔡丹娜

Puy du fou公園位于法國北部旺代省（Vendee），占地55公頃，包括附近15個(gè)村落。一踏入這個(gè)地方，古城堡建筑和穿著中世紀(jì)服裝的員工，讓人宛如置身于中世紀(jì)時(shí)代。

1977年，Puy du fou創(chuàng)始人菲利普·德維利爾斯（Philipe de Villiers）提出“志愿者表演項(xiàng)目”，當(dāng)時(shí)大家都以為他“瘋了”。而時(shí)至今日，這一志愿者表演項(xiàng)目包括臺前幕后的志愿者多達(dá)3650人，其中由1500人演出的夜場秀La cinéscénie，演員全是志愿者，這一表演也是全世界規(guī)模最大的夜晚戶外秀。盡管這場戶外秀可以容納近1.4萬名觀眾，但仍然是一票難求，要提前好幾個(gè)月才能買到。

演出真人秀，這是一個(gè)好主意，只是當(dāng)時(shí)這是個(gè)不出名的地方，也沒有多少人想?yún)⒓又驹刚弑硌蓓?xiàng)目，更因?yàn)闆]有充足的資金支持而難以成為現(xiàn)實(shí)。因此，從一開始，志愿者表演項(xiàng)目就只是一個(gè)夢想。

要想讓夢想成真，必須有足夠多的志愿者。1977年，盡管受到很多限制，菲利普還是依靠少數(shù)志愿者組織了一個(gè)表演秀。雖然表演只有兩分鐘，但當(dāng)?shù)厝朔浅Ｏ矚g，因此想加入表演項(xiàng)目中。就這樣，志愿者項(xiàng)目開始運(yùn)作起來。

但在此后的十年里，Puy du fou發(fā)展緩慢，只有一個(gè)志愿者表演秀，規(guī)模不大。菲利普意識到只是在周五、周六晚上演出不足以吸引更多的觀眾，他要推出白天的表演節(jié)目。因此，1988年菲利普開始啟動Puy du fou公園再造項(xiàng)目，希望讓更多的觀眾觀看白天的表演，延長觀眾在公園里停留的時(shí)間。

1990年，菲利普在Puy du fou改造了三個(gè)村莊，但他發(fā)現(xiàn)，僅僅靠古代村莊建筑對于觀眾的吸引力不大，要想真正把觀眾吸引過來，關(guān)鍵是打造切合古代背景的精彩表演。

事實(shí)證明，菲利普的商業(yè)邏輯是對的。此后，Puy du fou加大了對表演節(jié)目的投資。從2012年開始，每年都有一場新表演。如今，游客需要兩天時(shí)間才能游完整個(gè)公園，夜晚入住公園內(nèi)的酒店，形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

現(xiàn)在，隨著Puy du fou獲得多個(gè)國際獎(jiǎng)項(xiàng)，它的名氣越來越大。未來Puy du fou將更側(cè)重國際化發(fā)展路線，已經(jīng)在荷蘭、英格蘭推出了相關(guān)項(xiàng)目，在中國的項(xiàng)目明年將會披露。Puy du fou能在法國取得成功，很重要的一點(diǎn)是其準(zhǔn)確的宣傳定位——它是法國歷史文化的獨(dú)特資產(chǎn)。而在國際化擴(kuò)張中，它將聚焦目標(biāo)市場的本土文化，再發(fā)揮其超強(qiáng)的演繹能力，拓展市場。

迪斯尼樂園創(chuàng)始人華特·迪斯尼說：“只要有夢想，你就可以實(shí)現(xiàn)。”（if you can dream it， you can do it）而Puy du fou現(xiàn)任總裁尼克拉斯·德維利爾斯（Nicolas de Villiers）認(rèn)為最能代表Puy du fou的一句話是：“我們不會追隨市場潮流，而是做市場的引領(lǐng)者。”（we dont follow the market ， we are the leaders）他解釋說：“這意味著我們不會因?yàn)槿藗兿矚g什么就給什么，而是會挖掘人們的需求和熱愛，打造符合他們內(nèi)心需求的表演。”

