規范化溝通護理模式在感染科患者遷床中的應用

吳榮珍，周紅芬

（1.蘇州市第五人民醫院護理部，江蘇 蘇州 215007；2.蘇州市第五人民醫院感染科，江蘇 蘇州 215007）

規范化溝通護理模式在感染科患者遷床中的應用

吳榮珍，周紅芬

（1.蘇州市第五人民醫院護理部，江蘇 蘇州 215007；2.蘇州市第五人民醫院感染科，江蘇 蘇州 215007）

目的 探討規范化溝通護理模式在提高感染科患者遷床溝通效果中的應用。方法 樹立規范化溝通護理模式理念，制定規范化溝通護理手冊、遷床實施結果登記表、問卷調查表，按照規范化溝通護理手冊實施傳染病遷床的溝通。結果 按照規范化溝通護理模式實施前后分為對照組和實驗組，進行患者遷床滿意度調查和遷床過程中再溝通情況登記，最后兩組進行統計比較。規范化溝通護理模式實施后實驗組的患者的遷床滿意度（88.8%）明顯高于對照組（64.9%）；而實驗組的遷床再次溝通率（2.8%）明顯低于對照組（12.4%）。結論 規范化溝通護理模式是護患溝通實施的重要步驟，提高了遷床患者的滿意度，提高溝通成功率，提高患者對護士的肯定性評價，同時為提高思維導圖法流程圖在感染科患者遷床中應用提供了具有實效的方式方法，在傳染病遷床中起積極作用。

規范化溝通護理模式；傳染病；遷床

隔離是指把傳染病人（傳染源）與健康人和非傳染病人分開，安置在指定的地方，進行集中治療和護理，以防傳染和擴散［1］。對傳染病病人進行護理需要做好消毒隔離措施，這是由傳染病的特點決定的。不同的傳染病根據傳播途徑需執行不同的隔離措施，不同的病種需分室收治，這就需要我們經常執行遷床醫囑。而期間與患者及家屬之間的溝通在遷床過程中具有重要作用。臨床上，醫療糾紛80%是由于護患糾紛引起的，而護患糾紛的產生卻大多由于溝通不當所致［2］。良好的護患溝通，有利于建立良好的護患關系，取得患者及家屬的理解配合，及時有效遷床，從而保證傳染病消毒隔離的實施，減少院內感染的發生。2013年10月，我們采用入院患者規范化溝通護理模式后，提高了患者與家屬的滿意度和護理工作效率。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究以感染科2012年10月01日～2014年09月30日所有需執行遷床醫囑的患者及家屬為對象共662例。2012年10月01日～2013年09月30日期間遷床患者413例為對照組，實施規范化溝通護理模式的其后一年所有遷床患者249例為實驗組。

1.2 規范化溝通護理模式

制定規范化溝通護理手冊，遷床實施結果登記表，護患溝通評價表，患者遷床滿意度調查表，通過邀請專業人員講解、觀看視頻集中培訓語言，禮儀，按照規范化溝通護理模式計劃書和規范化溝通護理手冊實施傳染病遷床的溝通。

1.2.1 制定相關系列手冊及設計各類表格

護理部成立規范化溝通培訓小組，制定規范化溝通護理手冊；根據研究需要制定遷床實施結果登記表，護患溝通評價表，患者遷床滿意度調查表。

1.2.2 禮儀培訓

護理禮儀是一種職業禮儀，是護理工作者在進行護理工作和健康服務過程中應該遵循的行為標準［3］。護理部邀請專業人員來院對護理人員培訓授課，主要內容為形象美，舉止禮儀，日常禮儀，工作姿態，電話禮儀等；成立禮儀培訓小組按照禮儀標準強化訓練，小組成員為各病區代表，通過講解、視頻、展示等方式對該組成員集中培訓；禮儀培訓小組人員再對病區各護理人員分科室培訓。通過以點帶面，分層次、分階段的方式對全院護理人員進行全面的禮儀培訓，定期護理部抽查考核。

1.2.2 實施規范化溝通護理模式

1.2.2.1 做好入院時及住院期間的宣教工作

首先做好入院時的宣教工作，在患者入院時，在熱情接待的過程中，護理人員應建立良好的形象，有效的向患兒與家屬進行自我介紹，講解科室環境，疾病的傳播途徑及預防，同時講解傳染科疾病的特殊性，對于疾病的隔離要求可能需要遷床，取得患者及家屬的配合理解。其次，做好住院期間宣教工作。因為傳染病疾病的特殊性，在住院期間，除向患者講解疾病相關知識，護理要點，隔離措施，還要向患者解釋消毒隔離要點，勿亂竄病房，講述傳染病流行季節遷床的可能性及重要性，讓患者及家屬做好隨時遷床的心理準備。

