淺論網絡環境下圖書館服務創新

宗強

摘 要：計算機網絡傳播技術的飛速發展推動了圖書館的發展，對圖書館的服務及管理創新提出了新的挑戰和更高的要求。本文分析了傳統管理模式下圖書館的弊端，對圖書館服務創新的客觀基礎，服務創新及管理模式創新進行初步探討。

關鍵詞：圖書館；服務創新；可持續發展

圖書館作為一種知識產業，是全民教育機制中不可缺少的一部分。它承擔著傳播知識和信息的重要職能，是公眾學習和獲取知識的重要場所。服務是其不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。它的這一特殊性能決定了其發展具有重要的可持續性。圖書館那種固定不變的常規型管理及服務顯然已經不能適應環境，只有實行服務創新及創新管理，才能使公共圖書館始終處于良性的可持續發展之中。

1 圖書館服務必須與時俱進，開拓創新

1.對信息服務的整體水平提出新的更高的要求

首先是圖書館服務人員的個人素質。圖書館人員既要有較高的外語水平，又要有一定的計算機、網絡、數據庫、圖書情報專業知識以及良好的信息意識和嫻熟的文獻信息檢索能力。其次是服務的高效率。圖書館必須根據社會需要和用戶的具體要求提供準確、快捷、高質的服務。

2.對信息資源建設提出新的更高的要求

衡量一個圖書館的辦館水平高低，已經不再僅僅看藏書量的多少了，改變傳統的以紙質為載體的館藏結構，建設包括館藏實體資源和網絡虛擬資源在內的文獻信息資源并對這些資源進行科學的管理和開發，是圖書館信息資源建設的發展方向。

3.對用戶教育提出新的更高的要求

現代化的服務設施都需要配套現代化的檢索手段。圖書館的服務是聯系文獻信息資源與用戶的橋梁，具有幫助用戶掌握現代信息檢索的知識和技能，以快速獲取所需信息資源的教育功能。特別是隨著網上信息的無限增多，培養用戶的信息意識與利用文獻信息的能力是圖書館不可忽視的教育職責。

4.對服務手段、服務方式提出新的更高的要求

目前社會上出現了許多新型的信息服務行業，如各種信息服務中心、咨詢公司、資料檢索中心等，他們借助計算機技術、通信技術、網絡技術等信息技術，以簡便、經濟、快捷的工作效率贏得了各行各業人們的信賴。這在客觀上要求圖書館的服務手段必須現代化、服務方式必須多樣化。

2 圖書館的服務創新

1.樹好形象——創建品牌化的服務

創建品牌化服務，不只是工商企業的營銷戰略，也是21世紀圖書館讀者服務工作的核心內容。什么是品牌服務？從廣義上來說，品牌是代表一種產品或服務的廣為人知的名稱，如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規模效應，或一定的信息產品，或某一特色服務，在同行業中形成優勢，那么這種優勢就是品牌服務。本文倡導的品牌服務，是指服務者個人為讀者的特色服務、優質服務。其中，文化是品牌的基礎，缺乏文化底蘊的品牌是不會有生命力的。因此，創建品牌服務就應在館內組織發展一種“文化力”。這種“文化力”的傳播，需要凝聚圖書館工作人員個人的學識、品位、氣質、修養等，所體現出來的是一種優秀的信息服務“薦引力”（即信息的提供、推薦和指引能力）。當這種特色服務在同行業中形成一定的優勢，就成為一種“品牌”。一個好的服務品牌，實際上就是圖書館向讀者作出的最有力的承諾，它具有提升圖書館價值與信譽的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得讀者的認可，越能提高文獻信息的利用率。因此，在當前行業競爭激烈的現實中，作為激活圖書館活力與提升圖書館競爭力的一種方式，品牌服務更應提倡。通過創建品牌服務，擴大圖書館的影響力，增強圖書館的知名度，吸引更多的讀者。

2.開展基于內容的專業化垂直服務

這種服務是讀者目標驅動的面向解決方案的服務.它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現實欲望，主動出擊，深入目標讀者群體，把讀者需求調研與圖書館提供的信息服務的宣傳結合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價；它要求與讀者的聯系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務責任制。

3.開展個性化信息服務

強調針對具體用戶的需要和過程提供連續的服務。這種模式一方面體現在參考咨詢等以解決用戶的具體問題為基礎的靈活服務中，另一方面也將融入系統和組織體制中。例如：建立圖書情報系統的個人化界面（與搜索引擎的個人化主頁相似），針對具體用戶提供專門的“系統”，界面（例如在用戶接入系統時為具體用戶提供動態的量身定做的新書通報、定題選報、新聞服務）。開發信息服務系統的個人化處理功能，根據用戶知識和使用的情況分析檢索要求，優化檢索過程，選擇檢索結果，并將個人化界面和用戶利用的其他服務集成起來，形成“用戶個人的圖書館”

4.利用信息技術，促進知識交流與共享

在知識全球化的時代，知識的存儲與傳播，可以利用大型關系數據庫技術、新型檢索技術、智能代理技術、搜索引擎以及網絡技術，保證知識的充分共享。同時，可以利用專門分析工具與反饋系統，實現知識尋求者和知識提供者、知識尋求者和知識源之間的交流，使信息資源得到及時匹配和傳送。目前，人們已經開發出專門用于知識管理的系統軟件，如微軟的Exchang、Lotus的Notos等，但結合圖書館的實際需求，仍有必要改進或研制專用知識管理軟件，構建圖書館的知識管理系統。這一系統應能實現如下功能：知識加工，包括原始文檔編輯、文檔轉換等；知識內容管理，包括文檔分類管理等；知識傳遞，包括知識發布、知識推送、知識檢索、知識訪問控制等[4}。在知識管理中，從大量的信息中挖掘出有用的知識，是對知識管理具有重要意義的研究領域。據統計，80%以上的數據以非結構化形式存在，如文檔、手冊、E-mail、技術報告、專家陳述等。因此，從信息技術的角度來看，知識管理的本質是如何獲取、加工、利用知識與信息。采用數據挖掘和文本挖掘技術，進行數據挖掘和知識發現，是合理高效地管理知識的前提。

5.圖書館員素質創新是圖書館創新的保障

在知識經濟時代，人才資源的作用將更加明顯。圖書館人才，不僅要具備扎實的專業理論知識、廣博的現代化科學技術知識，更要注重信息素質的培養以及應變能力和創新能力的提高。也就是說，圖書館員應是多功能、全方位、復合型的人才，是專家型學者。

參考文獻

[1]華偉，董小英，左美云.知識管理的理論與實踐[M].北京：華藝出版社，2002.

[2]王鮮萍.網絡環境下圖書館管理創新之表現[J].圖書館學研究，2004，6.

[3]徐金安，陽海青.辦館宜有個性[J].圖書情報論壇，2002，（3）：15-17.

[4]井繼龍.農家書屋建設的調查與思考[J].圖書館論壇，2009，（3）：167-169.