新《條例》為消費者維權帶來哪些利好消息？

薛萬博

3月15日，新修訂的《黑龍江省消費者權益保護條例》（以下簡稱新《條例》）正式實施。新《條例》對消費者的日常生活將產生哪些積極影響？消費者該如何利用這一法規為自己維權？為幫助廣大讀者釋疑解惑，日前，本刊記者采訪了省工商行政管理局消費者權益保護處工作人員陳瑤，請他就消費維權的一些具體問題進行解答。

本刊記者：日常生活中，很多消費者都被無良商家“忽悠”過。那么，什么樣的“忽悠”應該認定為欺詐行為呢？有欺詐行為的經營者會受到何種處罰？

陳瑤：針對近年來不時出現的商家虛假宣傳、誤導甚至欺騙消費者等現象，新《條例》對消費過程中常見的14項欺詐行為做出嚴格的界定，既為經營者劃出了行為“底線”，又為消費者提供了維權依據。這14項欺詐行為分別是：1.與人合謀或者雇用他人進行銷售誘導；2.采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行銷售誘導；3.對商品或者服務做虛假的現場演示和說明；4.在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，銷售失效、變質或者過期的商品；5.以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等手段進行價格表示；6.以虛假或者引人誤解的說明、標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務；7.隱瞞或者夸大商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；8.銷售處理品、殘次品、等外品等商品應當標明而未標明；9.侵犯他人注冊商標專用權、版權或者偽造、冒用認證標志等質量標志；10.偽造商品產地，竄改商品生產日期，偽造或者冒用他人廠名、廠址，以虛假名稱從事經營活動；11. 銷售依法應當檢驗、檢疫但未經檢驗、檢疫的商品；12 .收取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務；13. 未經生產者授權的經營者，聲稱經生產者授權，提供售后服務；14.其他欺詐行為。

依據新《條例》規定，經營者如果被認定為構成欺詐，將被責令改正并罰款；情節嚴重的，并處責令停業整頓。

本刊記者：近年來，“會員卡”“優惠卡”“套票”等預收款服務很常見，一旦消費者和商家產生消費糾紛，在維權時往往處于弱勢的一方。針對這類問題，新《條例》有哪些規定？

陳瑤：在早教、娛樂、餐飲、美容美發、健身等消費領域，預收款服務凸顯五大問題，即中止消費退卡難、宣傳承諾兌現難、服務質量保證難、企業變更履約難、經營倒閉追償難。其中，退卡難和追償難的問題最為突出。

對此，新《條例》規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式等事項。消費者要求訂立書面合同的，應當訂立書面合同。經營者以預收款方式提供商品或者服務，未如約履行的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者必須支付的合理費用；對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。以預收款方式提供商品或者服務的經營者，停業、歇業或者變更經營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者。

本刊記者：很多消費者在外出用餐時遭遇過店家收取消毒餐具費、包間最低消費、開瓶費等不合理現象，新《條例》對此是如何規范的？對違規收取上述費用的將給予怎樣的處罰？

陳瑤：新《條例》規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式設定“收取餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費”，不得任意變更或者解除合同，不得做出“單方享有解釋權或者最終解釋權”等對消費者不公平、不合理的規定。經營者違反上述規定，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上三倍以下但最高不超過三萬元的罰款；沒有違法所得的，處以三千元以上一萬元以下的罰款。今后消費者如果再遇到商家收取餐位費、開瓶費等不合理收費，應拒絕支付；如果遇到威脅恐嚇，要及時報警，或撥打12315投訴。

本刊記者：當下，網購已經成為大眾消費的一個主要途徑。消費者常常遇到假貨泛濫、退貨難等問題。針對這些問題，新《條例》有哪些規定？

陳瑤：如何保障通過網絡、電視、郵購、電話等渠道購物的消費者的合法權益，是新《條例》的一項重要內容：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務；消費者采用網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品的，有權在法律、法規規定或者經營者承諾的期限內退貨。

按照相關規定，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品時，應承擔七天無理由退貨的義務，不得故意拖延或者無理由拒絕。若經營者出現“自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續”“以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的”“未經消費者確認，自行規定該商品不適用無理由退貨”“收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款”這四種行為時，將視為故意拖延和無理拒絕，工商部門將根據《消費者權益保護法》，最高處50萬元罰款。

本刊記者：消費者在通過網絡、電視等渠道購物時候要注意哪些問題？

陳瑤：借此機會提醒廣大消費者：第一，網絡消費、電視購物時要理性，盡量選擇正規網站和專業性強、信譽度高的網站和銷售商，盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款。第二，注意保存、收集證據。比如，消費者要注意保存相關商品規格、型號、功能和價格等信息頁面，商品交易（訂單）頁面，消費者與商家的聊天記錄等電子證據。下單后，要保存相關電子單據票號。第三，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地、經營行為發生地或者網絡交易平臺所在地消費者協會或者有關行政部門投訴。

本刊記者：很多消費者在買車、買保險、網上購物后，往往會收到各類推銷電話或者短信，新《條例》對消費者個人信息的保護有什么更加有力的措施？

陳瑤：現實生活中，個人信息被泄漏常常困擾著消費者。對此，新《條例》明確了“個人信息”的范疇，消費者個人信息是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。另外，新《條例》規定：經營者應當對消費者的個人信息予以保密，確保安全，防止泄露、丟失。在發生或者可能發生泄露、丟失的情況時，經營者應當立即采取補救措施。經營者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息。未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發送商業性信息。同時，消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償、賠禮道歉、恢復名譽。

本刊記者：如果消費時出現糾紛，消費者應該采取哪些方式來維權？

陳瑤：一般來說，一是與經營者協商和解；二是請求消費者協會調解；三是向有關行政部門投訴；四是仲裁；五是訴訟。這五種方式是并行的，消費者可以選擇任意一種方式主張自己的權利。在實際生活中，一旦發生消費糾紛，消費者一般可以首先同經營者協商解決；協商不成的，可以向消費者協會申請調解或向有關行政機關投訴，或根據與經營者達成的協議進行仲裁；如果雙方不同意調解或調解不成，消費者可以通過向法院提起訴訟的方式維護自己的權益。消費者在消費時要保存好有關證據，以利于訴訟中明確雙方責任。

消費者就消費者權益爭議向工商行政管理、質量技術監督等部門投訴的，有關行政部門應當自接到消費者投訴之日起七個工作日內予以處理并告知消費者；對消費者請求有關行政部門調解的，對事實清楚、爭議雙方沒有異議的，有關行政部門應當在七個工作日內完成調解；對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，有關行政部門應當在受理投訴之日起六十日內完成調解。

本刊記者：謝謝您的解答。

陳瑤：不必客氣。