從2016國際消費類電子產品展覽會看物聯網客戶服務的短板將成為對手的制高點

安德魯·佩恩

在拉斯維加斯舉行的2016國際消費類電子產品展覽會（2016CES）是全年最大的小型電子產品盛會。多種多樣的下一代產品不僅令人眼花繚亂，而且更體現了人們日益豐富的互聯生活。

盡管CES上的產品具有非常出色的創新水平，但相比于關注這些產品或技術本身，我認為最重要的是縱觀本屆展會所反映的總體趨勢。

今年，物聯網格外令我矚目，原因在于隨著聯網設備越來越了解我們的需求，物聯網正在改變我們的生活方式，這些變化對商業，特別是對客戶服務的性質產生了影響。

變化源自哪里？

CES讓我們見證了物聯網的力量和潛力，了解曾經流行的互聯家庭體驗是如何迅速發展成為如今的互聯生活的。

物聯網的發展突飛猛進，因為，一方面價格更低、效率更高、數量更多的傳感器能向處理器傳輸更多數據；另一方面處理器的性能也不斷提升。越來越多的產品及其軟件在出廠時就已經集成了物聯網服務。

如今，大多數消費產品和日常用品沒有聯網的時代已經過去。我們正站在新時代的起點，一切都將接入互聯網，連接彼此，這對網絡可靠性的要求也更加嚴格。

物聯網能帶來什么？

對消費者而言，不久以后，當傳感器探測到主人回家時，家門和燈光會自動打開。聯網汽車會通知聯網家居主人正在回家的途中，系統會計算合適的時間開啟空調和暖氣設備，使家中的溫度在主人回家時達到最適宜的狀態。

物聯網的發展潛力是巨大的，未來這種舒適的聯網生活將會延伸到生活的方方面面。

而且隨著物聯網的發展，我們就會成為互聯網絡、智能產品和服務的中心。

物聯網為什么重要？

物聯網遠不止于為我們的生活帶來便利。

對于和我們一樣希望提供世界級客戶服務的企業而言，物聯網將在未來徹底顛覆客戶服務的傳統意義。

在未來，智能化產品將隨處可見，這些產品能夠記住用戶的偏好，與其他產品互動，所有設備（智能手機、平板電腦、聯網汽車等）都能通過在線或下載方式不斷接入、集成、升級云計算服務，或者斷開與云計算服務的連接。

為此，企業所要真正關注的是，客戶需要什么樣的體驗，而不再是產品和服務本身。

企業需要與客戶持續、開放的溝通，能夠參與客戶生活的各個階段。

許多企業將重新思考服務客戶的本質，不僅需要以數字優先，還將更加注重移動體驗，這將帶來全新的產品、服務和客戶關系。

提供世界級的客戶服務體驗需要懂技術（及技術所帶來的優勢）的員工，他們需要能夠迅速滿足客戶最終需求，幫助用戶尋求特定體驗。

世界級的客戶服務還要求不斷加強與客戶的溝通，并努力保持與客戶的密切關系。眾所周知，繁瑣、多層、耗時的服務體系是不能滿足以上這些要求的。

認識客戶服務短板很重要

跟許多大企業一樣，我們發現技術既是問題也是手段。以往陳舊的系統笨重、緩慢，但技術創新能夠改變客戶體驗。關鍵是我們要發揮技術的作用。

如今客戶不再將我們與傳統的對手進行比較。

我們的對手是新的競爭者、技術時代孕育的新公司、挑戰傳統優秀客戶服務規則的新企業。

優步就是典型的例子。

優步指出了糟糕的客戶體驗，并做出針對性的改變。我們都得承認，過去的打車體驗非常糟糕。如今，乘客可以知道出租車的到達時間、整潔程度，司機知道如何送你到目的地，乘客也可以用現金或信用卡支付。

新的想法和技術徹底改變了人們的體驗。所有企業面臨的關鍵問題是客戶服務會在哪些方面拖累自己，哪里是與客戶互動最為薄弱的環節。我們應該尋找并解決這些問題，因為這正是數字技術首先顛覆的領域。

技術并非像許多人認為的那樣顛覆傳統商業模式，而是變革了傳統的客戶體驗。這正是顛覆傳統業務模式的切入點。

那現在怎么辦？

過去幾年，物聯網一直是CES的主題。今年，物聯網已成為許多實用創新的中心。看到許多產品與設想越來越接近，我們感覺很興奮。

但是物聯網也對企業提出了挑戰，企業必須確保客戶服務能夠跟上不斷變化的期望。

隨著物聯網在滿足人們需求上日益人性化，企業的成功將取決于其客戶服務的體貼程度。