淺談住宅小區物業管理的現狀

宋建民

摘 要：隨著我國城市建設的飛速發展，城市住宅小區日益增多，隨之而來的居民物業管理，給城市單位、居民提供了一個方便、舒適的工作、生活環境，同時，也帶來了一個如何管理好這些小區的新課題.特別是隨著城市發展和住宅商品化的探入進行，住宅小區房屋多元化的產權及多樣化的功能、系統化的設施，客觀上也需要一種新的管理形式與之相適應，對于業主與物業管理人員應如何相互信任，彼此理解、支持的新問題擺在了眼前。

關鍵詞： 住宅小區； 物業； 管理

【文章編號】1627-6868（2016）06-0009-02

物業管理的范圍是一個個相對獨立的小區、大廈，城市管理的范圍則是由這些單位組成的整個城市。根據國內權威的物業管理研究專家譚小芳老師的觀點，物業管理將這些遍布全市、建筑面積和規模較大的區域，規范地管理起來，提升了城市品位，在創建全國衛生城市、環保模范城市等活動中，起到了直接的積極作用。尤其是老住宅小區經過整治后，全部轉入了物業管理，改善了市容市貌和居民居住環境，破解了全國各地在城市現代化進程中的難題。

1.物業管理在城市管理中不可或缺：

1.1物業管理是城市管理的延伸

物業管理小區是城市經濟活動、社會活動、文化活動以及各種創建活動的微觀地理單位，通過物業管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來，由企業實行統一有效的管理。小區的內部宣傳教育、安全防火、治安、環境、衛生、文化等工作大多由物業管理公司承擔或協助政府完成， 許多 物業管理公司與業主、社區共同開展愛綠護綠、保護環境、文化娛樂、愛心捐助等活動，填補了政府對公共環境和公共設施以外的社區生態環境和人文環境的空白，完善和發展了城市管理功能。

1.2物業管理是城市管理的縮影

物業管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區物業管理給大家一個舒適的居家環境；高層辦公樓宇物業管理給大家一個便捷的工作空間；商業樓宇、工業科技園區、特種行業的物業管理，都密切關系到人們的日常工作和生活。可以說，物業管理是衡量城市管理水平的重要標志，沒有健全的物業管理就沒有現代化的城市管理。

城市從“重建設、輕管理”進入“建管并重，重在管理”的發展階段， 亟待建立長效 管理 機制。 物業管理企業為贏得市場，將利用其專業能力，實行長效管理；對于業主， 房產最重要的私有財產，必然督促企業加強管理，一旦達不到要求，就會重新選聘物業管理公司，從而在最大程度上實現物業的使用價值和利益最大化。這種市場化運作機制是實現城市長效管理的基本保證。在老小區整治基本結束后，制訂了《老住宅小區物業管理標準和考核辦法》、《老住宅小區物業管理群眾滿意度測評細則》等規章，確保老小區的長效管理。

物業管理的發展目標是追求社會效益、環境效益和經濟效益的有機統一，隨著行業的發展，其功能也由關注建筑實體轉變為更為關注人、文化和價值等精神內涵。他們一方面 以物為媒， 以人為本，為業主解決各種困難，在維護公共秩序、防偷防火、協助公安機關做好防范工作等方面發揮了重要作用；一方面，他們會同社區積極組織開展業主喜聞樂見的各種文化活動，建立新型鄰里關系，營造互幫互助、誠實友愛的人文氛圍，與社區建設相得益彰，同時，在引導居民樹立環保意識、優化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發揮了有效的倡導作用。

2.物業管理存在的問題：

2.1“承諾”服務的誠意缺乏

無論何種物業服務規范或服務要求等，總少不了“服務至上，顧客第一”的客戶服務昭示。尤其是物業服務委托合同中服務標準的制訂，很具體、很細致、很量化，卻往往缺少支撐實施的具體措施和辦法，有些標準是無法實現的。如業主滿意率達到95%，有些在98%，甚至達到100%，這樣高的滿意率若按規范操作，無論如何是無法做到的。還有清潔衛生、綠化保養和設備設施的維護保養，其量化的指標因要求過高，同樣是無法做到的。再加上個別企業不規范的服務標準和不嚴謹的服務承諾，容易產生從業人員執業誠信和行為道德不良現象，只好用假冒行為及搪塞語言應付無法兌現的承諾，令業主大失所望及嚴重不信任。

2.1.1 物業服務合同條款的執行偏頗

據不完全統計，在目前實際物業管理運行中，有50%以上的物業服務企業未能按照規定和通知要求執行，其難度在于業主無法查核物業服務企業的相關資料，再說物業管理行政主管部門雖有監督和查核物業服務企業遵章守法的權力，但上千家物業服務企業再加上人員不斷流動等非常大的查核工作量，給規范運作的管理帶來一定的難度，這種難度便成為部分物業服務企業“等明天”的空擋，造成了服務質量下降以及埋下了安全事故的隱患。

我們是為顧客提供產品服務的企業，業主所持有的物業及其全部利益與物業服務企業提供的服務沒有根本厲害沖突，按照合同規定及要求，享受服務必須交納費用，收取費用就必須提供服務。若有心思算計業主或企業自身成本的丁點利益，倒不如把這種心思用在如何做好物業服務上、用在如何提高物業管理質量上，其經濟效益和社會效益會來得更大些。這種狹隘和違規的做法終究會毀了自己的信譽及地位。

