踐行卓越績效標(biāo)準(zhǔn)提供最佳航空保障
——上海國際機(jī)場案例

◆袁 濤 蔣 巍 / 文

踐行卓越績效標(biāo)準(zhǔn)提供最佳航空保障
——上海國際機(jī)場案例

◆袁 濤 蔣 巍 / 文

編者按

最近，上海國際機(jī)場股份有限公司榮獲"2015年度上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)"。該公司主要負(fù)責(zé)上海浦東國際機(jī)場的運(yùn)營管理，其旅客中轉(zhuǎn)率、國際（地區(qū)）通航點(diǎn)、貨郵吞吐量位列國內(nèi)第一，成為世界超大型樞紐機(jī)場。為此，我們特刊發(fā)該企業(yè)這篇《踐行卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 提供最佳航空保障》，以饗讀者。

上海國際機(jī)場股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機(jī)場的經(jīng)營管理主體，已深耕浦東機(jī)場17年，是國內(nèi)第一家大型機(jī)場上市公司。在多年發(fā)展過程中，浦東機(jī)場的旅客中轉(zhuǎn)率、國際（地區(qū)）通航點(diǎn)、貨郵吞吐量位列國內(nèi)第一，已成為世界超大型樞紐機(jī)場，這得益于公司戰(zhàn)略規(guī)劃。即把浦東機(jī)場空中、航站樓、地面視為樞紐建設(shè)作為互相促進(jìn)的三環(huán)，構(gòu)筑起"空中——完善航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，樓內(nèi)——優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)及產(chǎn)品，地面——增強(qiáng)長三角輻射能力"的多維度立體式交互信息共享、資源共用的網(wǎng)路。

在實(shí)踐中，公司堅(jiān)持以"成為品質(zhì)領(lǐng)先的世界級航空樞紐、超大型機(jī)場卓越運(yùn)營的典范、價(jià)值創(chuàng)造能力最強(qiáng)的機(jī)場公司"為愿景，以"嚴(yán)實(shí)、精細(xì)、協(xié)作、擔(dān)當(dāng)"為核心價(jià)值觀的可持續(xù)發(fā)展方向，堅(jiān)持卓越的質(zhì)量理念，勇?lián)厝危?jiān)克難，瞄準(zhǔn)國際一流航空樞紐港發(fā)展的績效指標(biāo)，努力追趕超越。

靠擔(dān)當(dāng)鑄就質(zhì)量之魂

當(dāng)下，國際民航業(yè)競爭日趨激烈，亞太地區(qū)的韓國、日本、新加坡，以及中國香港等地機(jī)場，都對區(qū)域樞紐的地位虎視眈眈。作為國家民航強(qiáng)國戰(zhàn)略中參與全球樞紐機(jī)場競爭的國內(nèi)三大門戶樞紐機(jī)場之一，浦東機(jī)場必須敢于擔(dān)當(dāng)、樹立標(biāo)桿、做出表率。

航線是一個(gè)機(jī)場的核心優(yōu)質(zhì)資源。浦東機(jī)場建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網(wǎng)絡(luò)，使歐美航線成為浦東機(jī)場在亞太樞紐競爭中的優(yōu)勢市場。針對上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線較少的薄弱環(huán)節(jié)，浦東機(jī)場著力做強(qiáng)、加密連接大洋洲的航線，并鼓勵(lì)航空公司采用技術(shù)經(jīng)停、利用第六航權(quán)承運(yùn)和代碼共享等方式，實(shí)現(xiàn)與南美的連通。

中轉(zhuǎn)客流是衡量一個(gè)航空樞紐的重要標(biāo)準(zhǔn)。浦東機(jī)場從設(shè)施改擴(kuò)建、軟件服務(wù)能級提升、區(qū)域功能完善等方面升級品質(zhì)，助力中轉(zhuǎn)客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機(jī)場T1航站樓不停航改造，優(yōu)化設(shè)施流程，減少人工環(huán)節(jié)，大幅增加了旅客自助中轉(zhuǎn)、行李自動(dòng)分揀的比例。隨著樞紐建設(shè)的推進(jìn)，24小時(shí)過境免蓋簽注章、72小時(shí)和144小時(shí)中轉(zhuǎn)免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎(chǔ)上，浦東機(jī)場中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量保持連年快速增長，旅客中轉(zhuǎn)率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內(nèi)地機(jī)場之首。

