以更高的標準去滿足市場需求

■ A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國區總裁 丁威

以更高的標準去滿足市場需求

■ A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國區總裁 丁威

三五年之間壁掛爐市場會有一個二次暴發性的增長，能否抓住這一市場機遇，關鍵要看企業用什么樣的標準去滿足市場的需求。

產品研發本土化

A.O.史密斯在采暖領域的發展在美國已有60多年的歷史，但在中國市場，還是必須要針對中國的家庭、中國的市場進行研發。這也是A.O.史密斯做事的一定之規，進入任何一個領域都是堅持走技術路線，先重筆投入做本土化的技術研發，研究消費者的深度不滿意點在哪里，解決消費者切實關心的問題，進行有針對性的技術攻關予以解決，給消費者帶來更好的價值感。

走研發導向型、研發驅動型路徑，說起來很容易，但做起來很多企業出于種種考慮，會沒耐心，能夠堅持這么做的企業真是不多。A.O.史密斯重視研發不

僅僅是投入的人力、物力、財力多，而是有相應的機制來保證以需求引導研發。例如，A.O.史密斯不僅僅是對技術人員，包括對市場部的人員每年都有一個非常重要的考核指標，一定要到終端用戶家中，就產品使用、改進建議等話題面對面與用戶進行2個小時的深度訪談，回來后再形成文字報告和所有研發人員共享。并且對每年的入戶有明確的數量要求，以保證技術研發不會脫離市場需求，能夠把需求轉化為產品研發的方向和動力。

而且，產品研發與市場開拓一樣，也是嚴謹有序展開，產品推出的節奏與市場結合緊密，所以，成功率極高。因為，行業面臨的難題，也是消費者面臨的問題，消費者不滿是沒人找到解決方案。所以，A.O.史密斯會把各種行業難題給工程師列出清單，將這些難題對消費者的重要程度進行排序，對于排在前邊的難題，不惜經費、不惜時間、不惜代價找解決方案。

例如，防一氧化碳中毒就是一個很有代表性的課題。對于消費者來講，安全依然是第一要素。中國的大部分住宅為高層公寓，樓層高、建筑密度大、廚房環境小等特點，在壁掛爐使用的過程中大多處于密閉的環境下，冬天采暖期，壁掛爐需要長期連續的工作，在緊閉門窗、空氣不流通的情況下，就可能造成室內一氧化碳含量超標，消費者有這樣的擔心。A.O.史密斯將在燃氣熱水器中使用的美國專利一氧化碳防護系統引入至壁掛爐當中，可以24小時監測一氧化碳含量，確保整個家庭燃氣使用的安全。產品上市之后，消費者非常認可。

目前，A.O.史密斯已經在燃氣壁掛爐中除擁有美國專利一氧化碳防護系統以外，還包括智能分段燃燒技術、IFS智能自補水系統、IMM智能保養提示功能系統等多項技術積累，并形成全面的產品線，包含A、C、G、S系列采暖壁掛爐、S+系列系統爐明星主打系列。隨著技術的不斷升級，還會有更多系列產品將不斷問世，以滿足更多不同用戶的使用需求。

如果從技術的角度來講，不能說這些是多么深不可測的技術，但它切實解決了消費者的擔心。因為，你的產品采用的技術有多先進，其實消費者并不關注，他們關注的是你的技術給他帶來哪些利益。例如，一說防止煤氣中毒，消費者都可以聽得懂，知道這個技術對他有什么好處，就愿意接受。

系統管理標準化

中國的壁掛爐行業是一個完全與世界接軌的行業，在產品標準方面，中國市場進步非?？?，將歐洲標準引入中國并進行了符合中國國情的改進，包括對產品的測試在內，基本可以與國際最高水平保持同步。但在設計施工環節，如何保證設計科學合理、施工材料質量可靠，并且系統設計通過施工之后與壁掛爐、管道、輔材等結合，形成高標準，以保證消費者長期使用的滿意度，這方面國內市場相對較弱。

