圖書館公益講座服務績效評估指標體系的構建

溫樹凡

（佛山市圖書館，廣東佛山528315）

圖書館公益講座服務績效評估指標體系的構建

溫樹凡

（佛山市圖書館，廣東佛山528315）

對開展圖書館公益講座服務績效評估的作用、評估指標體系設計的基本原則和內容進行了論述，并以此嘗試建立了一套圖書館公益講座服務績效評估基礎指標體系。

圖書館公益講座服務績效評估體系

圖書館評價在20世紀30年代開始應用于圖書館工作和管理中，評價的內容從開始的主要針對靜態的藏書體系及圖書館的文獻提供和保障能力擴展到動態的圖書館工作過程，圖書館的效益問題也被引入到評價內容中。我國圖書館評價活動自20世紀80年代以來取得了顯著進展，有力推動了我國圖書館事業的發展。公益講座作為公共圖書館開展公共文化服務的一項重要內容，它是圖書館構建公共文化服務體系的一項重要措施，同時，也是圖書館傳播知識、普及社會文化的一項有效的社會服務。近年來，各圖書館根據自身開展公益講座活動的特點，開展了形式多樣、內容豐富的宣傳推廣服務活動，利用傳統媒體和網絡媒體的力量，使公益講座在各地風聲水起、轟轟烈烈，公益講座工作成為衡量公共圖書館開展社會文化服務工作績效的一個重要評價內容。隨著公益講座活動發展到一定階段，評價其服務績效應成為圖書館管理者和公益講座策劃組織者必須思考的問題。

1　圖書館公益講座服務績效評估的功用

公益講座績效評估是圖書館服務活動績效評估工作中的重要組成部分，它對評定圖書館公益講座的服務效益，確定其滿足讀者的需求程度，優化各類資源利用，保障講座工作持續發展等方面有著極其重要的作用。

1.1績效評估是圖書館講座運作的指導

對講座服務效果、質量等進行評價，本身就是對圖書館講座工作運行效果或影響等的考評，有利于將講座工作的發展規劃、組織運作與效果評價有機結合起來，為提高講座工作績效提供有價值的參考依據。所以，通過評估講座服務特別是講座服務的結果等，就等同于在評估圖書館講座工作的目標實現情況，這樣就可以發揮它對圖書館講座運作的引導作用。

1.2有助于改善講座服務質量并提高讀者滿意度

服務質量是服務的核心內容，圖書館所提供的講座服務質量的改善，有賴于圖書館對講座服務質量的關注。績效評估是服務工作重心設置的晴雨表，極大地影響著圖書館關注點的轉移，有助于圖書館關注講座服務質量的提升。讀者滿意度是與講座服務質量息息相關的，因此，講座績效評估有利于提升講座服務質量，同時也能夠通過服務質量的改善相應地提升讀者滿意度。

2　圖書館公益講座服務績效評估指標體系設計的基本原則和內容

2.1圖書館公益講座服務績效評估指標體系設計的基本原則

結合圖書館公益講座活動開展的實際情況，應該依照科學性、可操作性、多元性、規范穩定性、目標導向性、發展性及易取性等原則從服務、成本和人力資源等方面設計圖書館公益講座服務績效評估指標。

2.1.1科學性

指標體系的設計應在理論和實踐上都具有科學性，既要全面地反映講座工作的基本情況，又要反映出講座工作的重要環節和業務特點。指標體系設計做到科學、周密、合理，此外還包括指標的獲取也應采用科學的計算方法。

2.1.2可操作性

講座績效的評估主要由讀者來完成，因此評估指標體系應簡明易懂，容易操作，各項指標都有明確的解釋和說明，使評估指標易于推廣使用。

2.1.3多元性

講座績效評估涉及數量、比例、參與度、便利性、滿意度等多項指標，因此，建構其指標應主客觀兼顧，有機結合，既有客觀性指標，又有主觀性指標。客觀性指標是指可以直接統計、量化的評估指標，它以日常開展講座工作的相關業務統計為主要獲取途徑，如統計數據和計算的比例；主觀性指標是指通過讀者調查和公眾評價完成的指標，如參與度、滿意度等。主客觀指標二者有機關聯，才能達到良好的評估效果。

2.1.4規范穩定性

講座服務績效指標體系的設計，內容上應保證指標系統的規范性，要使用業內通用的概念、描述、范圍及計算方法等，避免不確定性因素和特定條件環境因素的影響，便于橫向與縱向比較。時間上，要注意使指標具有連續穩定性，選擇通用的常設指標，以便對服務績效的發展變化進行比較和預測。

2.1.5目標導向性

對圖書館講座進行績效評估，目的不是單純地評出優劣、好壞，而是通過績效評估幫助圖書館更清楚地認識講座開展過程中的資源使用情況、取得服務效益，從而對講座工作進行決策管理。在設計講座工作績效評估指標時，應使評估指標體系對圖書館講座工作的運作管理和決策有明確的目標導向作用。