在努力參與國際競爭的同時(shí)，公司還擔(dān)當(dāng)著推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任。經(jīng)過多年努力，浦東機(jī)場的樞紐建設(shè)初具規(guī)模，擁有2座航站樓、4條跑道，2015年旅客吞吐量達(dá)6009萬人次，客運(yùn)量排名全球機(jī)場第13位，貨郵吞吐量達(dá)327萬噸，已連續(xù)多年穩(wěn)居國內(nèi)第一、世界第三，國際/地區(qū)旅客吞吐量位居國內(nèi)空港口岸第一。立足上海，輻射長三角，不懈地為上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展輸送源源不斷的動(dòng)力。

強(qiáng)服務(wù)提升質(zhì)量之策

作為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的航空樞紐港，在注重與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相配套、充足的硬件建設(shè)的同時(shí)，也注重運(yùn)用與國家化標(biāo)準(zhǔn)相銜接的一整套服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)約束員工和相關(guān)方的管理行為，以實(shí)現(xiàn)組織能提供合格的、一致的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，公司提出強(qiáng)服務(wù)提升質(zhì)量的三大策略。

一是定標(biāo)。即根據(jù)法律、行業(yè)主管部門——中國民用航空局及地方政府的各項(xiàng)規(guī)定，制訂了《浦東國際機(jī)場使用手冊》（2014版），獲中國民用航空局審定，涵蓋浦東機(jī)場飛行安全、空防安全、旅客運(yùn)輸、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)葯C(jī)場安全等運(yùn)營規(guī)范。這些規(guī)范的制定，為公司尤其是保障飛行區(qū)設(shè)施設(shè)備與跑道的安全、助航設(shè)施與發(fā)電機(jī)的安全、機(jī)坪與車輛的安全、機(jī)場凈空與電磁環(huán)境保護(hù)的安全、鳥害與動(dòng)物侵入的安全、異常極端惡劣氣候與不停航施工的安全，以及航空油料供應(yīng)的安全，提供了制度保障。

二是貫標(biāo)。公司始終認(rèn)為，人是影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)的決定因素，必須花大力氣，在"執(zhí)行力"上不斷強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，讓每一崗位員工（含外包方）充分意識(shí)到：不按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)/管理可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，從而自覺地、主動(dòng)地在自己的本職崗位上始終如一地能確保過程輸入、轉(zhuǎn)換、輸出不走樣、不跑偏，以最大限度遏制不符合的輸出。與此同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)層通過學(xué)習(xí)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)受到啟發(fā)，以召開的公司五屆三次職代會(huì)為契機(jī)，從最終梳理的包括深化改革、運(yùn)行管理、人才薪酬、內(nèi)部管理和民生實(shí)事五大方面十六條意見和建議入手，進(jìn)行認(rèn)真、深入地分析，提出解決方案和解釋說明，做到條條有著落、條條有回音。

三是修標(biāo)。公司自從1998年6月獲得由上海質(zhì)量體系審核中心（SAC）頒發(fā)的我國第一張機(jī)場服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證證書至今已近十九年，期間五次對文件化質(zhì)量管理體系進(jìn)行了修訂，旨在能及時(shí)、準(zhǔn)確地把內(nèi)外環(huán)境的變化、顧客的不同需求以及追求卓越的理念及時(shí)能轉(zhuǎn)化為公司剛性的、約束性要求，讓全體員工和相關(guān)方主動(dòng)地、積極地并創(chuàng)造性地在自己的本職崗位上建功立業(yè)、崗位成才的同時(shí)，也能為公司打造可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢創(chuàng)造價(jià)值。

對于修訂標(biāo)準(zhǔn)公司主要在三個(gè)方面著力。

第一，修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。包括：《浦東機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《大面積航班延誤旅客服務(wù)規(guī)范》，以及《生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基本涵蓋客戶、企業(yè)自身及合作伙伴的全部服務(wù)環(huán)節(jié)。任何一個(gè)浦東機(jī)場的員工或相關(guān)方，都能從中找到自己所從事崗位對應(yīng)的作業(yè)/管理要求，即同一崗位不同員工作業(yè)/輸出的預(yù)期結(jié)果始終能做到"一個(gè)樣"，從而真正能確保管理體系有效運(yùn)行目標(biāo)的達(dá)成。

