孵化服務如何標準化？

文 陸懷祖

孵化服務如何標準化？

文 陸懷祖

孵化服務實施ISO9001質量管理體系難點問題及對策建議

ISO9001質量管理體系著重于建立組織的體系化管理，著眼于產品和服務形成的全過程，具有標準化、科學化、規范化的特點。

作為現代經濟的核心，金融的作用如人體之血管。現如今我國金融科技企業孵化器是通過實施一系列企業支持資源和服務，幫助初創科技企業克服初創期和成長中的困難，加速科技型中小企業的發展。隨著孵化器建設從硬件建設逐步轉變為更加注重提升軟服務的能力，因此運用ISO9001質量管理體系改進科技企業孵化器管理服務模式就具有重要的意義，通過把ISO9001質量管理體系相關質量要素完整，有機地體現在孵化服務過程中，有利于形成規范化的孵化服務體系；有利于明確孵化器服務人員在服務企業過程中的任務、崗位職責和工作程序，增強質量管理理念和團隊協作意識。

科技企業孵化器的服務特征

孵化器企業參差不齊，以個性化服務需求為主

由于孵化企業以創業階段為主，缺乏對國家相關政策法規的了解，又沒有社會各方面的資源，需要得到各方面的服務，包括入駐服務、科技創新政策服務、項目申報、咨詢服務、國際孵化、培訓服務、投融資服務、專業技術平臺服務等。除了共性方面的要求外，企業在技術開發、市場營銷等方面又存在著具體和不同的個性化需求。

孵化服務模式多樣化

中國孵化器發展20多年來，圍繞資金、技術、企業、人才、空間等要素，通過營造政產學研金介的一體化創新創業服務環境，優化體制機制創新，強化載體建設，打造服務平臺，形成了清華模式、上海模式、東湖模式、楊浦模式以及西安模式等多種孵化器發展模式。近年來，伴隨著大眾創業、萬眾創新的熱潮，全國各地眾創空間蓬勃興起，也形成了包括“物業+服務”、“投資+服務”、“投資+服務+產業資源”等各種傳統和創新相結合的服務新模式。

孵化服務分類繁多

從服務規范、服務對象、服務性質、服務功能等角度，主要分為基礎和業務服務、教育和環境服務、網絡和政策服務三大類。其中基礎和業務服務主要提供企業開辦和基礎設施服務，幫助企業提升業務處理能力；教育和環境服務旨在提高企業各種技術、管理能力，對企業產生長遠影響；網絡和政策服務幫助企業處理與政府、社會機構和外部企事業單位的關系，開展各方面的合作。

孵化服務實施ISO9001質量管理體系難點分析

孵化器的多樣性和發展不均衡

除了專業孵化器和綜合孵化器發展差別以外，孵化器服務模式不同、功能定位以及所處專業的差別，使得孵化器服務體系化建設千差萬別，難以以一種標準進行統一規范并提出相應要求，即使是同樣的孵化服務，其內涵也有很大的不同。

弱化了服務人員的創新意識

實施ISO9001質量管理體系要求建立一個適應標準實施的科學合理的組織機構，各項管理制度規范高效，但是這也有可能以弱化孵化服務人員的創新意識作為代價。孵化服務不僅是提供企業共性和基礎服務的過程，更是通過千千萬萬的個性化服務案例，歸納總結一般規律，并根據不同的初創型企業特點有效提供創造性服務的過程。ISO9001質量管理體系規范化的操作要求，可能會影響孵化服務人員個性化的發揮，創新的服務思維有可能與現有規范不符，不利于大膽創新服務和試驗新想法，阻礙創新服務的積極性。

實施ISO9001質量管理體系力度不足

實施ISO9001質量管理體系客觀上對于做好各項服務的記錄環節是至關重要的，但在實踐過程中往往被視為一種負擔，甚至在具體工作中被有意無意地忽略，這就使ISO9001質量管理體系注重流程、程序，重視過程管理的痕跡和證據的原則得不到有效貫徹，從而影響和降低了貫標的評價效果。因此在孵化服務體系建設上，自我完善、自我調整、不斷改進成效的機制也較難建立，有的執行服務標準一成不變，有的甚至更多地在于經驗主義，與體系文件“兩張皮”，從而降低了實施ISO9001質量管理體系的效益。

