門診患者掛錯號的原因及對策建議

黃嘉，賴曉東，李澤貴

（重慶市黔江中心醫(yī)院409099）

門診患者掛錯號的原因及對策建議

黃嘉，賴曉東△，李澤貴

（重慶市黔江中心醫(yī)院409099）

目的探討門診容易掛錯號的病種及原因，采取相應(yīng)的策略，降低錯誤掛號率。方法分別以2014年7月及2015年7月門診掛號人次作為干預前及干預后的調(diào)查對象，分析掛錯號的原因，針對存在問題采取相應(yīng)策略，比較干預前后總錯誤掛號率及重要原因。結(jié)果干預前后總錯誤掛號率（1.17%、0.24%）比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。干預后因掛號工作人員缺乏專業(yè)知識掛錯號人次所占比例（58.49%）低于干預前（78.59%），而因門診醫(yī)生“搶”患者掛錯號人次所占比例（19.81%）高于干預前（0.42%），差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05或0.01）。結(jié)論通過采取優(yōu)化門診掛號流程、提高掛號工作人員及導醫(yī)的分診能力、對患者加強健康宣教等措施，可以降低錯誤掛號率。

門診醫(yī)療；衛(wèi)生服務(wù)；醫(yī)院管理；掛號錯誤

1　資料與方法

1.1一般資料從醫(yī)院門診人次看，每年7月門診人次最多，具有代表性，因此，將2014年7月門診掛號人次作為干預前的調(diào)查對象，2015年7月門診患者掛號人次作為干預后的調(diào)查對象。

1.2干預方法通過掛號窗口了解因掛錯號而換號的情況，與掛號室協(xié)商，凡是因掛錯號而換號的患者均到導醫(yī)臺進行登記，仔細詢問掛錯號的原因并登記，然后再由導醫(yī)護士負責到掛號窗口進行換號，同時告知所有診室醫(yī)生患者換號的流程，以便患者及時進行登記并換號。

1.3統(tǒng)計學處理應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。檢驗水準α= 0.05，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結(jié)果

2.1干預前后總錯誤掛號率比較2014年7月成功掛號41 151人次，掛錯號481人次，錯誤掛號率為1.17%；2015年7月成功掛號43 608人次，掛錯號106人次，錯誤掛號率為0.24%。干預前后錯誤掛號率比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=91.23，P＜0.01）。

表1　干預前后掛錯號病癥情況

2.2干預前后最容易掛錯號病癥情況干預前最容易掛錯號的病癥是兒童包莖引起的小便疼痛，掛錯165例（0.401%），腰椎間盤突出癥150例（0.365%），乳腺疾病（早期）主要是乳腺增生，共130例（0.316%）；干預后最容易掛錯號的病癥是乳腺疾病（早期），主要是乳腺增生，共51例（0.117%），腰椎間盤突出癥30例（0.069%），兒童包莖引起的小便疼痛12例（0.028%）。見表1。

2.3干預前后掛錯號的原因比較干預前導致掛錯號的原因主要是掛號工作人員缺乏專業(yè)知識及患者缺乏基本醫(yī)學知識，干預后患者缺乏基本醫(yī)學知識方面得到改善，門診醫(yī)生“搶”患者現(xiàn)象問題凸顯，提醒相關(guān)部門應(yīng)加強門診管理。干預前后因掛號工作人員缺乏專業(yè)知識、門診醫(yī)生“搶”患者掛錯號人次所占比例比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05或0.01）。見表2。

表2　干預前后掛錯號的原因比較

3　討論

3.1掛錯號的原因分析

3.1.1掛號工作人員因素由于受醫(yī)院人員管理因素的影響，目前掛號工作人員均由財務(wù)專業(yè)人員擔任，負責掛號和收費工作，他們?nèi)狈︶t(yī)學專業(yè)知識，對需要仔細分診和甄別的疾病不能進行準確的分診，這是門診患者掛錯號的最主要原因。

3.1.2門診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象由于醫(yī)院對門診工作量進行了量化考核，部分科室為了提升門診量，收費室掛號人員不按病種歸口管理原則把患者分診到某些科室；另外，也有醫(yī)生通過醫(yī)院信息系統(tǒng)把其他科室的待診患者納入到其科室進行診療，導致患者剛做完檢查又被告知需要到其歸口科室進行診治，嚴重損害了患者利益和醫(yī)院形象。在醫(yī)院制訂了目標考核任務(wù)后這些現(xiàn)象尤其嚴重。