第二，修訂服務(wù)評估體系。2015年，浦東機(jī)場在權(quán)威的國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）旅客滿意度測評中位列全球268 家機(jī)場第六位，在吞吐量四千萬以上機(jī)場組中排名第三。公司通過對標(biāo)管理，尋找持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定從機(jī)場服務(wù)項(xiàng)目提供、機(jī)場服務(wù)管理流程及旅客認(rèn)可度三個(gè)方面，提出了具體的、可測量的目標(biāo)以及更加科學(xué)的測評方法。在建立了旅客意見征詢制度基礎(chǔ)上，公司根據(jù)機(jī)場內(nèi)外環(huán)境的變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整自評項(xiàng)目和權(quán)重，精心設(shè)計(jì)了機(jī)場候機(jī)環(huán)境、機(jī)場設(shè)施/設(shè)備、機(jī)場服務(wù)等21項(xiàng)評價(jià)內(nèi)容在內(nèi)《服務(wù)質(zhì)量旅客評價(jià)卡》，定期發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、分析。

第三，修訂服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。2015 年，根據(jù)便捷、溫馨、時(shí)尚和綠色環(huán)保四個(gè)維度，2015 年，公司共開展服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目39項(xiàng)，其中重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目14項(xiàng)。包括：系列節(jié)日特色活動(dòng)、引進(jìn)浦東機(jī)場酒店新能源班車、擴(kuò)大無線WIFI覆蓋面、出租車站點(diǎn)降溫噴霧裝置等項(xiàng)目。

以協(xié)作推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型

機(jī)場好似一個(gè)大家庭。其運(yùn)營涉及一關(guān)三檢、工商等政府職能部門，也涉及航空公司、零售商業(yè)及餐飲商家、各大出租車公司、公交公司等數(shù)百家駐場單位。

同一個(gè)屋檐下，有如此多的單位同時(shí)運(yùn)作，唯有精誠協(xié)作，才能凝聚成為一個(gè)整體，共謀發(fā)展之路。公司勇敢而出色地?fù)?dān)起了"機(jī)場管理協(xié)調(diào)者、機(jī)場服務(wù)整合者"的職責(zé)。

面對多跑道、多航站樓的運(yùn)行格局，浦東機(jī)場逐步摸索出了"區(qū)域化管理+專業(yè)化支持"的管控模式。該模式將整個(gè)機(jī)場劃分為飛行區(qū)、航站區(qū)、場區(qū)三大管理區(qū)域，強(qiáng)化區(qū)域管理主體的職責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)安檢、機(jī)電、消防、能源等專業(yè)保障單位的專業(yè)支持能力。在現(xiàn)場運(yùn)行中，特別是在航班大面積延誤的應(yīng)對中，發(fā)揮了強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)管控作用。公司以該模式為基礎(chǔ)編制出版的《機(jī)場運(yùn)營準(zhǔn)備和管理》一書，已成為行業(yè)培訓(xùn)的必備教科。

突破行政管轄范疇，浦東機(jī)場在整個(gè)空港社區(qū)范圍內(nèi)，建立起了飛行區(qū)聯(lián)席協(xié)調(diào)管理、航站區(qū)同創(chuàng)共建和場區(qū)交通共建三大共建平臺(tái)，按照"信息共享、運(yùn)營共商、難題共解、責(zé)任共擔(dān)、成果共享"的五大原則，與各駐場單位緊密協(xié)作，共同營造機(jī)場良好的生產(chǎn)運(yùn)行和商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為旅客提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

以浦東機(jī)場航站樓區(qū)域管理為例，這里集成了旅客抵離機(jī)場的全部功能和設(shè)施，包括售票、值機(jī)、行李托運(yùn)、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、文化娛樂、國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)等全部航空服務(wù)流程。而承擔(dān)起這一系列功能的運(yùn)作實(shí)體，則是機(jī)場與超過一百家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、公安、工商、經(jīng)營商戶等共同組成的"家園"。

2007年起，浦東機(jī)場加入國際機(jī)場協(xié)會(huì)組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界二百余家機(jī)場比拼服務(wù)品質(zhì)的過程中，公司相關(guān)職能部門與各個(gè)成員結(jié)合成了"利益共同體"，在服務(wù)設(shè)施完備性、通關(guān)效率、綜合環(huán)境、服務(wù)人員禮貌等諸多指標(biāo)中取得長足進(jìn)步。從2010年起，浦東機(jī)場ACI測評跨入世界先進(jìn)機(jī)場行列，每年都躋身全球十佳服務(wù)機(jī)場之林。

