電力體制改革形勢下如何做好供電優質服務

汪蓓

摘 要 伴隨著電力體制改革的全面深化，在新形勢下電力企業需要不斷提升自身的供電能力，為廣大用戶提供更加優質的供電服務，才有可能在愈演愈烈的市場競爭中拔得頭籌，搶占有利先機。因此，本文將針對電力體制改革形勢下如何做好供電優質服務進行簡要分析研究，針對現階段電力企業面臨的新形勢以及供電優質服務現狀著手論述，最后對電力企業如何在新形勢下做好供電優質服務提出幾點看法。

關鍵詞 電力體制改革 供電 優質服務

一、引言

社會各行各業、各種生產活動均離不開源源不斷的電能作為最重要的基礎能源，特別是專門為廣大用戶提供電能的電力企業。在當前電力體制深化改革的形勢之下，越來越多的電力企業出現在祖國各地，并迅速搶占原有的電力市場，使得競爭越來越白熱化。面對當前的新形勢，電力企業只有通過提供更加優質的供電服務，才能在眾多電力企業當中尋求突破，獲得長久穩定的發展。

二、電力體制改革下的供電服務

（一）日益激烈的市場競爭

電力體制改革的根本目的在于幫助電力市場徹底打破壟斷局面，鼓勵越來越多的電力企業涌入市場，利用良性競爭搞活市場，并且在堅持以政府部門為首的監督與管理之下實現電力企業與政府部門相互分離，營造公平健全的電力市場體系。發電企業能夠直接售電給廣大用戶，同時煤、油、氣等傳統能源也在不斷搶奪能源市場，也就是說在新形勢下，電力市場的競爭日益激烈。[1]

（二）不斷提高的客戶素質

社會經濟在飛速發展的同時，國民素質也隨之越來越強，電力生產那層“神秘面紗”徹底被掀開，客戶的法制意識、自我保護意識越來越高。在供電服務當中產生的每一句話、每一個行為都將直接影響電力企業的形象，最終影響電力企業的經濟效益，因此面對不斷提升的客戶素質，供電服務以及相關工作人員也需要盡快得到全方面優化提升。

（三）不斷變化的供電需求

在電力體制改革形勢之下，涌現出大量先進的科學電子技術，供電服務也從原始階段逐漸過渡為“智能階段”。客戶需要的是更加人性化、智能化、個性化的優質供電服務，對供電的要求也從原來僅僅要求電壓穩定、供電連續轉變為當前近乎苛刻的地步，不斷變化的供電服務也在一定程度上催促供電服務發生轉變。

三、現階段電力企業供電優質服務的困境

（一）服務觀念尚未落實

優質的供電服務首先需要將重點落在“服務”二字上，也就是說在服務過程中堅持以客戶為中心的原則。但是在現階段，筆者發現在部分營業廳當中，在設備發生故障時會有一部分員工選擇找領導，徒留客戶原地焦急等待；而面對部分中老年客戶，其無法熟練操作自動查詢電費系統，仍然有部分員工未能及時上前給予幫助，服務觀念尚未落實嚴重影響了供電服務的優質化。[2]

（二）服務技能有待提升

社會經濟的持續發展必將導致用電戶數的逐級增加。伴隨著工作任務的不斷加大，電力企業卻未能及時擴充員工團隊、更新和優化員工團隊，導致人手不足，現有員工常常需要加班工作，不僅影響了員工的工作情緒，同時也阻礙了優質供電服務的發展。另外在員工著裝、主動出示工作證件等方面也未能進行統一規范，因此在上門服務的過程中常常出現溝通上的誤會與阻礙。

（三）服務方式需要轉變

在電力體制改革下，電力企業已經開始改變自身的服務方式，比如說開通供電服務熱線等等，但是最為主要的服務方式仍然是在營業廳當中面對面交流，這對于許多工作繁忙或是行動不便的客戶群體造成了很大困擾。因此供電企業想要提供更加優質的供電服務，還需要盡快轉變當前的服務方式。

