旅游購物亂象叢生 維權意識急需加強

文 羈榮

專家視點

旅游購物亂象叢生 維權意識急需加強

文 羈榮

“老鄉店”忽悠游客 低價團強制購物

“本來很愉快的一次旅行，卻因為購物花了冤枉錢，招了一肚子氣。”說起上個月的旅行遭遇時，合肥市民于小姐至今仍憤憤不平。

于小姐與朋友相約去云南旅游，一路游山玩水，十分愜意。返程前，經當地人介紹，她去了一家飾品店購物，“老板自稱安徽老鄉，十分熱情，又表示打個大折扣，我和朋友經不住勸，就買了一些銀飾和翡翠制品。”沒想到，回來后讓專業人士一鑒定，這些價值數千元的商品只值幾百元錢，心里的懊惱可想而知。

無獨有偶，2016年4月，淮南市民汪大媽參加一個面向老年人的夕陽紅旅行團，也遭遇到了“堵心”購物。“女兒幫忙報的名，旅行價格倒是不高，但是‘貓膩’不少。”汪大媽說道，不僅當地接待的旅游團跟先前說的不是同一家，一路上，導游還總是勸說老人們買東西，在景點玩的時間還沒有購物的時間長。在云南麗江的一個旅游特產店，因為大家都不愿意買東西，足足耗了兩三個小時，“最后在導游堅持下，每個老人買了好幾百元的土特產，才算作罷。”

近年來，隨著市民出游需求日益旺盛，各地旅游市場火爆，人們在旅游過程中遭遇強制消費和購物陷阱等現象也屢有發生。一項有1.8萬名網友參與的網絡調查顯示，近七成網友曾在旅游中遭遇強制購物，其中有近三成網友選擇掏錢息事寧人。

長期就職于旅游行業的一位業內人士稱，當前旅游景點購物“陷阱”確實不少，其中“拉老鄉”式購物成為投訴熱點。這些“老鄉店”的商品普通人難以辨別真假，成本很低，但標價卻很高。店家往往利用“老鄉”關系拉近與游客的距離進而忽悠游客，高價出售商品。還有一些游客貪圖便宜會選擇低價旅游團，這些旅游團看似花費少，但到達目的地后會再收取自費項目的錢，還會強制游客進店購物。更有甚者，有的導游在車上就會向游客推銷商品，他們會針對不同年齡的游客團體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客“心甘情愿”掏錢。

維權意識要提高

旅游遭遇購物陷阱后，游客會如何處理？調查中發現，不少人往往選擇忍氣吞聲、自認倒霉，而擔心維權困難、手續繁瑣是其主要原因。

我國《旅游法》對不合理低價游、強制購物等問題均有相應規定，其中對于遭遇“強制購物”的情況，規定旅游者有權在旅游行程結束后30日內，就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

但是，游客要證明自己是被強制購物，需要提供相關證明，如現場錄像或者錄音等。在很多游客看來，這無疑大大增加了維權的難度。一位有過被強制消費經歷的游客說：“雖然很氣憤，可過后想想也沒有造成太大的損失，投訴需要提交各種證據，時間和精力方面的成本消耗太大，也就罷了。”也有人表示，不知道該怎么維權，或是認為，“自己參加的是低價團，買到貨不對板的產品或遭遇強制購物，也只能自認倒霉，誰讓你不參加正價團呢？”

“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，一些人因此干脆選擇“只旅游不購物”。合肥一家自駕俱樂部的會員小趙說，自己是一個旅游愛好者，足跡遍布祖國大江南北，一般都是和朋友一起自駕出游，“既不跟團也不購物，比較自由，享受純粹的旅行。”小趙的觀點在眼下年輕人中頗有“市場”。還有不少受訪者表示，各地景區旅游紀念品或所謂特產，大都千篇一律，何必去花冤枉錢、冒不必要的風險呢？

專業律師分析，盡管相關法律法規為旅游消費者維權提供了相應的法律保障、豐富的維權方法，但鑒于旅游產品的特殊性，導致人們目前還難以迅速且低成本地處理維權問題。建議游客在簽訂旅游合同時，應仔細閱讀合同中提供的服務路線、旅游內容、時間安排等核心條款，并詳細詢問具體的項目安排、操作方法。旅途中購買商品時，注意收集相關證據，如視頻、音頻、購物發票以及手機定位信息等。保存好相關證據，即便將來不通過訴訟程序維權，也可在與旅行社協商和解時掌握更多主動權。

強監管、重誠信，共織安全網

“法律是最保險的頭盔，消費者天然處于弱勢地位，理應獲得更多權利。”安徽財經大學副教授、法學博士趙新龍認為，針對當前旅游購物中頻繁出現的糾紛，要從法律上加強對旅行社、景區等相關機構的監管，創造良好的市場氛圍。

“當前，旅游執法力量相較于龐大的旅游市場、旅游企業和旅游人群而言，明顯不足，需要政府高度重視，加強執法隊伍建設，統籌各部門工作，形成監管合力。”趙新龍認為，對于違法經營行為，不僅要進一步完善法律規定加以制約，同時要針對一些小作坊式旅行社“打一槍換一個地方”的特點，加大對上了“黑名單”旅行社和個人的處罰力度，提高相關規定的威懾力及處罰案例的警示意義。

在預防低質、劣質旅游產品坑害游客的同時，更要注重開發和生產更多的優質產品來搶占市場，滿足游客的需求。優質旅游商品的市場潛力巨大，相比僅僅賣土特產、紀念品，更應當注重設計、生產文化底蘊深厚、地方特色明顯和實用性強的旅游商品。政府職能部門應研究掌握旅游商品、旅游購物的特點、規律，結合本地的特點制定符合本地區旅游商品發展的戰略，從政策和資金上鼓勵和支持旅游商品企業對商品進行研發、創新，提升旅游商品的品質和吸引力。

“三招”規避旅游消費風險

拒絕不合理低價

俗話說“一分價錢一分貨”。旅游消費時，游客不能只看價格是否低廉，而應學會拒絕不合理的低價，謹防旅游消費欺詐。從旅游監察部門以往處理的旅游投訴和旅游行政處罰案件來看，降低旅游服務質量標準接待、強迫購物消費、不按旅游合同的約定或旅游團隊運行計劃提供服務等現象，很多都是源于“不合理低價”。

簽訂合同留發票

參團旅游，應選擇合法的旅行社。游客出游前，首先要確認旅行社的資質和經營范圍，了解其是否合法。可通過當地旅游網查詢旅行社和導游真實信息，未備案登記的均不具有經營資質，不要選擇。簽訂旅游合同時，切不可輕信口頭承諾和保證，一定要把雙方協商一致的約定通過文字記錄在合同中，記住索要并保留好發票。對于一些容易產生分歧的事項要在合同中明確約定，尤其是旅游購物安排的次數、購物場所的名稱、另行付費自費項目的說明以及小孩的費用、老年人的景點門票優惠價格等等，白紙黑字寫入合同才是最好的選擇。

投訴須在90天內

旅游消費者合法權益受到侵害時，可選擇雙方協商和解、向旅游行政管理部門投訴或申訴、請求消協（消保委）介入調解、向法院提起訴訟等方式維權。值得注意的是，投訴維權不能超過90天的“有效期”，即在旅游合同結束之日起90天內，向旅游投訴處理機構進行投訴。超過時效的投訴請求，旅游投訴處理機構不予受理。