對話Q&A Q： 新營銷 A ： Nicolas de Villiers

Q：請你介紹一下Puy du fou發(fā)展戰(zhàn)略。

A：關(guān)于Puy du fou的發(fā)展戰(zhàn)略，首先是打造新的表演，給游客新的體驗(yàn)。現(xiàn)在游客的游園時(shí)間是兩天，但是這個(gè)時(shí)間還可以更長。

其次，是做好核心工作的同時(shí)，必須做好相關(guān)的周邊工作。

譬如國際市場拓展策略，我們開始在其他國家建造公園和組織表演團(tuán)隊(duì)，我們在英格蘭的項(xiàng)目幾周前營業(yè)了，在荷蘭組建了一個(gè)表演團(tuán)隊(duì)，都取得了成功。中國也是我們很重視的一個(gè)國家，明年將在中國推出我們的項(xiàng)目。在不同國家的項(xiàng)目都要基于當(dāng)?shù)氐奈幕瘹v史打造，我們的國際化戰(zhàn)略非常重視本土化。

又譬如我們的學(xué)校項(xiàng)目，去年有很多學(xué)校參與進(jìn)來，明年的學(xué)校項(xiàng)目已經(jīng)做好了安排，我們對這個(gè)項(xiàng)目非常重視。這個(gè)項(xiàng)目主要訓(xùn)練3歲的小男孩和小女孩，讓他們不僅成為好學(xué)生，還成為好演員。他們上午學(xué)習(xí)法語、數(shù)學(xué)、文學(xué)等，下午學(xué)習(xí)藝術(shù)知識。

Q：Puy du fou的工作重點(diǎn)是推出新的表演項(xiàng)目，你們?nèi)绾尾邉潓?shí)施新的表演項(xiàng)目？

A：我們知道什么是適合我們的發(fā)展策略，把重點(diǎn)放在打造成功的項(xiàng)目上，讓自己有更好的營業(yè)額周轉(zhuǎn)，再做新的投資。從2012年開始，我們每年推出一場新的大型表演，每幾年建造一個(gè)新旅館，都是圍繞著核心業(yè)務(wù)在做。

推出新的表演項(xiàng)目的時(shí)間取決于表演的規(guī)模。譬如Le dernier panache，這是我們今年推出的表演項(xiàng)目，有很大的技術(shù)難度，我們用了4年時(shí)間創(chuàng)作。第一年，主要是選擇故事，以及講故事的方式，而最后一年，主要是解決所有環(huán)節(jié)的技術(shù)問題。如果是小型表演，大概需要兩年時(shí)間，譬如Les amoureux de verdun就是去年推出的表演項(xiàng)目。

Q：Le dernier panache給人留下深刻的印象，你們?nèi)绾潍@得故事靈感？

A：譬如在這個(gè)表演中，我們講述的是一個(gè)法國英雄的真實(shí)事跡，他是一個(gè)歷史上的英雄人物，但是大多數(shù)法國人對他不熟悉，很多人只知道他所在的地區(qū)。這也正是故事的有趣之處，挑選一個(gè)不為大眾熟悉的人物，找到一個(gè)合適的方式，講述一個(gè)史詩般的故事

表演大概34分鐘。為了講述這個(gè)故事，我們敘述了一下他的生活，他從小男孩到年輕人最后成為勇士的成長經(jīng)歷，從一個(gè)看到什么都害怕的男孩，到經(jīng)歷許多磨練后成為一個(gè)英雄。

在不同的章節(jié)我們嘗試不同的方式講故事。一開始我們想讓舞臺旋轉(zhuǎn)，但這樣做非常復(fù)雜，最終我們改變想法，讓觀眾席旋轉(zhuǎn)。就像坐在電影院里，不切斷放映機(jī)，那么觀眾觀看的表演就是無間斷的。在舞臺劇中，我們通過旋轉(zhuǎn)觀眾席等技術(shù)改變觀眾視角，就像是牽著觀眾的手指點(diǎn)他們看事物，這是一種全新的演繹方式，非常有趣。但運(yùn)用技術(shù)解決好每一幕的流暢銜接是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

我自己負(fù)責(zé)整個(gè)表演策劃，深度參與其中，已經(jīng)非常熟悉表演的故事和講故事的方式，熟悉表演的所有細(xì)節(jié)。但是第一次看完演出后，看到所有觀眾起立熱烈鼓掌，內(nèi)心非常感動。

