門診健康教育對患者就診滿意度的影響探討

褚曉蒙，張彩萍，李新

河南中醫藥大學第一附屬醫院疾病控制科（會診中心），河南鄭州450002

門診健康教育對患者就診滿意度的影響探討

褚曉蒙，張彩萍，李新

河南中醫藥大學第一附屬醫院疾病控制科（會診中心），河南鄭州450002

目的對門診健康教育在提升門診就診患者滿意度的應用效果進行分析。方法取門診收治的536例患者進行研究，未采取門診健康教育的268例納入對照組，通過門診健康教育方式的268例納入觀察組，對兩組患者就診滿意度進行比較。結果對照組、觀察組患者滿意度比較，醫療費用、就診環境方面，兩組患者滿意度差異無統計學意義（P＞0.05）。兩組患者在醫生技能、服務態度、就診時間、治療效果、方便程度與服務項目等滿意度，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論門診健康教育，對增加患者就診滿意度可發揮重要作用，應在實踐中進行推廣。

患者滿意度；門診健康教育；影響

作為門診治療中的重要門診部分，門診健康教育側重于將相關知識與技能如自我保健、護理、醫療以及疾病預防等向患者闡明，確保患者就診前了解與就診相關知識內容。尤其當前醫患關系緊張環境下，迫切要求通過有效的教育方式，提升患者就診滿意度。該次研究將就此進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

取醫院2014年6月—8月醫院收治的門診就診患者536例，根據就診時間先后，劃分為對照組與觀察組各268例。對照組268例，男146例、女122例；年齡9～54歲，平均（34.5±4.8）歲；疾病類型：內科疾病、外科疾病、婦科疾病與兒科疾病分別為83例、72例、71例、42例。觀察組268例，男152例、女116例；年齡11～59歲，平均（38.2±3.6）歲；疾病類型：內科疾病、外科疾病、婦科疾病與兒科疾病分別為87例、83例、68例、30例。入選標準：無精神疾病、意識障礙患者。兩組患者在基本資料上相比差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組對照組患者就診中未采取教育措施，僅通過護理人員引導，將就診流程向患者闡明，協助患者進入各科室接受診斷與治療過程，保證患者就診順利完成。

1.2.2 觀察組觀察組患者就診前行門診健康教育，實施內容包括如下幾方面：①門診咨詢教育。由于門診咨詢涉及的內容較多，可能有來自不同?？频幕颊?，內容跨度較大，要求選取高素質醫護人員負責門診咨詢教育工作，教育工作落實中主要以電話咨詢、門診咨詢等方式為主。針對患者提出的問題，給予解答［1］。②候診教育?；颊呔驮\中，一般以常見病、多發病為主，要求開展防治教育工作。具體教育中，可采取的形式以宣傳欄、教育手冊或口頭講解等為主。而在教育內容方面，要求引入疾病診斷、治療與相關注意事項，且可將門診導醫環境等向患者闡明［2］。③隨診教育?；颊呓邮苤委熤校t護人員需為患者答疑解惑，該過程是門診健康教育開展的主要環節，要求在講解中將重點內容向患者闡明，開展有針對性、靈活性的健康教育，避免過度細致講解，容易使診療速度受到影響，導致患者滿意度較低［3］。④健康教育處方。該處方作為健康教育改革的結果，其主要將各?？浦械慕】到逃幏桨l放給患者。如對于大多慢性病患者，為其提供藥物治療基礎上，要求利用健康教育處方使患者自我保健能力得到提高。該方法應用的理念表現在“處方不用藥，治療也有效”方面，對幫助患者快速康復，且使醫療經費節約，可發揮重要作用。

1.3 觀察指標

利用醫院自制調查問卷，對兩組患者就診滿意度進行調查，調查內容以醫生技能、服務態度、方便程度、就診時間、治療效果、服務項目、醫療費用以及就診環境等，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。其中非常滿意與滿意納入滿意范疇。

1.4 統計方法

研究得出數據錄入WPS xls數據表，由SPSS 17.0軟件統計處理，由數（n）或率（%）描述統計計數資料，通過χ2檢驗組間比較，P＜0.05說明差異具有統計學意義。

2 結果

對照組、觀察組滿意度調查結果如表1、表2。兩組患者比較，在醫療費用、就診環境方面，兩組患者滿意度差異無統計學意義（P＞0.05）。對比兩組患者在醫生技能、服務態度、就診時間、治療效果、方便程度與服務項目等滿意度，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 對照組滿意調查結果（n=268，例）

