關于市民服務熱線呼叫中心系統的設計與實現

臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

關于市民服務熱線呼叫中心系統的設計與實現

臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

本文在呼叫中心系統的基礎上，分析了該中心系統構建與組成，其中包括系統的整個體系架構與組建、云交換技術以及集成模塊和關鍵技術，最后闡述了此呼叫中心系統的特點以及其業務實現途徑。

體系架構；云交換中心；集成模塊；關鍵技術

引言

隨著時代發展的需要，呼叫中心（Call Center）的運用越來越被各大企業以及政府相關部門重視，在利用現代通信技術的基礎上，本文提及的呼叫中心旨在能夠為市民提供良好的熱線服務。從上世紀最早的人工電話熱線開始，經過幾十年的發展，呼叫中心技術已經被廣泛運用到如今社會生活的各個角落，其往往涉及到硬件技術、網絡通信技術、軟件技術、數據庫技術等現代化技術。基于此，筆者在文中介紹了服務熱線中心系統的設計與實現方法，以期能起到一定的參考作用。

1　市民服務熱線呼叫中心系統概述

我們在日常生活中時常會撥打一些客服電話，例如最常見的銀行客戶熱線電話或者是移動的10010及聯通的10086熱線電話，這都是常見的呼叫中心系統。筆者先在此簡單介紹一下市民服務熱線呼叫中心系統的工作流程：當市民撥打電話至專線時，首先聽到的一系列自動的語音應答，提示客戶如何通過手機或者電話的按鍵進行操作，或者系統也能夠識別客戶的電話，有時客戶會通過語音提示完成其想要達到的操作目標，擔當某些客戶需要人工服務時或者是需求更復雜的服務，中心控制系統便會將客戶打來的電話轉接至人工服務頻道，再通過一系列算法操作，在人工服務員的電腦顯示器屏幕給出一定的提示信號，如此中心系統便能快捷有效地滿足客戶的服務要求。然而，看似簡單的流程卻需要結合多種學科的技術，例如計算機技術、網絡通信技術、管理學知識、數據庫建立的技術等。市民服務熱線呼叫中心系統基本涵蓋了呼叫中心系統目前大部分需求的功能，更結合了當今火熱的云計算技術，旨在為客戶提供優質的熱線服務功能，為客戶和服務中心建立良好的溝通紐帶，給客戶構建一個現代化、信息化的生活環境。

2　呼叫中心系統建構與組成

2.1整體體系架構

（1）呼叫處理中心

呼叫處理中心常常包括：排隊交換機PBX/ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數字錄音設備。其組件具體功能詳見表1。

（2）計算機終端設備

計算機終端設備主要包括數據庫服務器和維護、監控控制臺兩個系統，詳見表2。

2.2云交換中心

云交換中心包括SIP服務器、本地交換網組成。其中SIP服務器是交換中心最關鍵的環節，它的作用是能完成這個客戶呼叫的工作流程，制定一定的方案，最終滿足客戶的需求；本地交換網的功能是可以交換客戶輸入的語音和數據，促進云計算的進行。

2.3集成模塊與關鍵技術

本中心呼喚系統主要集成模塊有處理中心、網絡交換機、計算機及終端設備三個大模塊，其中處理中心含有排隊交換機PBX/ ACD、計算機電話集成CTI、交互式語音應答IVR、人工座席、數字錄音設備等設備；網絡交貨集主要起網絡傳輸的作用；計算機及終端設備主要由數據庫服務器和維護、監控控制臺兩個系統構成。

表1　呼叫處理中心各組件功能

表2　計算機終端各組件功能

呼叫系統的關鍵技術是采用了目前先進的云計算技術。云計算技術能夠提供客戶更加便利的通話方式，更多種的功能選擇，它通過云軟件平臺，可以在客戶和系統之間建立更加高效便捷的溝通方式，實現多網絡之間的溝通，還兼具存儲數據的功能。

3.呼叫中心系統的特點與業務實現

此次呼叫中心系統具有以下特點：因為運用了云計算，所有的處理都具有很好的隱蔽性，客戶看到的只有一些服務內容，減少了用戶的負擔；同時云技術可以讓客戶與系統之間能更好的連接，不受地理環境或IP地址等其它因素的影響；系統整個的工作效率也有很大的提升。

本呼叫中心系統結合了云計算技術和傳統的中心系統技術，將市民的需求通過靈活的機器處理加上座席的人工服務，能夠節省不少的社會資源，同時也為廣大市民提供巨大的便利。

4.結語

目前基于呼叫中心的廣泛應用，市民熱線呼叫中心電話運用呼叫中心基本技術與云計算技術結合，旨在為市民帶來更加方便快捷的生活，并在一定程度上解決了市民生活中的問題，提高相關部門的工作效率，對通信技術的發展也起到了一定的促進作用。

［1］強磊，等.基于軟交換的下一代網絡組網技術［M］.人民郵電出版社，2005.

［2］李愛振.CTI技術與呼叫中心［M］.北京：電子工業出版社，2002.