關于構建蓬萊散客旅游服務系統的調查與思考

曲麗

摘要：近年來，蓬萊散客旅游模式在逐漸形成和完善，但是此過程中，有很多方面有待提高，例如：人們對于旅游形勢的認識、關于散客旅游的經營理念，相關的旅游產品的開發，散客旅游公共服務系統、散客營銷策略的選擇等等，抓好散客市場，是蓬萊未來產業轉型升級的必然和重點。

關鍵詞：散客旅游；公共服務；散客營銷

中圖分類號：F590 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-0000-02

散客旅游是游客自主安排旅游行程，支付消費的費用，屬于自助旅游形式。它的特點就是能按照旅游者自己的想法和規劃，盡可能的滿足自己的需求，使旅游者最大限度的在旅游過程中體驗生活的樂趣。目前，濟南、煙臺、青島、日照等城市自駕游旅客人數占游客總數的一半以上。在旅游旺季，蓬萊旅行社接單數量低至往期的35%，旅游團僅占旅游總人數的四成。由此可見，“散客時代”已經悄然而至，抓好散客市場，是蓬萊未來產業轉型升級的必然和重點。

一、蓬萊適應散客市場需求應解決的突出問題

（一）過度依賴傳統旅游。蓬萊在旅行社膠東半島旅游線路報價中只是一個點，旅行社門票收入在旅行社總收入中所占的比例為8.3%。而且，游客集中在白天，晚上幾乎沒有游客。旅游團隊的這種低附加值、低綜合效益，對全市財政貢獻率、對當地經濟的拉動力，遠沒有想象的那么大。

（二）散客服務功能不完善。一方面地方特色美食沒有宣傳到位，文化含量、工藝成分和消費層次比較低。另一方面，星級飯店、商務酒店在市場中占主導地位，沒有主題酒店，自助酒店等，游客住宿選擇余地比較小。此外，沒有為自駕車提供場地和集散中心，由出租車，社會閑散人員組成的“旅游托”取代了城市旅游公交、旅游專線，而且蓬萊鄉村旅游沒有相應的配套設施，各方面的服務跟不上，沒有導游指引介紹，游客也不知所措。商品銷售主要集中在景區周圍，和各大超市，停車場，酒店附近，沒有展柜展示。晚上也沒有相應的娛樂活動，人們往往白天在景區逛完之后，就離開了，晚上幾乎沒有游客。

（三）“一對一”的旅游信息化建設不能滿足需要。缺乏“一站式”旅游綜合消費實體服務，“一對一”信息服務方面仍是蓬萊旅游短板，旅游電子商務平臺交易系統不夠完善，缺少自助游、自駕游導覽服務，網上預訂系統效率較低，智慧旅游城市建設任重路遠。

二、蓬萊散客旅游發展的措施和對策

蓬萊每年接待境內外游客達600多萬人次，旅游門票總收入基本穩定在10%增幅以內，客流量已達到一定水平，憑靠門票經濟、人頭收入，很難實行旅游效益的最大化。在觀光旅游向休閑度假旅游轉型的時期，要進一步強化散客旅游服務系統建設，培育發展特色潛力行業，挖掘旅游經濟新的增長點，推動蓬萊作為旅游目的地城市在功能、產品、服務、管理等方面創新發展。

（一）完善散客旅游公共服務系統

首先，突出公共旅游空間的配套建設。一是旅游“一條龍”服務，建立游客集散中心和自選超市，游客從購票到住宿、訂餐都可以根據自己的需求自主選擇。此外，建立自駕車營地、提供自駕車停車場，代步工具租賃等相關服務，為游客出行帶來便利。二是旅游交通“公交化”，開通機場、車站到旅游景點的旅游專線，在各個景點之間配備旅游專線車，觀光巴士。三是開展智慧旅游城市建設。在建設智慧度假區的同時，從交通、金融、氣象、商業、醫療這些方面入手加快智慧旅游城市建設，完善酒店、餐飲服務管理系統、游客導覽管理系統、公眾應急救援系統等信息化社區建設。

其次，中心城區公共區域兼顧旅游功能。蓬萊最突出的特點是旅游區與城區相融合，城區的交通、通訊、金融、衛生等配套設施都可以為市民和游客提供生活所需。與此同時，新建的特色街區，購物廣場等公共區域，都既是市民的活動場所也是游客的休閑娛樂區。

