以社會工作視角解決四大國有控股銀行服務質量提高困境

摘要：我國的銀行業已經不再是被少數企業壟斷的行業。然而傳統的四大國有銀行在服務意識和服務水平提升上進展緩慢。愈加激烈的銀行業競爭，提高服務質量贏得更多客戶信任是每一家銀行都在關注的。在社會工作專業知識中也可以找到可借鑒之處。

關鍵詞：社會工作；銀行服務；服務質量

中圖分類號：C916文獻標識碼：A文章編號：1671-864X（2016）09-0070-01

一、引言

2015年由銀監會發布的促進民間資本進入銀行業的指導意見為民資銀行的發展吹響號角。曾經呈壟斷態勢的銀行業開始面臨越來越嚴峻的市場競爭，銀行服務質量在銀行經營管理中的地位越來越高。但對于原國有銀行來說，支行的一線工作人員長期形成的服務風氣轉變需要時間也需要新鮮理論的注入，此處提到的理論不止局限于經濟管理理論，還包括社會工作的理論。

二、銀行服務質量現狀

銀行服務質量主要由金融產品的客觀質量和客戶對銀行服務的主觀感受構成。前者主要由具有金融，投資，風險控制等專業知識的人員負責，基本由總行或者部分由省分行把控，本文暫不考慮。而后者即客戶對銀行服務的主觀感受則受眾多一線員工實際工作表現和網點設施配置情況所影響。

（一）服務質量的重視。

中國建設銀行、中國農業銀行、中國交通銀行、中國工商銀行自2006年起每年一次對外發布社會責任報告，客戶權益與服務體驗是報告的重要組成部分，充分展示了四大國有控股銀行對客戶的重視以及為提高服務質量所做的努力。如《中國工商銀行股份有限公司2014社會責任報告》中，中國工商銀行以“人民滿意銀行建設年”為主題，完成了改進窗口服務，提升網點服務效率，升級大堂服務管理，完善網點服務規范等具體任務。

（二）服務質量的保證與監督。

在服務質量的保證與監督方面，國有控股銀行近重視基礎設施，給予客戶優質體驗。此外對員工工作氛圍服務態度上主要以制度規范為基礎，融合專人暗訪，監控抽查和客戶評分與投訴進行追蹤考核。

需要關注的是這種對服務質量的保證與監督方式在整個銀行業已經普及，繼續單純使用這些普遍方法一難以在同業中脫穎而出，二流程化的服務使特事特辦無法保證進而服務的人性化不足。此外還存在部分制度規范太過繁瑣影響執行力度，以及客戶現場評分流于形式，員工內心缺乏對服務質量嚴要求的認同等。

三、針對銀行服務質量的研究現狀

目前對銀行服務質量的分析視角主要源于經濟學，管理學原理，通過數理統計分析、模型構建以及理論驗證。這樣的研究多傾向于理性分析和模型的建立復核，雖然有利于銀行服務質量的流程化和統一化，但是無法顧及人本。平衡好企業利益和社會效益，平衡好員工工作熱情和客戶需求滿足，為促進這樣的平衡社會工作可以介入。

四、社會工作視角對客戶分類及客戶特點

社會工作實務中對受助對象不同有不同的專業分工，這其中與銀行主要的客戶群體有所重合，對待部分客戶群體，參照社會工作中對他們的定義定點和工作方式可以幫助銀行一線服務人員更好的理解這部分客戶的特點和需求。

（一）社會工作視角再解讀針對老年客戶群體的銀行服務。

老年客戶是很多銀行網點工作人員頭痛的客戶群體，這部分群體文化水平偏低、反應遲鈍、領悟能力差嚴重影響了銀行服務的效率。在社會工作實際服務中常強調以下注意點，即提供機會但尊重選擇、所有事放慢節奏、關注身體健康對心理功能的重要性。移植到銀行服務中第一，老年客戶容易影響銀行口碑，近幾年新聞報道的如癱瘓老人臥擔架抬至銀行辦理業務這類負面新聞嚴重影響銀行形象，老年客戶必須得到銀行網點工作人員重視。第二，改變一線員工對老年客戶的固有心態，并采取耐心簡潔易懂的服務溝通方式。第三，老年客戶群體容易出現不會寫字、本人生病臥床銀行義務需要他人代辦等。在業務流程規范制度上應設置可行性高的特事特辦具體流程。

（二）社會工作視角再解讀針對婦女客戶群體的銀行服務。

由于中國國內普遍存在的家庭分工和職業發展情況，一般由家庭里的婦女到銀行網點進行業務辦理。因此，婦女客戶群體對銀行服務質量的感受便顯得至關重要，而分析婦女客戶特性有針對性提供服務也被賦予了重要意義。首先，重視婦女在家庭生活中的作用。第二，面向婦女普及理財知識方便今后拓展相關業務。第三，從小的設施著手優化客戶感受，如衛生間的配置，洗手液及衛生紙的配備等。

五、銀行服務改進建議

第一，心態轉變。銀行服務具有的勞動力密集型特點決定客戶對銀行服務質量的感知大部分來源于一線銀行員工的實際工作。理解客戶、方便客戶、服務客戶的心態是銀行服務質量提高的先決條件。

第二，根據銀行網點地理位置和主要客戶群體進行分類，按類別進行自助機具、網點設施、服務流程優化的配置。例如，地處老舊小區的網點主要客戶群體為老年人，此時配置覆蓋多業務的自助機具實用性并不高，這樣的網點更推薦配備耐心細致的大堂經理對客戶進行指導，網點內部主義張貼關于業務流程的簡單直白的說明幫助老年人理解。同時由于老年客戶多影響業務辦理效率，該類網點的業務考核應該適度照顧，不過多追求效率。

第三，員工職能定位明確化。一個正常營業的銀行網點在人員配置上涵蓋網點主任、大堂經理、柜員等，不同的崗位意味著不同的工作職能，行內管理層需要嚴格細化規定不同崗位的職能和考核標準，分崗位進行崗位培訓。

參考文獻：

[1]陳瑩，武志偉.商業銀行服務質量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J].金融論壇，2008，2：59-63.

[2]劉悅婷.基于大數據應用的吉林銀行服務質量提升策略研究[D].長春：吉林大學，2015.

[3]顧巧明，鄭忠良.新形勢下發展我國銀行服務的思考[J].內蒙古社會科學，2009，4（30）：84-87.

[4]張圣亮，錢路.銀行服務失誤對消費者情緒和行為的影響[J].北京理工大學學報，2010，2（12）：31-36.

[5]譚曉麗.基于顧客感知的銀行服務質量測量研究[D].長沙：長沙理工大學，2008.

作者簡介：趙世萍（1990-），女，漢族，河北邯鄲人，南京航空航天大學人文與社會科學學院，研究方向：社會工作。