孵化服務人員對實施標準化服務的意識不夠

孵化服務人員的意識以及對貫標的認同是決定ISO9001質量管理體系實施效果的關鍵因素。究其原因，在于孵化服務人員更依賴于粗放型的管理服務模式，不愿建立ISO9001質量管理體系，即使建立了體系，也視為一種負擔，達不到預期的效果。原因主要還是在于沒有充分認識到貫徹ISO9001質量管理體系實質上是一種以顧客為中心、持續改進的管理思想，按流程服務只是一個方面，重點是強調工作要有目標、策劃、實施、總結反饋、處置和持續改進。因此貫標是一種實踐，孵化服務來自實踐，又指導實踐，在實踐過程中持續改進服務，完善服務。

推動孵化器實施ISO9001質量管理體系的對策和建議

優化服務分類，建立靈活高效的質量體系文件

孵化器服務模式千差萬別，孵化服務分類方式多種多樣。按照ISO9001標準的要求，孵化服務質量管理體系的建立要從策劃、編制和完善文件體系著手，孵化服務質量管理體系的運行、審核與改進，也都是依據文件的規定進行的，實施結果也需要形成系列文件，孵化服務質量管理體系所要求的管理和控制過程，也要通過文件化實現規范管理。這些活動的基礎就是梳理適合孵化器自身具體發展特點的服務模式，進一步優化服務分類，合理確定服務項目，規范服務活動，在此基礎上，確定合理的程序文件數量和文件內容，將文件的指導性和操作性有機結合起來。隨著管理體系的運行，在提高孵化服務有效性的前提下，根據實際運行狀況，對文件系統進行簡化、補充和修改，不斷完善管理體系。

尊重客觀規律，把握質量管理的關鍵環節

從實踐中體會到，建立ISO9001質量管理體系對于孵化器提升規范化運行，充實服務內涵是非常有效的。無論是綜合孵化器還是專業孵化器，或者是新型孵化器、眾創空間，雖然發展模式、發展規模、發展階段各不相同，這樣一種管理模式不一定適合所有的孵化器，取得的管理成效也不一定就是最佳，因此，在孵化器進行ISO9001質量管理體系要素設計時，一定要尊重孵化器自身的發展規律，切忌生搬硬套服務模式和管理體系。要結合孵化器實際情況，在全面理解ISO9001質量管理體系內涵的基礎上，提升管理理念和管理思想，強化目標管理，科學地設計出符合孵化器發展規律的質量管理體系。

體現以顧客為中心的關注點，強化組織領導

“顧客是上帝”、“以用戶為中心”一直是經濟社會活動中倡導并為之努力的。科技企業孵化器根據其不同的類型，有著不同的顧客，但其最終顧客的目標指向就是廣大科技型中小企業，而且科技型中小企業規模大小、成長階段、行業領域各不相同，不同的顧客群也有著不同的服務需求，需求的復雜程度、服務的難度、服務的時效也各不相同，因此及時了解和把握顧客的需求，才能找到服務質量控制的目標和方向，其關鍵在于發揮質量管理的領導作用。在建立質量管理體系和后續運行過程中，領導要確定質量方針，對科技孵化企業和相關政府及市場機構做出質量承諾，贏得顧客的信任。科技企業孵化器內部，也要通過建立優秀的創新創業文化，創造良好條件，營造發揮管理體系作用的環境，樹立全員質量意識，提升服務團隊協作精神，為實現服務科技企業、培育企業家的目標而共同努力。

充分發揮質量管理的全員參與意識

在質量管理活動中，全員參與是不可或缺的。科技企業孵化器發展至今，“創業導師+輔導員+聯絡員”三位一體的服務機制不斷深化和完善，機制的設計中其最核心、最寶貴的財富就是人，特別是孵化服務，更多依賴于資源、人脈以及經驗，沒有人，機制的設計只是空談，只有全體人員的積極參與和全員質量意識的提高，才能提升整個創新創業服務的價值。在質量管理體系中，最了解和最直接參與服務質量控制的就是一線服務人員，他們的質量意識和工作質量，直接影響到孵化服務的成效和質量管理體系的運行，因此，每個創業服務者的活動都是重要的。只有從管理機制上強化創業服務者的參與意識，發揮創業服務者的作用，使其服務活動可追溯、可改進，使持續改進成為其自覺行動。

結束語

科技企業孵化器貫徹ISO9001質量管理體系，對于孵化服務全過程進行控制和推進，能夠最大程度地改進和完善創新創業服務，提升服務的有效性，滿足科技型中小企業發展的需求，雖然上文所述總結了孵化器實施ISO9001質量管理體系的一些普遍特點，但是要真正完全發揮質量管理體系的作用，還需要根據每個孵化器的自身特色，進一步揚長避短，與時俱進，開拓創新，不斷提升服務意識和質量水平。

（作者就職于上海市科技創業中心）