3.1.3掛號流程不夠科學合理目前，門診的就診流程是患者可以不經(jīng)導醫(yī)分診而直接到掛號窗口進行掛號，由于患者缺乏文化知識和基本醫(yī)學常識，加上醫(yī)院分科較細，初診患者看見名目繁多的科室往往不知所措。掛號流程不夠合理既是導致門診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象發(fā)生的重要因素，也是掛錯號的重要原因。

3.1.4導醫(yī)分診錯誤由于導醫(yī)人員緊缺，導醫(yī)工作有時由未取得護士執(zhí)業(yè)證的護理人員協(xié)助，存在導醫(yī)人員素質(zhì)參差不齊；導醫(yī)人員中有非醫(yī)學專業(yè)人員，專業(yè)知識欠缺，其分析解決問題的能力弱［2］，導致分診時出現(xiàn)錯誤而使患者掛錯號。

3.1.5其他原因電腦故障、工作人員操作失誤等原因均可能導致患者掛錯號的情況發(fā)生。

3.2對策

3.2.1加強培訓，提高醫(yī)學專業(yè)水平掛號工作人員缺乏醫(yī)學專業(yè)知識是導致患者掛錯號的主要原因［4］，導醫(yī)分診錯誤也是導致掛錯號的重要原因。因此，加強對掛號人員和導醫(yī)人員醫(yī)學知識的培訓至關(guān)重要。為此，邀請了全院各臨床科室主任、副主任及科室骨干醫(yī)生對掛號人員、導醫(yī)開展相關(guān)醫(yī)學知識培訓。培訓內(nèi)容主要有科室簡介、診療范圍、開展新技術(shù)新項目及常見病診治等，尤其是講解了容易混淆的掛號病癥的分診要點，采取現(xiàn)場講解與提問答疑的方式開展培訓，提高了聽課人員的興趣，同時也提高了培訓效果。分診中遇到困難時要相互切磋，必要時請教相關(guān)科室專家予以指導；由于門診患者多、病種復雜，對于在分診中存在分歧的患者進行追蹤管理，以此來提高分診能力，從而減少掛錯號的現(xiàn)象。

3.2.2優(yōu)化掛號流程，降低錯誤掛號率通過宣傳并引導患者先到分診臺進行預檢分診，由分診護士填寫患者就診卡，并標明就診科室、是否專家號及診室門牌號。同時強化巡診護士的主動服務(wù)意識，到收費掛號窗口及候診大廳主動詢問患者的病情，并協(xié)助分診或判斷分診是否正確。積極推行預約掛號工作，開展了窗口預約、診間預約、電話預約等，預約掛號人員均是具備豐富醫(yī)療經(jīng)驗的醫(yī)護人員，因此可顯著降低掛錯號的發(fā)生率［5］。

3.2.3加強宣傳，提高患者醫(yī)學常識在門診大廳開辦健康教育宣傳欄及安裝65英寸大電視及小電視數(shù)臺，循環(huán)播放各種常見病癥的正確掛號的相關(guān)知識；同時在門診大廳、導醫(yī)臺、收費窗口擺放全院科室的健康教育處方及科室宣傳冊，通過這些方法減少患者因缺乏醫(yī)學常識而掛錯號的現(xiàn)象。

3.3展望通過以上措施，醫(yī)院平均錯誤掛號率有大幅度下降，但某些現(xiàn)象（如門診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象）反而有上升趨勢。門診是醫(yī)院最基礎(chǔ)的服務(wù)窗口，是醫(yī)院的門面，能否做好門診工作直接影響著醫(yī)院的整體形象［6］。門診掛號是患者就診過程中的一個重要環(huán)節(jié)［7］，而分診工作是患者診療工作的重要環(huán)節(jié)。因此，作者對醫(yī)院門診的管理提出一些建議和設(shè)想。

