驛修：專業的電動車售后維修平臺

文/孔令保

驛修：專業的電動車售后維修平臺

文/孔令保

美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰中總結出關于顧客與商家的“250定律”是非常成功的。他認為“每一位顧客背后，大約有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著有可能贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。每個人都有自己的朋友圈，他的評價將直接影響這些人的認識。”

驛修創始人兼董事長孔令保從事電動自行車行業20余年，他發現目前眾多電動自行車企業對售后、服務、口碑等關乎企業生存、發展的問題并不十分重視，或者并沒有意識到其對品牌傳播的重要性。孔令保在無錫電動車工廠進行實際調研，通過拜訪工廠發現，電動自行車行業面臨的最大問題是大部分企業都在談售后服務建設，但在實際操作上并未真正落實到位，有的工廠甚至為了價格競爭，沒有售后服務方面的財務預算，這是售后服務嚴重滯后的主要原因。于是他開創了驛修，從資源共享、一鍵報修、三方監控模式等方面根本上改變電動自行車行業的售后服務現狀。

孔令保提出，隨著消費者維權意識的不斷提升，國家三包法也越來越健全，但電動自行車市場售后服務意識與社會其他行業相比卻相對脫節，致使電動自行車售后服務仍停留在原始狀態。售后管理不到位，責任不明晰，部分電動車廠家售后渠道嚴重匱乏等問題，導致電動車消費者與商家出現信任危機，消費者頻頻向工商部門投訴，是近幾年一些一線電動車品牌丟掉部分市場的關鍵。另外，電動自行車行業尚未開發系統的使用者引導平臺，違章行駛、安全意識差、車況差等隱患隨處可見，交通事故頻發，引起全社會尤其是交管部門的高度關注，若再不加以重視，類似深圳、廣州等地的禁電活動可能會在全國更多城市上演。因此，當務之急是建立一個專業的電動自行車售后維修平臺。

在品牌口碑的建立及傳播方面，驛俢一直認為服務是口碑宣傳的主要手段。在現有的激烈競爭環境下，售后服務不再是簡單的喊喊口號，是需要企業提供真誠優質的服務。品牌的維護是品牌所有人份內的事，現在許多電動自行車企業卻把希望寄托在經銷商身上。驛修的主要業務是售后服務，將售后服務進行網絡化、平臺化，連接社會維修資源，實現全國無盲點服務。把用戶的需求和產品的開發進行無縫鏈接，使廠家及時準確的了解用戶的需求，掌握用戶反饋，為下一代產品的開發提供數據支撐，進而占有市場，掌控市場，贏得競爭。

驛修平臺——電動車專業售后服務系統項目獲北京大學雙創經濟發展論壇優質雙創企業稱號，目前已經在北京開發了將近1000家維修網點，計劃在2016年9月開始全城聯保服務，屆時加盟的電動車都可以實現一鍵報修，質保期內全城就近全免費維修。

加盟驛修平臺的電動自行車品牌，售后服務將具有以下優勢。第一，加盟品牌將實現 “全城聯保”。質保期內質量問題免費維修，全城上千家維修網點為消費者提供維修服務。第二，正品保證。根據車架、電機、電池、控制器等原廠編碼認證車輛，非正品車輛將無法登記認證。保修期限明晰，不再擔心保修責任不明確。第三，就近維修。以用戶所處位置1000米范圍內為中心的就近維修服務，一鍵預約附近維修網點，手機導航到店維修，快捷方便、省時省心。第四，溫馨提醒。驛修平臺根據消費者的購車時間，定時發送車輛保養維護提示信息，不定時發送實時路況、交通管制等重要行車信息，重要節日、生日等發送祝福信息。安全出行，溫馨實用。第五，三方聯控。維修過程更換配件、配件配送過程，維修時間等，平臺一目了然，實現廠家、維修網點、用戶三方聯管，透明、公平，杜絕欺騙、互相踢皮球等不良現象。第六，打擊盜搶。購車實名登記，非常有利于打擊盜搶。被盜搶車輛，只要出現在驛修平臺所屬的任何一家維修網點進行維修，平臺會發出盜搶提示，可以報警處理，有利于被盜車輛找回。

驛修堅持用細致、真誠、全面的服務去打動消費者，讓消費者成為品牌正能量的忠誠傳播者，只有能贏得顧客的品牌才能贏得未來。

編輯：何 琳