公共圖書館讀者服務語言技巧分析

羅瑞芳

摘 要：服務語言技巧的應用是提高公共圖書館服務質量的重要保證，必須針對這一內容展開深入研究。本文首先從有聲語言、態勢語言以及肢體語言這三個方面分析了公共圖書館服務語言技巧的運用，并給出了提高服務工作質量的具體策略，包括樹立全新的服務理念、提高專業文化素質水平以及提高自身修養。

關鍵詞：服務；語言技巧；運用

1 引言

讀者服務工作是公共圖書館的主題，為讀者提供優質的服務工作是公共圖書館的服務宗旨，而在提供讀者服務時，服務語言技巧的運用是提高服務水平的必要手段。公共圖書館的服務語言是指在接待讀者時，館員為了達到服務目的，而在與讀者溝通、交流中使用的語言。公共圖書館工作人員語言技巧的良好運用，不僅能夠給讀者提供較為優質的服務體驗，同時也反映出了圖書館的服務形象，因此在公共圖書館工作中有著至關重要的意義，必須針對公共圖書館服務語言技巧展開深入的分析[1]。

2 公共圖書館讀者服務語言技巧的運用分析

2.1 有聲語言的運用

公共圖書館工作人員的服務對象是讀者，因此為了能夠與讀者進行流暢的溝通，館員必須選擇讀者最易接受的語言進行服務。首先，館員必須盡量減少使用專業用語，使用通俗易懂的語言進行描述與解說，雖然專業術語能夠直接說明專業性的問題，但對于專業水平不夠高的讀者而言，理解起來將存在較多困難，因此館員必須更多的使用生活用語；其次，館員的服務語言必須能夠簡單明了，館員要確保自身語言具有較強的表述能力，要避免出現模棱兩可、啰嗦的語言表述，盡量以最簡單、最直觀的語言描述解答讀者的問題；同時館員還應該重視使用親切禮貌、令人愉悅的語言表達，讓讀者能夠感受到工作人員的熱情服務；館員在進行服務時將面臨較多的突發情況，因此必須能夠使用變通性的語言來解決實際問題，當讀者提出不易解決的問題時，工作人員也應該使用委婉、平和的語氣向讀者解釋，并積極找出應對方法。

2.2 態勢語言的運用

除了有聲語言的使用，圖書館工作人員還應該恰當使用態勢語言來提高自身的服務水平，態勢語言是指人們通過面部表情、眼神、手勢等動作來輔助有聲語言進行表述的無聲話語[2]。在使用態勢語言時，工作人員首先要注意微笑服務的運用，微笑服務不僅能夠讓讀者感受到愉悅的服務體驗，同時還能夠縮短工作人員與讀者之間的距離，使讀者自然的產生信任感，從而為服務工作的順利進行提供有利條件；其次，圖書館工作人員還應該重視目光語言的使用，人們的內心情緒都能夠通過眼睛傳達，眼神的交流能夠幫助雙方較好進行語言的理解，從而避免出現錯誤的語言解讀，許多讀者在投訴工作人員服務態度差時，都提出了工作人員在目光接觸方面存在的失誤，因此工作人員必須能夠在與讀者交流時給予誠懇的注視，從而促進雙方交流。

2.3 肢體語言的運用

肢體語言是指人的動態體語，包括舉手投足、站坐姿等都能夠較好的反映出一個人的精神面貌與素質涵養，不恰當的肢體語言極易造成讀者的錯誤解讀，最終造成雙方矛盾的產生，因此工作人員必須注重對自身姿態的訓練，避免出現讓讀者產生反感情緒的姿態，例如抱胸、抖腿或是蹺二郎腿等姿態都容易讓讀者產生疏離感，不利于工作人員與讀者之間的溝通交流，工作人員應該采取開放的姿態，增加自身的親和力，從而促進與讀者之間的溝通交流。

3 提高公共圖書館讀者服務語言技巧的策略分析

3.1 樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念

提高公共圖書館的服務水平，首先必須樹立“讀者第一、服務至上”的服務理念，語言能夠反映出一個人的思想，因此只有具有正確的服務理念，工作人員才能運用良好的語言為讀者進行服務。館員要重視思想道德素質建設，提高自身的服務意識，培養愛崗敬業、認真負責、積極進取的職業素質，從而為讀者提供更為優質的語言服務。

3.2 提高專業文化素質水平

公共圖書館的服務工作具有一定的特殊性，其服務水平與語言技巧水平的高低與工作人員專業文化素質、知識水平以及工作熟練程度有著密切聯系。圖書館工作人員必須具備足夠的知識服務技能，并積極提高自身的專業文化素質水平，通過不斷的積累擴大自身的知識面，掌握基本的專業知識，從而向讀者提供更加專業的服務。圖書館工作人員需要經常幫助讀者進行書籍的查找，這就需要工作人員能夠具有較廣的知識面，能夠較為了解書籍的類型歸屬并熟練借助檢索工具進行查找，避免出現由于知識缺乏而導致的工作失誤[3]。

3.3 提高自身修養

公共圖書館工作人員每天都要面對眾多讀者的咨詢、求助等，面對不同素質水平的讀者，工作人員必須不斷提高自身修養，從而以更好的精神面貌進行服務。首先，圖書館工作人員的服務工作具有較高的重復性，同一句話可能需要表述多次，這極易造成工作人員的倦怠、厭煩情緒，因此往往會出現因工作人員消極態度而造成的與讀者之間的矛盾，為了避免這類矛盾，工作人員必須注意以下幾點：一是注重交流語言的得體，不要向讀者詢問不適宜的問題，與工作無關的談話也必須避免，防止因自身語言的不當而引起讀者的反感；二是避免出現緘默冷淡的服務情緒，圖書館館員的工作屬于服務類工作，因此必須始終以積極、愉悅的態度展開業務服務工作，做到在服務工作中的有問必答，從而有效降低工作人員與讀者產生矛盾的可能；三是工作人員必須規范自身語言，通過不斷練習提高自身的語言表述能力，并借助恰當的態勢語言，為讀者提供清楚、明了的語言服務。

4 結論

本文首先分析了公共圖書館服務語言技巧的運用，從有聲語言、態勢語言、肢體語言這三個方面進行了深入分析，在此基礎上文章對提高館員語言技巧應用水平進行了具體的策略分析，指出公共圖書館工作人員可以通過樹立正確的服務理念、提高專業文化素質水平以及提高自身修養來提升服務語言技巧的運用水平，從而為讀者提供更加優質的服務，希望本文的研究能夠對提高公共圖書館語言服務技巧提供一定的幫助，從而有效促進圖書館服務工作的改善與發展。

參考文獻

[1]陸秋潔. 淺議公共圖書館館員的服務語言技巧[J]. 科技信息，2013，14：66.

[2]張燕，陳天倫. 基于服務禮儀理念的公共圖書館服務技巧[J]. 科技情報開發與經濟，2012，12：27-28.

[3]程永霞. 圖書館服務的語言技巧[J]. 山東圖書館季刊，2014，01：72-73.