營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理創(chuàng)新總結(jié)

蔡園靜

摘要：通過深入研究營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理模式，優(yōu)化管理流程，充分利用現(xiàn)有的營(yíng)銷技術(shù)手段，將信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、優(yōu)秀營(yíng)銷技術(shù)專家等優(yōu)質(zhì)資源有機(jī)融合，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理活動(dòng)中積極實(shí)施管理創(chuàng)新，從組織體系、制度體系、業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支撐、考評(píng)機(jī)制、隊(duì)伍培養(yǎng)等方面進(jìn)行管理創(chuàng)新，在市、縣、所三個(gè)層面開展推廣應(yīng)用，收到了良好的管理成效，并取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷業(yè)務(wù)；稽查管理

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）024-000-01

一、實(shí)施背景

福州地區(qū)（含縣公司）用電客戶約300萬戶，年售電量340億千瓦時(shí)。政府日趨嚴(yán)格的監(jiān)管和客戶日益趨高的服務(wù)訴求使企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量面臨巨大挑戰(zhàn)，迫切需要電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)工作效率和服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管控。推廣實(shí)施前，福州公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理主要存在以下問題：

（一）協(xié)同閉環(huán)管理理念難以有效落實(shí)

稽查工單處理涉及營(yíng)銷各分支專業(yè)、各層級(jí)所有發(fā)生營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的工作人員，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的整改、防范涉及范圍廣、跨度大、協(xié)同工作量大。營(yíng)銷部門各分支專業(yè)各自負(fù)責(zé)本專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)本專業(yè)的問題遮遮掩掩，發(fā)現(xiàn)其他專業(yè)的問題繞道而行。專業(yè)之間和省、市、縣各層級(jí)之間信息傳遞不暢，業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析判斷不精準(zhǔn)，閉環(huán)管理往往卡殼，整體協(xié)同管理作用難以有效發(fā)揮。

（二）技術(shù)支撐不足基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升困難

精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)是營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查的必備資料，營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息失準(zhǔn)使得業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查中問題分析困難重重，定位難以精準(zhǔn)。營(yíng)銷稽查工作開展初期，通過系統(tǒng)篩查營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行中存在異常問題數(shù)量高達(dá)上萬條，一堆自相矛盾的數(shù)據(jù)使業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查人員分析判斷失準(zhǔn)，稽查工作效率低下。

二、主要做法

在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理實(shí)踐中，福州供電公司探索推廣成功的管理經(jīng)驗(yàn)，以查管理、查現(xiàn)場(chǎng)為重點(diǎn)，全面開展?fàn)I銷稽查工作，深入剖析管理問題，對(duì)人為差錯(cuò)開展違章計(jì)分和責(zé)任考核。主要做法如下：

（一）組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新、實(shí)施稽查集約化

1.實(shí)施稽查集約管理。在組織體系建設(shè)過程中，積極開展創(chuàng)新實(shí)踐，在市公司層面進(jìn)行稽查集約。通過稽查人員集約計(jì)劃的實(shí)施，打造高素質(zhì)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查團(tuán)隊(duì)，建立管理集中、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理的營(yíng)銷稽查隊(duì)伍

2.完善市、縣兩級(jí)稽查模式。將稽查業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分解并納入管理流程，市公司負(fù)責(zé)在線監(jiān)控、稽查任務(wù)生成、派發(fā)、處理、歸檔、評(píng)價(jià)，縣公司負(fù)責(zé)工單現(xiàn)場(chǎng)情況反饋和稽查結(jié)果審核。營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了真正的閉環(huán)，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題整改率由2012年的81.03%提升到2016年99.96%。

（二）完善風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制、建立全流程監(jiān)控體系

1.形成風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制。營(yíng)銷工作存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并非固定不變，福州公司定期組織討論修正，形成動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)控的機(jī)制；對(duì)已有的稽查體系，進(jìn)行刪除、修正和補(bǔ)充，監(jiān)控內(nèi)容與營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)保持一致，有效發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管控職能。

2.建立全流程監(jiān)控分析體系。為保障業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查的工作質(zhì)量和效率，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管控范圍實(shí)現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，不留死角；2016年開展在線稽查39個(gè)主題，其中監(jiān)控點(diǎn)76個(gè)，以涉及量、價(jià)、費(fèi)的主題為核心，涵蓋電量、電價(jià)、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，此外開展專項(xiàng)稽查，對(duì)計(jì)量資產(chǎn)全壽命管理進(jìn)行跟蹤，確保帳實(shí)相符，防范計(jì)量資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)業(yè)擴(kuò)全流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行管控等，基本覆蓋營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