（二）發掘培育八大特色旅游潛力行業

蓬萊市的葡萄與葡萄酒、美食、演藝、膠東民俗、會展、婚慶、康體養生、運動休閑等八個與旅游產業融合度較高的行業，應著重打造成為蓬萊最具特色的旅游休閑行業，推進其有效整合、促進其融合發展，對于保持蓬萊旅游產業發展后勁、開辟城市休閑旅游新藍海具有重要意義。

葡萄與葡萄酒業。繼續推廣“紅酒健康生活理念”，推出葡萄酒SPA、酒莊高爾夫、酒莊婚禮、酒莊音樂會、葡萄采摘節等綜合體驗項目，建設葡萄酒風情屋、風情堡、風情街和葡萄酒主題酒店。美食業。創新“八仙宴”、蓬萊小面、鲅魚水餃等地方美食的產業化經營，相關部門應對蓬萊傳統小店經營項目進行規范指導，打造蓬萊招牌菜，積極創建“魯菜館”；旅游部門牽頭，以旅游集團公司作為平臺，集中研發針對團隊、散客的地方特色餐飲，打造休閑美食街區，提升消費層次。膠東民俗業。圍繞渤海灣地區特有的漁家樂風情以及大桿號、花邊、剪紙、秧歌等民俗文化，提升、包裝民俗表演風情街、民俗文化大院、民俗產品專賣店等，將民俗文化產業化。演藝業。依托現有的演繹項目以及《蓬萊八仙》電視劇，培育推出八仙過海等蓬萊地方文化特色的原創精品演出活動。康體養生。積極引進境內外知名醫療和保健機構，依托濱海康體、溫泉療養、森林氧吧等特色旅游項目，發展康體養生業。會展業。在政府承辦的幾個會展活動基礎上，吸引企業、協會團體組織的商品展銷會、經貿洽談會等，發展會展業。婚慶旅游業。以旅游集團公司策劃實施的集體婚禮活動為基礎，整合蓬萊符合婚慶題材的參與性項目，打造“人間仙境·浪漫之旅”的婚旅主題，樹立蓬萊婚旅品牌形象。運動休閑業。以自行車、高爾夫、垂釣、攀巖等戶外運動休閑項目為主，培育各類運動休閑市場，吸引以年輕一族為主的高端游客來蓬消費，提升旅游的附加值。

三、蓬萊散客營銷策略選擇

1.散客終端營銷組合。產品方面，針對散客分散購買個別項目而區別于團隊購買整體產品的特點，產品結構上可以采取自選式、組合式、定制式多種模式，由散客按其所需自由組合；手段方面，分別開展線上、線下散客服務系統建設，與攜程、同程、淘寶等服務平臺開展線上銷售，運用電子商務網絡預訂的交易方式，實行網上預訂、銷售等服務；開辟旅游移動信息終端建設，加快推進利用移動互聯網進行新媒體營銷，為旅游者提供靈活、精準、一對一的旅游服務。

2.旅行社“散拼”功能轉變。面對自助旅游興起，旅行社要轉變服務模式，從以組團、地接為主的全包價服務，轉變為為散客提供訂票、訂車、訂導游、“一日游”等單項服務。為此，應引導旅行社及時調整經營思路，企業內部設立散客部、散客中心，根據散客需要現場定制專項產品，并提供相關配套服務。

3.“口碑營銷”全程控制。從散客角度而言，親朋好友之間的口碑宣傳，影響更為深遠。在前期控制方面，可以通過旅游咨詢網、旅游電子商務網建立官方信譽評價管理后臺，把旅游經營單位的真實信息在網上公布，為散客旅游選擇提供便利。中期控制方面，可以設立投訴電話，咨詢服務平臺，接受游客的投訴和建議。后期控制方面，通過電話回訪，旅游官方微博、網絡投訴窗口，對旅游者的提議和投訴進行分類整理和及時處理、改進。與此同時，把這些信息反饋到相關責任人，及時對不完善地方進行改進和提高。

總之，旅游公共服務體系是否完善，經營接待散客旅游的能力的高低都是衡量城市或區域旅游業發展狀況的重要指標。散客接待固然重要，我們在發展散客旅游的同時絕對不能忽略旅游團隊，在蓬萊旅游業發展過程中，只有堅持這兩方面一起抓，兩種方式有效結合，才能促使散客旅游服務系統更加完善，旅游休閑產業不斷進步，最終在蓬萊旅游產業轉型的過程中實現旅游綜合收入和人均消費水平的提高。

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作者簡介：曲 麗（1982-），女，漢族，山東煙臺蓬萊人，蓬萊市旅游監察大隊科員，經濟師，主要研究方向：旅游經濟。