1.2.2.2 注意溝通的形式

⑴語言溝通：語言是傳遞信息的符號，是進行思想交流和表達的重要工具。護理人員在護患溝通中應注意言辭高雅，說話和氣、謙虛，采用傾聽、交流的技巧和高度負責的態度來發現問題和解決問題［4］。護理人員在遷床前需要與患者進行解釋溝通。要尊重患者，用通俗易懂的語言親切的向患者解釋遷床原因。當患者或家屬提出不同的遷床觀點時，耐心解釋。當患者情緒激動拒絕配合時，不要急著強制要求，先傾聽對方再有效解釋。⑵非語言的溝通：人際間的溝通除了語言交流外，還有非語言交流，就是通過體語、類語言、觸摸的形式進行交流。如護理人員要求患者或家屬配合遷床時不卑不亢的態度，能使患者感受傳染病的收治隔離原則；和藹可親、從容沉著的舉止易取得患者的信任；對患者微笑，輕輕撫觸患兒，幫患者共同整理物品，易讓患者感到滿意，從而接受并配合。

1.2.2.3 注意溝通技巧

要適時進行換位思考。首先是醫護與患者之間的換位思考，患者在生病的時候，患者或家屬的心理是脆弱的、焦慮的，需要醫護人員給予更多的關心和理解。護理人員需要充分為患者考慮，站在患者的角度思考問題。同時要引導患者之間的換位思考，向患者解釋，我們對待患者一視同仁，每個患兒在自己爸媽心里都是重要的，都認為自己的孩子生病最需要保護。現在需要患者及家屬的配合遷床，就像當初需要其他患者配合遷床一樣。

1.2.2.4 因人而異的溝通

因患者地域、文化背景、社會階層、個人習慣、個人修養等方面的不同，在解釋溝通時，會遇到各種各樣的患者。有合理的要求，有不合理的要求。對待合理要求，有條件盡量滿足患者，對于不合理的要求，要坦率的告知不能給予。當遇到難以溝通的患者及家屬時，可以求助上級護師或主管醫生解釋溝通。

1.3 觀察指標

對兩組遷床患者實行患者遷床滿意度調查和遷床再溝通數統計對比。讓患者或家屬對遷床做出滿意、一般、不滿意評價。對遷床溝通一次成功及≥2次成功的進行統計。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行處理，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組遷床患者滿意度比較

實驗組遷床患者滿意度較對照組高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組遷床患者滿意度比較

2.2 兩組遷床再溝通數比較

實驗組遷床患者再次溝通率較對照組低，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組遷床再溝通數比較

3 結 論

規范化溝通護理模式制定及實施后，實驗組的患者的遷床滿意度（88.8%）明顯高于對照組（64.9%）；而實驗組的遷床再次溝通率（2.8%）明顯低于對照組（12.4%）。規范化溝通護理模式的運用，提高了遷床溝通的有效性，保證傳染病消毒隔離的實施，減少院內感染的發生，提高患者及家屬的滿意度。

4 討 論

感染科收治各種傳染病雜病種，是各種傳染病病人集中的場所，易造成院內交叉感染，為了有效地控制傳染病的傳播，要求醫護人員、病人及家屬必須嚴格執行消毒隔離制度。在傳染病患者遷床過程中，患者個人的自身素養，對傳染病隔離知識的缺乏對遷床進程有一定的影響，而醫護患三者之間的溝通起著至關重要的作用。尤其是入院宣教生動詳實的物理環境及傳染性疾病知識等的介紹，溫和友善的語言，能第一時間幫助患者及家屬產生安全感、歸屬感及被尊重感，對傳染病收治消毒隔離的要求也有了一定認知。責任制整體護理貫穿了患者整個住院過程，無論是治療與病情觀察、心理護理與健康宣教，還是患者日常管理，溝通是一切行為的橋梁。教育護理人員溝通是在遵循共同原則的情況下將信息傳遞給其他人的過程，溝通重在有效性，有效的將信息傳遞出去并使得接受者完全理解方為有效溝通。［5］規范化溝通護理模式，增強了溝通內容的條理性與連貫性，規范了護理行為，塑造了嚴謹工作作風，更能贏得患者及家屬的尊重與配合。總之，溝通是一種生活方法，也是一種科學的工作方法［4-6］。護理人員在臨床護理工作中，必須轉變觀念，運用規范化溝通護理模式，注意恰當的溝通方式，溝通技巧以及作出因人而異的有效的溝通。

［1］ 傳染病的護理，傳染病護理學/吳光煜主編，北京醫科大學出版社，2000，6：8.

［2］ 胡 艷.溝通在護理工作中的應用［N］.中外健康文摘，2012，（10）.

［3］ 李 健，丁建成，張 穎.加強護理禮儀培訓的措施與體會，解放軍護理雜志，2010，11，11B，1750-1751.

［4］ 閆 皓.淺談溝通技巧在實施整體護理中的應用［J］.臨床醫藥文獻雜志，2014，11（10）：1822-1824.

［5］ 張春麗.規范化語言性在兒科患兒及家屬溝通中的效果觀察［J］.世界最新醫學信息文獻，2013（21）：302-306.

［6］ 修麗萍，張麗榮，胡承偉.溝通在護理工作中的重要性［J］.中國現代藥物應用，2009，6（12）：205.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2016.05.151.02