3.3.1建立一支高素質(zhì)的導醫(yī)隊伍門診導醫(yī)是醫(yī)院的前臺，是患者進入醫(yī)院后最先接觸的醫(yī)務(wù)人員［8］，是醫(yī)院不可缺少的組成部分。因此，建立一支技術(shù)過硬、服務(wù)超前、患者滿意的導醫(yī)隊伍勢在必行。作為導醫(yī)，首先，要有豐富的專業(yè)醫(yī)學知識及良好的心理素質(zhì)；其次，要有姣好的儀容、儀表及敏銳的觀察能力和分析判斷能力；第三還要有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。因此，建議醫(yī)院按照一定比例配備高年資護士及年輕護士承擔導醫(yī)工作。因為高年資護士有豐富的醫(yī)學專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗，能滿足患者各方面的業(yè)務(wù)咨詢，提高分診正確率，降低錯誤掛號率。由于門診患者多、環(huán)節(jié)多，并且是窗口，還要搭配體能好、形象好的年輕護士［9］，通過合理的年齡搭配既彌補了高年資護士難以承受的快節(jié)奏的缺陷，同時也強化了年輕導醫(yī)的分診、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)急處理能力。

3.3.2加強門診信息化建設(shè)隨著數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，門診管理的內(nèi)涵離不開信息化的支持，加強門診信息化建設(shè)是提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平、促進醫(yī)院內(nèi)涵科學發(fā)展和全面建設(shè)的重要保證［10］。目前，門診信息化建設(shè)相對較薄弱，未開展智能導醫(yī)管理系統(tǒng)，同時自助掛號系統(tǒng)的故障率、掛號系統(tǒng)的條形碼使用或“一卡通”等都需要及時地完善。因此，醫(yī)院需高度重視門診的信息化建設(shè)工作，同時，門診部也要加強與信息科溝通，研發(fā)出合理、實用的門診服務(wù)軟件系統(tǒng)，為患者提供便利。

3.3.3加強職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范門診管理進一步加強醫(yī)務(wù)人員、掛號工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)及醫(yī)德醫(yī)風培訓與管理，規(guī)范管理門診患者，成立由醫(yī)務(wù)部、門診部、紀檢監(jiān)察室、財務(wù)科等部門組成質(zhì)量控制及醫(yī)德醫(yī)風督查組，對于違規(guī)收治患者行為給予嚴厲處罰，徹底遏制惡意爭搶患者的現(xiàn)象。

［1］唐金秀.門診分診工作的重要性［J］.求醫(yī)問藥，2011，9（5）：141.

［2］劉敏，朱鳳杰，張莉.門診分診失誤原因及干預對策分析［J］.中國臨床醫(yī)生，2013，41（4）：24-25.

［3］李秀枝.提高門診分診質(zhì)量減少護患糾紛［J］.醫(yī)學理論與實踐，2012，25（11）：1402-1403.

［4］龔秀琴.基于現(xiàn)有導醫(yī)管理經(jīng)驗及存在問題的探索與展望［J］.中醫(yī)學報，2014（B12）：713-714.

［5］張桂蘭.外科門診患者掛錯號現(xiàn)象的原因分析與管理對策［J］.護理實踐與研究，2013,10（16）：84-85.

［6］方麗娟.如何做好門診分診工作［J］.中國傷殘醫(yī)學，2014，22（12）：279-280.

［7］李俊，高錄濤.門診退換號的原因分析及對策［J］.中國誤診誤學雜志，2009，9（23）：5636-5637.

［8］周曉燕，董海靈.門診區(qū)導醫(yī)人員培訓與管理［J］.中華現(xiàn)代護理學雜志，2007，4（8）：725.

［9］宋麗琴.如何做好分診工作［J］.醫(yī)學前沿，2015（1）：220-221.

［10］卜曉英，趙廣宇，李愛玲，等.以信息系統(tǒng)平臺提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，20（6）：92-94.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.062［1］。由于目前臨床科室專業(yè)設(shè)置較細，門診流程不夠優(yōu)化，患者缺乏文化知識及基本醫(yī)學常識等原因，患者掛錯號現(xiàn)象時有發(fā)生，而掛錯號是影響患者就診效率及感受并影響門診醫(yī)療質(zhì)量，甚至可能導致糾紛的重要原因之一［2-3］。鑒于此，本研究對門診掛錯號現(xiàn)象進行調(diào)查分析，針對問題采取相應(yīng)策略，以期為今后門診管理的發(fā)展提出合理化建議。

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1009-5519（2016）09-1428-03掛號是門診患者就診的首要環(huán)節(jié)，是門診服務(wù)最重要的窗口

△，E-mail：43106814@qq.com。

（2016-01-23）