Q：要策劃一場能有很好觀眾互動的表演，你有什么建議？

A：我認(rèn)為，或許秘訣在于運(yùn)用一些人類的共性。對我而言，主要有四點(diǎn)，這也是我們所有表演的扎根點(diǎn)，這些人性特點(diǎn)對于全世界的觀眾都適用，它們是愛（Love）、磨難（Suffering）、死亡（Death）和希望（hope）。

就我所知，根植于這四個(gè)共性的主題公園寥寥無幾。譬如很多知名的主題公園，主要是打造美國式的傳奇公園，它們根基于“忘掉日常，逃避真實(shí)生活”。他們更多傳遞的是逃避問題和磨難。但是，我們主張勇敢面對這些人類問題，面對現(xiàn)實(shí)，因此側(cè)重依靠現(xiàn)實(shí)創(chuàng)造故事。

運(yùn)用這四個(gè)人類共同的特性非常重要，它幫助我們打造精彩動人的表演。以磨難、死亡作為故事的根基，也讓我們的表演能夠打動觀眾。我們的表演不只是娛樂大眾，它們既真實(shí)，又有厚重的意義。我們不會逃避事實(shí)，這也是人們熱愛這些故事的原因。

Q：你認(rèn)為故事化對于Puy du fou的產(chǎn)品和品牌發(fā)揮了什么樣的作用？

A：我認(rèn)為善于講故事是Puy du fou的吸引力所在。人們到這里來就是為了觀看精彩的故事，而且這些故事都是基于真實(shí)生活。因此，在人類的酸楚磨難和講述的故事之間要有聯(lián)系。我們做的一切必須有意義，故事非常重要，如果講不好故事就喪失了意義和力量。

我們講故事，要看故事是否符合史實(shí)，如果歷史不是如此，那么在當(dāng)時(shí)特定的歷史背景下是否有可能發(fā)生。因?yàn)樵谖覀兊墓适轮校幸恍┲鹘遣皇钦鎸?shí)的歷史人物。但是要安排得自然，讓人不覺得突兀。

我們選故事有一定的規(guī)則。首先我們縱觀法國歷史，看看Puy du fou缺少哪些類型的故事，譬如我們有第一次法國大革命的故事、有中世紀(jì)的騎士故事等，但一些關(guān)鍵歷史時(shí)刻的故事還沒有，我們就會聚焦這些歷史時(shí)期的故事。

回頭梳理這些歷史故事時(shí)，我們看能否找到一些好故事，譬如一些英雄人物，他們因?yàn)槟硞€(gè)原因成名。以此為線索我們打造我們的英雄。

事實(shí)上，每個(gè)故事的打造方法都不一樣。

以展示第一次世界大戰(zhàn)時(shí)期戰(zhàn)士生活的表演為例，我們尋找一種獨(dú)特的講故事方式，不是轟轟烈烈，也不是有始有終很完整的敘述，而是尋找一個(gè)合適的切入點(diǎn)展示一戰(zhàn)時(shí)期的故事，不需要太多的特效，不需要太“博物館式”，因?yàn)槟菢犹话逡谎哿耍^于靜態(tài)，無法打動人心。

最后我們呈現(xiàn)給觀眾的是一戰(zhàn)期間，圣誕節(jié)前戰(zhàn)士們在巷道里的衣食住行，都是一些日常生活，有的刮胡須，有的看書，有的做包扎，還有一個(gè)巡邏軍官，走到你身邊會跟你說“圣誕快樂”。為了保衛(wèi)國家每個(gè)人的幸福，這些士兵過著艱苦的生活，鮮明的對比一下子就出來了，非常打動人心。

Q：Puy du fou的場景令人震撼。你們是如何進(jìn)行音樂、燈光、舞臺背景設(shè)計(jì)的？

A：我們有句古話：魔鬼在于細(xì)節(jié)。這意味著必須重視每個(gè)細(xì)節(jié)，很難說哪些細(xì)節(jié)更重要。譬如音樂，很多人不覺得音樂很重要，以為看演出主要靠眼睛，事實(shí)上我們很大程度上借助了耳朵，只是自己沒有察覺。