（三）防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、聚焦計(jì)費(fèi)信息“三規(guī)范”

一是規(guī)范電量基礎(chǔ)信息。抓好底度和倍率的管理，營(yíng)銷系統(tǒng)中表計(jì)綜合倍率與互感器變比一致、營(yíng)銷系統(tǒng)與采集系統(tǒng)倍率一致；二是規(guī)范電價(jià)基礎(chǔ)信息。抓好類別和容量的管理，編制營(yíng)銷系統(tǒng)中涉及容量及用電類別字段的填錄規(guī)范并組織整改。三是規(guī)范電費(fèi)基礎(chǔ)信息。抓好參數(shù)和狀態(tài)的管理，編制多受點(diǎn)電、多變壓器、多計(jì)量點(diǎn)用戶關(guān)鍵計(jì)費(fèi)參數(shù)及變壓器運(yùn)行狀態(tài)的填錄規(guī)范并組織整改。

（四）依托技術(shù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)稽查防治并舉

在技術(shù)創(chuàng)新方面，立足營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)，與“SG186”營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、調(diào)度SCADA、電能計(jì)量生產(chǎn)調(diào)度等系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成共享，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查范圍覆蓋營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過程、全方位，在省、市、縣層面均設(shè)有人員進(jìn)行信息系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)和運(yùn)維管理協(xié)調(diào)。

（五）協(xié)同專業(yè)會(huì)診、提升閉環(huán)管理

對(duì)營(yíng)銷管理落后的單位開展面對(duì)面協(xié)同“會(huì)診”，促進(jìn)市公司層面管理提升；對(duì)重點(diǎn)異常問題下發(fā)《福州公司稽查整改通知》，促進(jìn)問題快速、徹底整改。2015年通過專業(yè)協(xié)同，完善多項(xiàng)管理制度，一是為縮短異常時(shí)間、及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)計(jì)量異常，減少退補(bǔ)工作量，營(yíng)銷部稽查專業(yè)擬定下發(fā)《福州公司關(guān)于加強(qiáng)高壓用戶計(jì)量異常管控的通知》，明確計(jì)量異常管理職責(zé)分工和處理周期。二是與相關(guān)專業(yè)協(xié)調(diào)下發(fā)《關(guān)于重申表燒、串戶、申驗(yàn)等工單處理流程的通知》；三是加強(qiáng)與省公司220KV用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的無縫銜接，提高客戶計(jì)量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，擬定《福州供電公司220KV客戶業(yè)擴(kuò)及缺陷管理細(xì)則》。

三、實(shí)施效果

（一）經(jīng)濟(jì)效益

通過在線和現(xiàn)場(chǎng)稽查減損增效，2015年1月-2016年10月福州地區(qū)共計(jì)核查整改異常戶數(shù)5735戶，退補(bǔ)電量145.14萬千瓦時(shí)，電費(fèi)272.07萬元，糾正業(yè)務(wù)費(fèi)差錯(cuò)85.7萬元，收取違約金268.99萬元。

（二）管理效益

1.制度建設(shè)方面。完善標(biāo)準(zhǔn)制度體系，使得營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查有了充分的制度支撐，凡事有章可循，凡事有據(jù)可依，各環(huán)節(jié)各專業(yè)責(zé)任明晰，流程順暢，減少了業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查過程中的扯皮推諉現(xiàn)象，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作實(shí)現(xiàn)高度規(guī)范。

2.隊(duì)伍建設(shè)方面。建立了專業(yè)化的市、縣、所營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查隊(duì)伍，改變了營(yíng)銷稽查臨時(shí)組隊(duì)、短期開展工作的局面。迄今，稽查隊(duì)伍對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行常態(tài)化系統(tǒng)全面的稽查、治理、防范、管控。

3.夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)減少”（減少企業(yè)利益流失、減少工作差錯(cuò)、減少不規(guī)范服務(wù)行為、減少錯(cuò)誤數(shù)據(jù)）和“四促進(jìn)”（促進(jìn)系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)高度融合、促進(jìn)稽查監(jiān)控工作更加規(guī)范、促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行力提升、促進(jìn)營(yíng)銷工作作風(fēng)改進(jìn)）的管理目標(biāo)。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)得到進(jìn)一步夯實(shí)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控從事后監(jiān)督向事前防范轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力和客戶服務(wù)的監(jiān)督力得到大幅提升。