在旅客關(guān)心的通關(guān)效率上，機(jī)場還與邊檢部門共同研究，通過調(diào)整設(shè)施、增加警力、創(chuàng)新引導(dǎo)分流方法、開通自助通關(guān)通道等措施，縮短出入境旅客排隊(duì)時(shí)間，將旅客高峰時(shí)段邊檢通關(guān)時(shí)間逐步縮短。目前，公司的"護(hù)照身份證檢查的等候時(shí)間"這一ACI測評指標(biāo)，已由2012年全球第十名逐步上升到全球第一名。該成功經(jīng)驗(yàn)被全國機(jī)場仿效，成為推進(jìn)創(chuàng)新社會(huì)治理的重要樣板。2015年底，浦東機(jī)場航站樓榮獲全國現(xiàn)場管理最高獎(jiǎng)——"全國現(xiàn)場管理星級評價(jià)五星級現(xiàn)場"獎(jiǎng)。

用恒心追逐持續(xù)改進(jìn)

浦東機(jī)場始終以"安全、便捷、人性化"的服務(wù)理念為引領(lǐng)，在服務(wù)品質(zhì)上建立了"服務(wù)策劃""服務(wù)管控""服務(wù)評估"及"服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新"的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。

首先，從細(xì)節(jié)入手，關(guān)注公司運(yùn)行的本質(zhì)安全。浦東機(jī)場航站樓目前占地76萬平方米，已躍居境內(nèi)三大門戶樞紐機(jī)場之一。2015 年旅客吞吐量排名境內(nèi)第二位（6009.81萬人次）；航班起落架次達(dá)44.92萬架次；境內(nèi)貨郵吞吐量排名境內(nèi)第一位（327.52萬噸）、全球第三位。由此要求，公司從細(xì)節(jié)入手，構(gòu)筑起上天入地立體式的安全生產(chǎn)保障網(wǎng)路。公司從常人"走不到的地方""看不見的戰(zhàn)線"入手，認(rèn)真排查"真空""死角""盲區(qū)"的危險(xiǎn)源，運(yùn)用合理和正確的評價(jià)方式，采用"人防"+"技防"的方法，因地制宜、科學(xué)施策，確保上至一根避雷針，下至一個(gè)窨井管道，左至一幅隔離鐵絲網(wǎng)，右至跑道一隅的一個(gè)信號(hào)燈，均能滿足預(yù)期使用要求，并能始終處于受控狀態(tài)。

其次，站在旅客需求的立場上，把"管結(jié)果"變成"管因素"。通過多年努力，公司在已推出"視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)""節(jié)假日溫馨系列廣播""完善無障礙及母嬰室設(shè)施""安檢急客優(yōu)先通道""安檢代客快遞""為老弱病殘?jiān)新每兔赓M(fèi)提供電瓶車服務(wù)"等一系列便民舉措的基礎(chǔ)上，繼續(xù)在深度和廣度上挖掘，加大開發(fā)舒適、便捷、綠色和安全的服務(wù)項(xiàng)目，努力在為廣大旅客提供溫馨服務(wù)的同時(shí)，也為旅客滿意度水平的提高創(chuàng)造良好條件。

再次，從創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)價(jià)值，以滿足和超越旅客期望。現(xiàn)代信息社會(huì)，隨著人們生活節(jié)奏的加快、生活水平的提高，有些旅客通過"打飛的"，并借助機(jī)場"寶地"進(jìn)行商務(wù)洽談、杯酒言歡以及物品交付等。因此，作為航空樞紐港的浦東機(jī)場，在提供人流、物流、車流、信息流縱橫交錯(cuò)、互通共享的公共服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)滿足這樣一部分小憩旅客之需，把已推出的首創(chuàng)機(jī)場藝術(shù)展出空間、機(jī)場博物館、"機(jī)場天天演"、地域文化靜態(tài)展示區(qū)、"凌空互動(dòng)游戲"等旅客互動(dòng)活動(dòng)辦得更好，以進(jìn)一步凸顯公司創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)無縫對接，并讓旅客放松心情的"服務(wù)休閑館"。

近日，公司榮獲了"2015年度上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)"，它雖然是上海質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，代表了一種高度，體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)卓越的經(jīng)營管理水平，但是公司的管理層已清醒地認(rèn)識(shí)到：成績只代表了過去的努力，要持續(xù)滿足顧客的需求，還要向更高的水平邁進(jìn)，應(yīng)對好面臨更多的挑戰(zhàn)。

公司將按照"創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享"的發(fā)展理念，堅(jiān)持"海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和"上海城市精神，奮勇爭先、銳意進(jìn)取、再創(chuàng)輝煌。

（作者單位：上海國際機(jī)場股份有限公司）