針對中國市場的特殊情況，A.O.史密斯推出的解決方案是，自身先針對系統制定相關的標準，通過廠家直控的方式，幫助消費者層層把關，從顧客進入店面接觸壁掛爐開始，到最后的使用，從設計、安裝、調試、維修保養，做到全程企業控制，以能夠保證客戶的滿意度。一是對人員資質把關。從業人員要幫助消費者做系統設計，進行安裝調試，從業者本身是不是具備這樣的能力，廠家必須要有一個資質的把關；二是對設備的把關，不僅是對采暖爐、凈水設備本身，包括相關的配件產品都要把關；三是設計和安裝調試的過程控制；四是監理體系直控，這也是A.O.史密斯重點在推行的一項管理，企業在所有城市都配備有監理人員，來幫助當地的服務商提高他們的系統安裝服務的能力。同時，在全國設有300多個服務網點、每周7天，每天24小時不間斷地為各地的服務商提供技術服務支持，這在壁掛爐行業中也是少有品牌可以做到的。

在2013年以前，A.O.史密斯專門成立了一個技術團隊，花了很多的心思，作為重要項目進行專項研究，用時一年多推出了《A.O.史密斯家庭采暖系統質量管理手冊》，以圖文并茂的形式，將從一線摸索出來的設計、施工、安裝、服務，以及一些實際的應用案例匯編，使壁掛爐的系統安裝就如工廠生產作業一樣，每一道工期的作業時間、作業標準，包括對作業人員的技術水平要求等都有相應的量化標準。做到精細化、規范化、標準化，如同生產管理一樣去管理系統安裝服務，保證系統施工的整個過程是受控的。目前的管理手冊只是第一代，A.O.史密斯還會通過在壁掛爐市場的學習、提煉總結，對手冊不斷加以完善，通過廠家直控，層層把關，使壁掛爐系統的全程管理做到簡單有效。

終端銷售簡單化

對于系統、服務與應用的把控并不是目的，只是一種方法和手段。以前，壁掛爐基本都是通過系統集成商和服務商，以工程配套及家裝配套等傳統渠道銷售為主體。但北方很多早期通過房地產配套的壁掛爐已經到了更新換代期，與壁掛爐最接近的是熱水器產品，所以很多消費者開始到家電零售渠道購買壁掛爐。例如，A.O.史密斯在北方通過家電零售渠道銷售的壁掛爐每年都有超過50%的增長。隨著采暖市場需求量的提升，很多南方零售渠道的客戶也開始向采暖系統集成的方向發展。而燃氣壁掛爐是一個半成品，整個消費過程中需要牽扯到很多環節，給消費者帶來了很多的困惑。在終端面對消費者時，有了相應的系統標準，企業才能夠把復雜的事情簡單化，提供出簡單、明了的全程解決方案，讓終端消費者一看就明白、就懂，這將更易于終端的推廣。

A.O.史密斯也較早就提出了“競合平臺”發展理念，邀請行業內核心一線品牌廠商，包括熱源、管道、控制元件、溫控器等等，構建聯動組合的生意模式，做到依據不同的居住面積，給消費者最為合理的供暖系統配置。在終端，可以圍繞消費者家庭的戶型、結合產品利益點解釋把用戶的利益點講清楚，讓用戶能夠感受到不同配置組合下，對他有什么樣的利益點，哪種配置方案更適合自己。而且方案設計的前提不是利潤最大化，而是保障用戶體驗要好，這樣成本就不會是最低的。但經銷商對這種管理方式非常認可，雖然不是暴利性的生意，但發展很穩定，口碑傳播好，生意做得踏實，未來的生意會越來越好。

中國的壁掛爐行業是非常有前景的行業，也是一個成長性的行業，大家都看好這一行業，但這個行業還處于挑戰期，如果不關注系統施工過程中的專業度和用戶使用的耐久性，很多問題都會逐漸顯現出來，這對品牌是有風險的。所以，品牌企業一定要共同努力，以更高的標準來推動壁掛爐行業的健康發展。

（責編 連曉衛）