不只是音樂，音響系統(tǒng)和表演中的音效設(shè)計(jì)、配音等因素都決定了演出能否成功。如果音響效果不好，人們會覺得表演無趣，好的音響系統(tǒng)能把人帶到表演中，讓人身臨其境。做好了音響工作，相當(dāng)于完成了60%的表演工作，眼睛看到的是另外的40%。

譬如在Le dernier panache，我們有24個(gè)喇叭，由特別的軟件控制，因?yàn)檠莩銎陂g，觀眾席的座位要旋轉(zhuǎn)，因此音響的方向也要有所不同才能達(dá)到最佳音效，因此只有用軟件才能控制復(fù)雜的音響切換。

在這場表演中，屏幕的技術(shù)難度也很大，主要是因?yàn)槲覀兊谝淮尾捎眠@樣的屏幕，表演過程中背景屏幕布一直是變動的，還要配和臺上人物的表演，因此要銜接得毫無縫隙，非常流暢。

Q：你如何創(chuàng)造出人意料的客戶體驗(yàn)？

A：我覺得要打造驚喜客戶體驗(yàn)，表演的高質(zhì)量不是唯一的關(guān)鍵，關(guān)鍵還是人。譬如公園的工作團(tuán)隊(duì)歡迎客戶的方式。在這里工作的人必須熱愛Puy du fou項(xiàng)目，能把自己的熱愛傳遞給游客。如果這里的工作對于他們而言只是工作，游客就感覺不到他們的活力和熱情，大家都不喜歡假笑容，要讓游客感覺到這里的每一個(gè)人都很真誠。我們的員工始終在微笑，因?yàn)樗麄儫釔圩约旱墓ぷ鳎瑸樽约耗艹蔀轫?xiàng)目的一部分感到自豪，員工的表現(xiàn)可以傳達(dá)出企業(yè)的精神。

Q：你們有很多工作人員和志愿者，你們?nèi)绾闻嘤?xùn)他們？

A：關(guān)于員工培訓(xùn)，我認(rèn)為最重要的不是培訓(xùn)，而是如何讓員工真正參與到項(xiàng)目中。要讓員工覺得自己工作是為了提升自己，而不是為了某家公司工作。這也是我們能夠transmit this spirit的一個(gè)原因。

另一個(gè)原因，因?yàn)槲覀兙璜I(xiàn)了百分之百的盈利做慈善事業(yè)，一分不留。這種行為能帶來很強(qiáng)的號召力量。我們因此可以看著員工的眼睛，讓他們知道如果自己認(rèn)真工作，是為自己工作而不是為別人，而且世界也會因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞫芤妗?/p>

譬如志愿者項(xiàng)目，一些人之所以成為志愿者，是因?yàn)橛H身體驗(yàn)歷險(xiǎn)記（adventure）讓他們很自豪。表演結(jié)束后，所有觀眾都站起來熱烈鼓掌。這是一個(gè)1.4萬觀眾組成的場面，這種經(jīng)歷給了表演者一種非常獨(dú)特的體驗(yàn)。

在表演之外的其他時(shí)間，在日常工作中，我們讓一些志愿者扮演農(nóng)民、醫(yī)生等。參加之后，覺得不喜歡任何一個(gè)志愿者都可以隨時(shí)離開，來去自由也讓這種體驗(yàn)很特別。

因?yàn)橹驹刚呙~有限，我們有一些挑選原則。

首先，志愿者要熱愛臺前幕后，喜歡這種感覺，希望參與其中。

我們對志愿者有三個(gè)要求。第一，他們至少要參與一半的項(xiàng)目。每個(gè)季節(jié)有28個(gè)表演，因此要參與至少15個(gè)表演。我們把志愿者組成小團(tuán)隊(duì)，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)安排一個(gè)管理者，一共有60個(gè)小團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，很多人參與了20個(gè)以上的表演，工作量非常大。

第二，要把表演看得比自己重要，盡全力保證表演正常進(jìn)行，聽從藝術(shù)總監(jiān)指導(dǎo)。

第三，要成為志愿者，至少要認(rèn)識其他兩個(gè)表演項(xiàng)目的志愿者。