四、電力體制改革形勢下如何做好供電優質服務

（一）全面提升優質服務意識

供電企業可以通過采用科學合理的激勵體制與監督體制引導工作人員全面提升服務意識。在供電服務當中，工作人員需要樹立以客戶為中心的服務理念，企業通過使用賞罰分明的手段敦促員工優化服務意識。比如說電力企業可以在每一季度評選“滿意程度最高員工獎”為獲獎員工頒發榮譽證書和發放物質獎勵，同時將員工樹立成典型模范，號召廣大員工向其學習。對于在優質供電服務中表現突出的員工，企業需要給予其升職、提薪等獎勵，一方面使得員工能夠獲得成就感與自信心，另一方面也通過激勵手段鼓勵更多的員工為用戶提供優質的供電服務。在績效考核當中增設優質服務內容，例如是否完成優質服務的進度、目標等等，企業領導也需要不定期展開暗訪活動，觀察員工的服務情況，例如是否統一規范著裝、是否佩戴工作牌、是否出現服務態度不積極等情況，而一旦發現問題需要立刻進行整改，要求員工及時進行自我反思，進而不斷提升供電服務質量。[3]

（二）運用智能技術提高服務

雖然營業廳與上門服務能夠直接與客戶進行交流溝通，但在實際工作當中常常受到各種條件限制，比如說惡劣天氣、工作人員與客戶的身體情況等等。因此需要借助新興的智能技術，同時響應李克強總理提出的“互聯網+”模式，構造方便快捷、智能貼心的“互聯網+供電服務”的模式。比如說現階段已經有部分供電企業開通掌上電力APP、網上營業廳、微信公眾賬號等各種各樣的電子渠道，客戶通過實時在線便可以完成業務辦理。譬如部分供電企業與支付寶合作開通線上繳費功能，用戶打開支付寶的電費繳納界面，便能夠清晰直觀地了解到自己的實際用電量、需要交納的電費金額以及其他各種各樣的用電信息。再比如說供電企業自身開通的掌上電力APP，能夠為用戶提供電子用電賬單查詢瀏覽和推送服務，同時將自動顯示過往用戶的用電數量、用電費用統計數據等，進而告知用戶最近一段時間的實際用電情況，APP同時支持多種支付方式，用戶可以根據自身的實際情況以及個人偏好選擇使用微信、支付寶、銀聯等各種方式支付用電費用。

（三）需要不斷提升電網能力

供電企業為廣大客戶提供優質的供電服務，其重要前提與根本基礎就是建立健全智能電網，全面提升自身的電能質量和供電能力。作為供電企業當中至關重要的商品，客戶始終關心的核心問題就是電能是否具有良好的質量和豐富的供應方式等。因此供電企業需要不斷優化電網，加快建設電網的步伐，通過科學合理的規劃設計提升電網的供電能力，才能盡可能滿足客戶日益增長的用電需求。供電企業需要利用先進的科學技術將構建智能化、現代化的電網作為其提供優質供電服務的基礎。[4]

五、結語

在電力體制的深化改革下，電力企業面臨的競爭越來越激烈，如何在日益殘酷的競爭當中突破重圍成為了現階段廣大電力企業急需解決的問題。本文提出做好優質供電服務、增強電力企業市場核心競爭力的觀念，針對當前供電優質服務面臨的困境進行分析思考，進而提出了幾點關于在新形勢下做好供電優質服務的措施，以期能夠為廣大電力企業提供必要的參考和幫助。

（作者單位為國網湖北省電力公司襄陽供電公司）

參考文獻

[1] “中國能源發展戰略與政策研究報告”課題組.試論基于電力體制改革形勢下如何做好供電優質服務[J].經濟研究參考，2015（83）：2-51.

[2] 沈鴻，戴儀天.“電力體制改革”環境下供電優質服務創新研究[J].應用能源技術，2016（07）：8-11.

[3] 賴清平，甘懷岳.電力體制改革形勢下如何做好供電優質服務探討[J].電力技術經濟，2016（03）：29-31.

[4] 安徽電力政策重點研究課題組.供電企業基于電力體制改革背景下做好供電優質服務戰略初探[J].安徽電力職工大學學報，2015（02）：111-124.