表2 觀察組滿意度調查結果（n=268，例）

3 討論

3.1 患者就診滿意度影響因素分析

影響患者就診滿意度因素包括：①人員服務態度，如未能做到完全觀察“以患者為中心”的理念，直接造成患者滿意度過低；②就診時間，門診部門收治的患者以慢性病、常見病等為主，人員流動性極大，容易出現長時間等待等情況，影響最佳診治時間，且容易造成患者負性心理加劇，滿意度受到影響；③診療費用，醫藥費用是當前困擾大多就診患者的難題。從該次研究結果中也可發現，在醫療費用方面，兩組患者滿意度分別為55.22%、55.97%，無明顯差異，且滿意度都較低，充分說明醫療費用是影響患者滿意度的主要因素；④服務項目，大多患者就診治療中，有一定的盲目性，門診等待中多處于“不知所措”狀態，使患者滿意度受到影響［4］。

3.2 門診健康教育應用于患者滿意度提高的必要性

①良好醫患關系構建的必然要求。醫患矛盾帶來的醫療糾紛不僅意味患者未得到良好治療，且對醫院整體形象帶來較大沖擊。健康教育后，患者對疾病、治療與護理等相關內容充分了解，且對醫護人員保持較高的信任度，接受治療與護理中也有較高的依從性，能夠將糾紛發生的可能性降至最低。

②患者自我保健能力提升的主要方式。健康教育實現中，采用的形式具有多樣性特點，如培訓講座、多媒體或宣傳手冊等，患者對知識的掌握較為容易，且在疾病預防方面的認識得到強化。

③控制醫療費用的有效途徑。美國醫藥協會研究發現，若在患者教育服務上消費1美元，其意味醫院醫療費用支出方面將會節省6美元。通過健康教育方式，不僅使患者住院時間減少，且重復住院率得以降低，同時醫院也可將節省下的醫療費用支出用于醫療設備更新、就診環境改善等［5］。

3.3 門診健康教育實施的效果與相關建議

該次研究中發現，觀察組與對照組在服務態度、醫生技能、方便程度、就診時間、治療效果、服務項目等方面的滿意度有顯著差異，充分說明健康教育應用下，取得的效果較為顯著。為保證門診健康教育實施效果得到提升，也需注意采取其他有效措施，具體包括：①規范服務，提高質量，門診教育工作開展中，醫療機構自身應注意將門診健康教育、具體診療工作進行合理規劃，在門診服務流程上簡化，確保健康教育內容的合理性，使不同層次患者服務需求都得以滿足；②醫護人員綜合素質的強化，可從培訓、考核兩方面著手，培訓主要要求醫護人員對各?？浦R充分掌握，尤其部分婦科或兒科等常見病等?？己朔矫?，主要將門診健康教育的成果與醫護人員績效相掛鉤，調動人員提高服務質量的積極性；③醫療衛生服務保障水平的提高，除政府提供的救助外，醫院自身也可在醫療救助力度上不斷提高，幫助減輕患者負擔，提升患者就診滿意度［6］。

綜上所述，門診健康教育的實施，可使患者各方面的滿意度得以提升，應進一步推廣。

［1］張凌怡，滕梅榮，俞律峰.健康教育路徑的構建對門診阻生牙拔除手術患者的影響［J］.上?？谇会t學，2012（1）：84-87.

［2］鐘山.兒科門診開展綜合健康教育對患者就診滿意度的影響［J］.中國社區醫師（醫學專業），2012（35）：321+323.

［3］陳瑤，趙超，代濤.實施基本藥物制度對門診患者滿意度及就診意向的影響［J］.中國衛生政策研究，2013（4）：26-30.

［4］楊艷霞，張翀旎.綜合門診患者滿意度調查及影響因素分析［J］.衛生軟科學，2015（3）：147-149.

［5］于曉靜.社區高血壓患者中醫健康管理效果及其影響因素研究［D］.河南大學，2014.

［6］韓志琰.基于醫療服務分流的農村醫療機構住院患者就醫選擇行為及滿意度研究［D］.山東大學，2012.

Study on Effect of Out-patient Health Education on the Treatment Satisfactory Degree of Patients

CHU Xiao-meng，ZHANG Cai-ping，LI Xin
Disease Control Department（Consultation Center），First Affiliated Hospital of Henan University of traditional Chinese Medicine，Zhengzhou，Henan Province，450002 China

Objective To analyze the application effect of out-patient health education on the treatment satisfactory degree of patients.Methods 536 cases of patients admitted and treated in the out-patient department were researched，and 268 cases of patients without out-patient health education were selected as the control group，and 268 cases of patients with out-patient health education were selected as the observation group，and the treatment satisfactory degree was compared between the two groups.Results There was no obvious differences in the satisfactory degrees of medical costs and treatment environment between the two groups without statistical significance，P＞0.05，and the differences in the doctor’s skill，service attitude，treatment time，treatment effect，convenience degree and service project were obvious with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The out-patient health education is of important significance to increasing the treatment satisfactory degree of patients，which should be promoted in practice.

Satisfactory degree of patients；Out-patient health education；Effect

R174.6

A

1672-5654（2016）10（c）-0056-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.30.056

2016-07-19）