2.1.6發展性

隨著圖書館講座業務的不斷發展，反映講座組織開展情況的業務數據和評估指標也有可能不斷發展變化，在設計評估指標體系時，要使其具有一定的發展開放空間，能夠體現未來一定時期圖書館講座工作發展的趨勢，做到指標體系隨著圖書館講座工作的發展而發展。

2.1.7易取性

建立評估指標體系后，能夠及時準確地獲取評估所需的各項指標數據，是保證評估有效進行的關鍵。評估指標的易取性越高，評估分析的結果也就越客觀，準確性也越高。

2.2圖書館公益講座服務績效評估指標的主要內容

圖書館公益講座服務績效評價指標，主要包括服務能力、服務過程和服務結果3個方面。

2.2.1服務能力評價指標

所謂服務能力，是指圖書館所具備的用于開展公益講座服務的基本條件。服務能力評價指標通常與圖書館的各類資源投入相關，涉及場地、人員、經費、設施設備等多種因素。

2.2.2服務過程評價指標

服務過程評價是對講座服務流程各個環節規范性程度及其運行效率所做的評價，包括對講座內容和形式的策劃、組織、運作；主講人約請；講座宣傳、管理；講座資料的整理、開發等方面進行評價。

2.2.3服務結果評價指標

服務結果評價是對圖書館講座服務目標實現效果，特別是對講座服務滿足讀者需求情況的評價，對于講座服務評價而言，其最有說服力。評價指標具體包括圖書館投入講座活動的各種資源使用效率，講座活動開展情況以及服務的社會影響，如講座舉辦場次、聽眾人數及從第三方角度評價講座服務績效的讀者滿意度等。

3　圖書館公益講座服務績效評估指標體系

3.1圖書館公益講座服務績效評估基本指標體系

根據講座服務績效評估指標設計基本原則和主要內容，參考圖書館相關公共文化服務績效評估實踐，筆者嘗試建立一個圖書館公益講座服務績效評估的基礎指標體系，此體系可用于不同圖書館在進行公益講座服務績效評估時使用。

指標體系設計完成后，要進行標準分值設計和賦予權重。鑒于圖書館講座服務績效評估剛剛起步，可參考的原始數據較為缺乏，筆者采用主觀法中的專家評判法，即德爾菲法。

將服務能力評價指標、服務過程評價指標、服務結果評價指標作為評價標準，根據通過德爾菲法獲得的相關數據，最后依據模糊數學和權重理論，得出相關結果。

表1　對3個級別的指標分別進行權重的賦分情況

筆者以1000分為總體分值，對指標體系的3個級別的指標分別進行權重的賦分，得到表1。

3.2指標體系評估計分方法及相關說明

由于圖書館公益講座服務的復雜性，實際應用時不易操作，故此可以采取公眾評議與多指標綜合定量評估相結合的評估方法。對于可獲取數據的指標，可以用適應本地區社會經濟發展水平的經驗值為參考依據；對于部分難以獲取數據的指標，可以用定性的方式進行分級錨定，以便讓考核者和被考核者均容易理解，盡可能讓定性的指標容易評價，從而簡化定性指標評價的難度。由于指標數據獲取性因圖書館具體情況而異，筆者僅以每個一級指標的第一個三級指標為例進行分級錨定，示意如表2。

筆者構建的指標體系是為圖書館公益講座服務績效評估使用，其主要用途有二：一是可以根據本館情況建立初步參數，定期評定，進而對不同時期的服務績效進行比較，從而發現本館取得的進步和有待改進的方面。二是可以通過更廣泛的調研、深入的分析，經過論證研究，將公益講座服務開展得好的圖書館定為標桿，為單個圖書館公益講座服務提供定標比超的參考依據。

表2　“座位滿足率”指標評分參照表

表3　“講座主題類型”指標評分參照表

表4　“讀者對講座宣傳滿意度”指標評分參照表

［1］申曉娟，李丹.公共圖書館服務評價研究——兼論文化部全國縣以上公共圖書館評估工作［J］.圖書館雜志，2013（9）：51-56，61.

［2］徐芳，柴雅凌，金小璞.公共圖書館服務績效評估指標體系構建研究［J］.圖書與情報，2007（6）：37-40.

［3］陳振明，等.公共服務績效評價的指標體系建構與應用分析——基于廈門市的實證研究［J］.理論探討，2009（5）：130-134.

［4］鄭金瑩，方晴.基于知識管理的高校圖書館公益講座服務能力評價初探［J］.優化企業管理，2012（9）：131，133.

［5］吳惠茹.中美公共圖書館講座服務對比與啟示［J］.圖書與情報，2011（6）：93-97.

溫樹凡女，1972年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：圖書館管理。

G252

（2016-05-15；責編：徐向東。）