圖書館讀者服務中的細節管理實踐與感悟

摘 要：隨著時代的發展，圖書館讀者服務中對于細節的要求日益提高。同時圖書館管理部門在對圖書館的讀者服務管理中，也需要不斷細化工作和服務內容，不斷提高圖書館運轉效率，力爭在細節中彰顯圖書管理服務的品質。本文作者結合自身工作經驗，對圖書館管理工作的內容和細節進行了闡述，并結合實際工作中的細節管理實踐對當前圖書館讀者服務細節管理工作提出了幾點淺見。

關鍵詞：圖書館；讀者服務；細節；服務管理

聚沙成塔，聚溪成海。當前的組織結構服務管理，更重要的是對服務細節的精心雕琢。細節決定成敗，這是市場中服務行業制勝的“不二法寶”。圖書館作為公共知識的集散中心，在當前市場激烈競爭的浪潮中，更需要提升對讀者的服務細節。因此，完善讀者服務工作中的細節管理，是增加對讀者吸引力，提升圖書館存在價值的重要方式。

1 圖書館細節服務內涵

在當前的圖書館服務中，自動化的服務系統和設備固然可以提高圖書館的服務效率。但是在筆者的實際工作中發現，機器設備不僅難以完全替代人工服務的工作質量，更難以替代人工服務帶給讀者的內心感受。

根據筆者在圖書館與讀者之間的交流，讀者對圖書館的功能需求不僅僅是傳統的圖書需求，更重要的尋找過去圖書館帶給讀者內心的慰藉。因此使用機器設備來進行圖書管理需要分清機器設備的服務方向。同時在對讀者進行服務的細節方面，還需要提高服務態度和服務熱情，讓讀者在尋找圖書的同時獲取更多的滿足感和精神充實度。

當然圖書館讀者服務的細節更多的體現在對圖書管理和與讀者之間溝通交流的細節上。比如及時對讀者歸還的圖書上架、提高熱門圖書和暢銷書借閱的引導力度、增加與讀者之間的溝通交流、轉變服務態度、增加閱讀其他服務等。這些細節工作都是需要在平時的工作中磨練，最終成為圖書管理人員的工作習慣。通過這些服務細節的提升，讓讀者感受到傳統圖書的魅力，提高圖書館與電子圖書、互聯網圖書的競爭力，將圖書館從傳統的行政管理方式向產業化和公共化方向轉變，發揮提高國民素質、培養全民閱讀習慣的重要作用。

2 當前圖書館讀者服務的現狀

由于國內還沒有形成產業化的專業圖書館，因此圖書館還沒形成有效的競爭。在圖書館對讀者服務的時候，不可避免的帶有某些細節問題。

2.1 服務態度問題

在圖書館的讀者服務中，經常看到讀者無奈的表情與眼神。究其原因，是圖書館管理人員服務態度存在問題。由于當前圖書館很少涉及與讀者的經濟往來，再加上圖書館屬于政府資金支持，使得工作人員缺少市場化的細節服務意識。有時不經意的服務用語和態度，就容易引起讀者的反感，在當前圖書館缺少替代品的市場狀態下，讀者感到無奈也就不難理解。長此以往，如果對態度細節不加改變，讀者將不再會踏足圖書館，對圖書館的發展帶來更大的難度。

2.2 工作專業性問題

圖書館的工作，主要是負責對書籍的整理擺放、歸檔和上下書工作。同時還需要對圖書館發展的規劃、組織、改革、控制和決策提供可行性的工作報告。但是當前的圖書館管理中，缺少對圖書館未來規劃的可行性實施計劃。反映在讀者服務角度，就是讀者在圖書、檔案和資料的選擇中，缺少專業的技術指導咨詢，在某些特殊書籍的索引上，往往很難在圖書館管理人員處獲取高質量的資訊和信息。這主要是由于圖書館的工作人員缺少對館藏資源、圖書信息以及圖書專業的了解，缺少對圖書館發展趨勢的了解而造成的。

2.3 場所整理和信息化服務

在讀者圖書的借閱過程中，圖書館僅提供圖書借閱服務，對讀者讀書的其他需求缺少關心。但是在當前市場上的“書吧”等私營圖書閱讀場所，不僅能夠對讀者提供圖書的借閱服務，還能附帶飲料、燈光、音樂等多元化的服務要素，提高閱讀環境品質，這些都是當前圖書館讀者服務細節的缺失。

此外，當前圖書館對讀者缺失主動吸引的服務方式，尤其是當前電子信息以及即時通訊設備成為主流通訊工具的情況下，圖書館依然只靠名氣、政府網站、報紙等較為傳統的媒體發布信息，使得讀者閱讀和獲取最新資訊的渠道明顯不足。

3 圖書館讀者服務細節的提升建議

針對當前圖書館讀者服務中細節問題的缺失，筆者建議從以下幾個方面進行改善和創新。

3.1 轉變圖書管理的服務態度

當前圖書館讀者服務中最容易實現的細節提升方式就是轉變對讀者的服務態度。改變傳統的對讀者咨詢求助“愛搭不理”的態度和公式化的問題回答方式。積極為讀者的閱讀需求提供解決渠道和幫助信息。同時，還需要對圖書管理員進行“微笑服務”訓練，即使難以回答讀者的咨詢，難以滿足讀者的某些其它業務需求，也需要對讀者給予熱情和陽光的服務回應。

3.2 提高業務素質與能力

作為圖書管理員，還需要提高自身的業務素質和管理能力。加強對本館圖書資源的了解，不僅做到對普通圖書以及信息的了解，還需要對館藏資源、檔案文獻以及其他圖書信息做到心中有數。能夠大體知道讀者咨詢問題中圖書所涉及的相關專業知識以及分類，幫助讀者輸入索引關鍵詞，幫助讀者尋找到正確的圖書資源，提高服務細節和存在價值。

3.3 創新和改革圖書管理方式

在信息化、網絡化不斷發展的今天，圖書館的讀者服務也需要與相關技術進行對接。比如在圖書館的網絡信息上，及時更新圖書信息，將圖書館最新的圖書購買咨詢、借閱權限和借閱時間提供給讀者，為讀者提供免費的讀書方式，聚集圖書館人氣，集中閱讀需求人群。此外，還可以借助微博、微信公眾號、QQ群等方式，定期更新圖書館館藏信息以及發展方式，組織圖書館相關活動，增加圖書館讀者服務的信息化程度，提高信息的輸出速度，為圖書館未來的發展提供創新支持。

4 總結

在圖書館服務范圍不斷縮小、服務市場競爭開始增加的關鍵時期，作為圖書館的管理人員需要對圖書館的讀者服務細節進行不斷地提升，以應對讀者的需求，為未來圖書館市場化競爭以及專業化管理做好準備。

參考文獻

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作者簡介

范新美（1979-），女，漢族，2002年畢業于南京師范大學英語教育專業，江蘇海門人，本科，江蘇海門圖書館，助理館員。