2.1.2 投標書承諾的服務指標過高

國家建設部為規范前期物業管理招標投標活動，保護招標投標當事人的合法權益，促進物業管理市場的公平競爭，制定有《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》，各地方政府亦相繼制定了適合當地的招投標辦法及指引。在具體招投標實施過程中，作為物業服務企業之投標方，對自身企業的發展和員工的行為嚴格些及高標準些無可厚非。但為了贏得物業中標權而制訂的投標承諾過高，超出自身企業的管理和服務能力，不但造成事后許多工作的補救，給招標方造成經濟和時間的損失，投標方自身也難以為繼的不斷調整工作及資金使用計劃，給企業正常發展蒙上陰影。

2.1.3 服務熱線及投訴的處理不力

許多物業服務企業客服人員及接待投訴的人員對專業不熟、對服務運行規則不清、對管理與服務的標準和要求不明，尤其工作經驗不足，對企業整個運行體系了解或掌握不全面，就算是服務態度再熱情、再有耐心，亦無法實現設立投訴服務的初衷和愿望，故出現因工作難度和壓力所致而敷衍了事、答非所問的情況經常發生。長期以往，這種原本良好的愿望就會造成業主的不信任，給企業帶來誠信危機，制約了企業經營工作的發展，影響企業在社會的誠信度。

客戶服務是一門講究政策法規、藝術技巧、個人魅力、經驗積累以及方式方法的工作，設置該崗位時必須要重視人員的選用，重視人員的培訓。只要認真地、負責任地用換位思考的方式做好客戶服務工作，會達至整個日常物業管理工作事半功倍的作用。

2.2 員工業務培訓的輕視與隨意

社會政治和經濟發展每天都在發生很大的變化，提升服務水平和服務意識？物業服務企業從她“出生”那天起，已不是單純的經營型企業，因她的服務性質和服務時間以及服務要求與其他服務行業完全不同，她的服務自始至終貫穿并承擔著社會責任、社會義務和社會穩定的重要歷史任務。且不說這種服務能得到的權力與權利有多少，與社會責任掛鉤的性質就決定她不同于一般的服務企業，在講求社會效益和經濟效益的同時，更多的是履行社會責任和義務。為使物業服務企業能擔負起這樣雙重要求和能力的責任，就必須不斷地學習，培訓，賦予企業新的內涵，提升員工的工作干勁和服務意識以及業務技能。

2.3規章制度的執行落實不力

每個企業都制訂適合自身運行的規章管理制度，但又有多少企業的領導和員工能背誦其中之一二條或能夠靈活掌握和運用？尤其是激勵機制和服務規范等規定，在實際運行中往往是“缺胳膊少腿的”。激勵制度制訂得非常感人和令人鼓舞，服務規范編寫得非常合理和令人折服，實際操作中卻人為地增添難以自圓其說的偏頗解釋和長官意志的行為變異以及朝令夕改的“適時調整”，令員工灰心，令員工心寒。只有制度得到有效的貫徹執行，才能談得上保障企業和員工的整體利益，才能令員工忠誠度得到加強和提高，才能有企業健康發展的基本保證。

3.加強物業管理的對策

一方面要真正為業主服務，另一方面又得為開發商角難，面對這種兩難境況，這就要求物業公司在兩者之間要充分發揮好協調與溝通作用，采取積極應對之策。

物業公司強化合同意識，簽訂合同時，應細化合同內容，為以后服務提供可供判定的依據。同時，物業公司在收取物業服務費后，應當嚴格履行服務義務，提高服務質量提高物業管理隊伍的素質。

業主增強契約意識，審慎訂立合同。履行合同時，應當遵循誠實信用原則，在享受物業服務的同時，認真履行交納費用的義務，依法維權。物業合同是業主和物業公司明確各自權利義務的載體，也是糾紛發生時，衡量各自主張是否充分的評判標準，更是人民法院處理物業糾紛案件的事實依據。

物業主管機關建立物業服務的行業標準，構建多檔次的服務標準體系，嚴格物業公司資質等級管理。國家相關行政主管部門應定期對物業管理人員進行培訓、考核，建立健全業主公約、業主管理委員會章程，同時大膽借鑒中國香港地區和國外一些發達國家的物業管理經驗，探索符合國際慣例并適合國情的物業管理模式，建設專業化、標準化、規范化、國際化的管理新路。

引進商業素質的管理人才，加強對物業管理從業人員的培訓，提高隊伍整體素質。物業管理做為專業化的管理，需要各類高素質的人才。所以努力造就一支高素質、懂經營、善管理、通技術，精業務的行業隊伍，促使管理人員和專業人員的專業素質不斷提高和更新是物業管理行業競爭的需要，也是業主對物業管理的基本要求。

今后一段時期，住房仍將是居民消費的熱點。一方面，良好的物業管理具有品牌效應，已經成為許多人選擇物業時的一個很有份量的砝碼，從而成為房地產持續發展的保證；另一方面，物業管理對擴大消費，拉動經濟增長也有重要作用，據測算，在房屋 70 年的使用過程中，物業管理及裝修、房屋修繕、設施改造的長期消費支出與購房支出的比例為 1.3 ：1 。物業管理不但有利于刺激居民購房的積極性，隨著社會經濟快速發展，物業管理所創造的經濟總值將越來越多。

參考文獻

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